来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-04-28 17:16:40
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一、总体情况
2022年3月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉1030件，环比上升58.22%，同比上升175.40%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的43件，占总申诉量的4.17%；涉及快递服务问题的987件，占总申诉量的95.83%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）318件，环比上升101.27%，同比上升783.33%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题12件，占总有效申诉量的3.77%；涉及快递服务问题的306件，占总有效申诉量的96.23%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失33.25万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.43%，对邮政企业有效申诉处理满意率为90.91%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.58%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
3月，邮政业用户对邮政服务问题申诉43件，环比下降8.51%，同比上升207.14%。
2022年3月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 集邮数量 | 其他数量 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 4 | 7 | 1 | 0 | 0 | 12 | 27.91 | 26 | -53.85 | 2 | 500.00 |
丢失短少 | 1 | 8 | 0 | 0 | 1 | 10 | 23.26 | 10 | 0.00 | 0 | / |
损毁 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 4.65 | 0 | / | 0 | / |
投递服务 | 15 | 2 | 0 | 0 | 1 | 18 | 41.86 | 9 | 100.00 | 10 | 80.00 |
收寄服务 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2.33 | 2 | -50.00 | 2 | -50.00 |
合计 | 22 | 17 | 1 | 1 | 2 | 43 | 100.00 | 47 | -8.51 | 14 | 207.14 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
3月，邮政服务申诉问题包括邮件投递服务、延误、丢失短少、损毁及收寄服务五类，主要问题集中在投递服务方面。
邮件投递服务相关申诉18件，占邮政服务申诉总量的41.86%，其中，涉及虚假签收问题10件，无法投递快件问题3件，投递员服务态度问题3件，未按名址面交问题3件，用户自取问题1件；邮件延误相关申诉共12件，占邮政服务申诉总量的27.91%，其中，涉及邮件中转运输延误问题6件，投递延误问题6件；邮件丢失短少相关申诉10件，占邮政服务申诉总量的23.26%，其中，用户对企业赔偿金额不满问题7件，外包装损毁导致内件丢失短少问题3件。邮件损毁相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的4.6%，均为外包装完好内件损毁问题；邮件收寄服务相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的2.3%，即邮政网点日戳加盖不规范问题。
2022年3月邮政服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
投递服务 （18件） | 虚假签收 | 10 | |
未按名址面交 | 3 | ||
投递员服务态度 | 3 | ||
无法投递快件 | 1 | ||
用户自取 | 1 | ||
邮件延误 （12件） | 中转运输延误 | 6 | |
投递延误 | 6 | ||
邮件丢失短少 （10件） | 对企业赔偿金额不满 | 5 | |
企业未按照规定赔偿 | 2 | ||
邮件丢失 | 2 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 1 | ||
邮件损毁 （2件）
| 外包装完好内件损毁 | 2 | |
收寄服务 （1件） | 网点日戳加盖不规范 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
3月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉12件，环比下降20.00%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件投递服务、延误及丢失短少，分别占邮政服务有效申诉总量的33.33%、25.00%和25.00%。其中，环比上升的是邮件投递服务问题。
2022年3月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 集邮数量 | 其他数量 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 1 | 2 | 0 | 0 | 25.00 | 3 | 6 | -50.00 | 1 | 200.00 |
丢失短少 | 1 | 2 | 0 | 0 | 25.00 | 3 | 5 | -40.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0 | 1 | 0 | 8.33 | 1 | 0 | / | 0 | / |
投递服务 | 3 | 0 | 0 | 1 | 33.33 | 4 | 3 | 33.33 | 0 | |
收寄服务 | 1 | 0 | 0 | 0 | 8.34 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | / |
合计 | 6 | 4 | 1 | 0 | 100.00% | 12 | 15 | -20.00 | 1 | 1100.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉987件，环比上升63.41%，同比上升174.17%。
2022年3月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 325 | 32.93 | 303 | 7.26 | 97 | 235.05 |
丢失短少 | 357 | 36.17 | 128 | 178.91 | 111 | 221.62 |
损毁 | 144 | 14.59 | 80 | 80.00 | 76 | 89.47 |
投递服务 | 137 | 13.88 | 88 | 55.68 | 55 | 149.09 |
收寄服务 | 18 | 1.82 | 4 | 350.00 | 18 | 0.00 |
违规收费 | 6 | 0.51 | 0 | / | 2 | 150.00 |
合计 | 987 | 100.00 | 604 | 63.41 | 360 | 174.17 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
3月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和延误两方面，分别占快递服务申诉总量的36.17%和32.93%。其中，环比上升明显的是快件收寄服务和丢失短少问题。
快件丢失短少相关申诉共计357件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（172件）、企业未按照规定赔偿（79件）、外包装完好但内件丢失短少（62件）三方面。快件延误相关申诉共计325件，主要问题集中在中转或运输延误（198件）、投递延误（87件）两方面。
2022年3月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
丢失短少 | 对企业赔偿金额不满 | 172 | |
企业未按照规定赔偿 | 79 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 62 | ||
延误 | 中转或运输延误 | 198 | |
投递延误 | 87 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
3月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉306件，环比上升113.99%，同比上升774.29%。有效申诉主要问题集中在快件延误、丢失短少及投递服务三方面，相关有效申诉分别为130件、89件及55件，各占快递有效申诉总量的42.48%、29.08%和17.97%。
2022年3月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 130 | 42.48 | 77 | 68.83 | 12 | 983.33 |
丢失短少 | 89 | 29.08 | 35 | 154.29 | 12 | 641.67 |
损毁 | 32 | 10.46 | 7 | 357.14 | 5 | 540.00 |
投递服务 | 55 | 17.97 | 21 | 161.90 | 6 | 816.67 |
合计 | 306 | 100.00 | 143 | 113.99 | 35 | 774.29 |
四、主要快递企业申诉情况
3月，全省快递服务申诉率为0.033（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年3月主要快递企业申诉情况统计表
序号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题 申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快递企业有效申诉处理满意度 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | |||||
1 | 邮政快递 | 0.750 | 0.290 | 0.240 | 0.407 | 98.50% |
2 | DHL | 0.437 | 0.000 | 0.437 | 0.000 | / |
3 | 德邦快递 | 0.057 | 0.006 | 0.006 | 0.013 | 100.00% |
4 | 黄马甲 | 0.056 | 0.017 | 0.004 | 0.038 | 100.00% |
5 | 申通快递 | 0.051 | 0.013 | 0.026 | 0.001 | 100.00% |
6 | 跨越速运 | 0.017 | 0.000 | 0.017 | 0.000 | / |
7 | 圆通速递 | 0.015 | 0.004 | 0.007 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.014 | 0.000 | 0.004 | 0.000 | / |
9 | 京东快递 | 0.013 | 0.006 | 0.003 | 0.001 | 100.00% |
10 | 韵达快递 | 0.008 | 0.002 | 0.003 | 0.000 | / |
11 | 极兔速递 | 0.005 | 0.002 | 0.003 | 0.001 | / |
12 | 中通快递 | 0.002 | 0.000 | 0.001 | 0.000 | 100.00% |
13 | 总计 | 0.033 | 0.011 | 0.012 | 0.010 | 98.58% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
高于全省平均申诉率的快递企业有5家，分别为邮政快递（EMS）、DHL、德邦快递、黄马甲及申通快递。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.011，快件丢失短少申诉率平均为0.012。
全省快递服务有效申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有三家，分别为邮政快递（EMS）、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
3月，全省快递服务申诉率为0.033（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、咸阳及西安3个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。
2022年3月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 名称 | 快递 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 快递 有效 申诉率 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.036 | 0.012 | 0.014 | 0.012 |
2 | 宝鸡 | 0.027 | 0.016 | 0.006 | 0.012 |
3 | 咸阳 | 0.042 | 0.020 | 0.014 | 0.020 |
4 | 铜川 | 0.030 | 0.000 | 0.013 | 0.004 |
5 | 渭南 | 0.009 | 0.001 | 0.006 | 0.003 |
6 | 延安 | 0.067 | 0.019 | 0.022 | 0.007 |
7 | 榆林 | 0.026 | 0.002 | 0.007 | 0.006 |
8 | 汉中 | 0.015 | 0.006 | 0.003 | 0.003 |
9 | 安康 | 0.022 | 0.004 | 0.009 | 0.001 |
10 | 商洛 | 0.012 | 0.004 | 0.003 | 0.001 |
11 | 合计 | 0.033 | 0.011 | 0.012 | 0.010 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳、宝鸡及西安3个地市快递服务有效申诉率均高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
3月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.24。
2022年3月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 用户满意率（%） | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | DHL | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 安能快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 黄马甲 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 跨越速运 | 100.00 | / | / | / | / | / |
9 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
10 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
11 | 中国邮政 | 98.58 | 97.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.50 |
12 | 邮政快递 | 97.88 | 96.57 | 0.00 | 0.40 | 0.00 | 96.59 |
13 | 圆通速递 | 96.84 | 95.24 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.24 |
14 | 顺丰速运 | 93.70 | 93.55 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.55 |
15 | 申通快递 | 87.99 | 91.97 | 0.00 | 0.72 | 0.00 | 92.09 |
16 | 平均 | 97.24 | 95.95 | 0.00 | 0.44 | 0.00 | 95.97 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.95%,低于平均指数的企业有3家，分别为圆通、顺丰及申通快递；答复不规范率为0.44%，当月企业出现答复不规范申诉共4件，其中，邮政快递（EMS）2件，圆通、申通各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.97%，低于平均指数的企业3家，分别为圆通、顺丰及申通快递。