来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2024-08-01 08:33:41
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一、总体情况
2024年6月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共491件，环比上升50.15%，同比上升33.06%。其中，申诉中涉及邮政服务问题10件，占总申诉量的2.04%；涉及快递服务问题的481件，占总申诉量的97.96%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的)27件，环比上升3.85%，同比下降59.09%。其中，申诉涉及邮政服务问题1件占总申诉量的3.70%；涉及快递服务问题的26件，占总申诉量的96.30%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失4.34万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.47%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为85.71%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉10件，环比上升900.00%，同比上升11.11%。
2024年6月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 4 | 1 | 1 | 6 | 60.00 | 0 | / | 5 | 20.00 |
延误 | 0 | 1 | 1 | 2 | 20.00 | 1 | 100.00 | 4 | -50.00 |
丢失短少 | 1 | 0 | 0 | 1 | 10.00 | 0 | / | 0 | / |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 1 | 10.00 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 5 | 3 | 2 | 10 | 100.00 | 1 | 900.00 | 9 | 11.11 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在投递服务。
邮件投递服务相关申诉6件，占邮政服务申诉总量的60.00%，其中，未按名址面交和投递员服务态度问题各2件，无法投递快件问题1件，虚假签收问题1件；邮件延误相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的20.00%，其中，中转或运输延误和投递延误问题各1件；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的10.00%，即企业未按照规定赔偿问题；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的10.00%，即外包装完好但内件损毁问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析 。
本月邮政服务有效申诉1件，环比和同比无增减。有效申诉问题为投递服务。
2024年6月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 100.00 | 0 | / | 0 | / |
延误 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 1 | 100.00 | 0 | / | 1 | 0.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉481件，环比上升47.55%，同比上升33.61%。
2024年6月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 128 | 26.61 | 85 | 50.59 | 187 | -31.55 |
延误 | 120 | 24.95 | 87 | 37.93 | 40 | 200.00 |
投递服务 | 100 | 20.79 | 58 | 72.41 | 38 | 163.16 |
损毁 | 97 | 20.17 | 72 | 34.72 | 76 | 27.63 |
收寄服务 | 24 | 4.99 | 19 | 26.32 | 8 | 200.00 |
违规收费 | 6 | 1.25 | 3 | 100.00 | 4 | 50.00 |
其他 | 6 | 1.25 | 2 | 200.00 | 7 | -14.29 |
合计 | 481 | 100.00 | 326 | 47.55 | 360 | 33.61 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少、延误、投递服务及损毁四方面，各占快递申诉总量的26.61%、24.95%、20.79%及20.17%。
快件丢失短少相关申诉128件，主要问题为外包装完好但内件丢失短少（48件)；快件延误相关申诉120件，主要问题为收寄延误问题（54件）；快件投递服务相关申诉100件，主要问题为未按名址面交问题（60件）；快件损毁相关申诉97件，主要问题为外包装完好但内件损毁（38件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况 用户对快递服务问题有效申诉26件，环比无增减，同比下降60.00%。有效申诉主要问题集中在快件损毁（15件），占快递有效申诉总量的61.54%。
2024年6月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
损毁 | 16 | 61.54 | 7 | 128.57 | 10 | 60.00 |
丢失短少 | 4 | 15.38 | 15 | -73.33 | 28 | -85.71 |
投递服务 | 4 | 15.38 | 1 | 300.00 | 11 | -63.64 |
收寄服务 | 2 | 7.69 | 0 | / | 2 | 0.00 |
延误 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 13 | -100.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 26 | 100.00 | 26 | 0.00 | 65 | -60.00 |
四、主要快递企业申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.008（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递申诉率高于百万分之三。
2024年6月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 快递 申诉量 | 申诉率 | 快递 有效 申诉量 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 德邦快递 | 12 | 0.078 | 2 | 0.0130 | 0.00% |
2 | 菜鸟速递 | 8 | 0.022 | 1 | 0.0028 | 100.00% |
3 | 顺丰速运 | 43 | 0.011 | 12 | 0.0032 | 71.43% |
4 | 申通快递 | 37 | 0.005 | 1 | 0.0001 | 100.00% |
5 | 极兔速递 | 32 | 0.005 | 4 | 0.0006 | 100.00% |
6 | 圆通速递 | 33 | 0.004 | 1 | 0.0001 | 0.00% |
7 | 邮政速递 | 25 | 0.004 | 1 | 0.0002 | 0.00% |
8 | 京东快递 | 20 | 0.003 | 2 | 0.0003 | 100.00% |
9 | 韵达快递 | 16 | 0.002 | 0 | 0.0000 | 0.00% |
10 | 中通快递 | 22 | 0.002 | 2 | 0.0002 | 0.00% |
11 | 合计 | 481 | 0.008 | 26 | 0.0005 | 85.71% |
全省快递服务有效申诉率为0.0005（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），德邦快递、菜鸟速递、顺丰速运及极兔快递有效申诉率高于全省平均值。
五、各地市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.008（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.0005（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），安康、商洛、榆林及咸阳市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2024年6月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 快递 申诉量 | 申诉率 | 快递 有效 申诉量 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 377 | 0.013 | 13 | 0.0004 |
2 | 宝鸡市 | 12 | 0.004 | 0 | 0.0000 |
3 | 咸阳市 | 34 | 0.003 | 6 | 0.0006 |
4 | 铜川市 | 4 | 0.007 | 0 | 0.0000 |
5 | 渭南市 | 15 | 0.004 | 1 | 0.0002 |
6 | 延安市 | 11 | 0.006 | 1 | 0.0005 |
7 | 榆林市 | 9 | 0.003 | 2 | 0.0007 |
8 | 汉中市 | 7 | 0.003 | 0 | 0.0000 |
9 | 安康市 | 10 | 0.006 | 2 | 0.0013 |
10 | 商洛市 | 2 | 0.002 | 1 | 0.0008 |
11 | 陕西省 | 481 | 0.008 | 26 | 0.0005 |
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为91.55%，环比下降0.70%，同比下降5.17%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.93%，低于平均指数的企业为中国邮政、中通快递、顺丰速运、韵达快递及菜鸟速递；企业答复不规范率为0.50%，答复不规范的企业为申通快递1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为92.96%，低于平均指数的企业为中国邮政、中通快递、顺丰速运、韵达快递及菜鸟速递。
2024年6月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 圆通速递 | 96.84 | 95.24 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.24 |
5 | 邮政速递 | 95.91 | 94.74 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.74 |
6 | 申通快递 | 89.87 | 94.29 | 0.00 | 2.86 | 0.00 | 94.29 |
7 | 中国邮政 | 86.48 | 88.89 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 88.89 |
8 | 中通快递 | 86.32 | 86.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 86.67 |
9 | 顺丰速运 | 86.32 | 83.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 83.33 |
10 | 韵达快递 | 86.32 | 84.62 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 84.62 |
11 | 菜鸟速递 | 86.32 | 85.71 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 85.71 |
12 | 平均 | 91.55 | 92.93 | 0.00 | 0.50 | 0.00 | 92.96 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。