一、总体情况

       2024年6月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共491件，环比上升50.15%，同比上升33.06%。其中，申诉中涉及邮政服务问题10件，占总申诉量的2.04%；涉及快递服务问题的481件，占总申诉量的97.96%。

      结案处理的有效申诉（确定企业责任的)27件，环比上升3.85%，同比下降59.09%。其中，申诉涉及邮政服务问题1件占总申诉量的3.70%；涉及快递服务问题的26件，占总申诉量的96.30%。

邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失4.34万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.47%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为85.71%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉10件，环比上升900.00%，同比上升11.11%。

2024年6月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因	函件数量	包件数量	其他	本月 数量	占比%	上月数量	环比%	去年 同期 数量	同比%
投递服务	4	1	1	6	60.00	0	/	5	20.00
延误	0	1	1	2	20.00	1	100.00	4	-50.00
丢失短少	1	0	0	1	10.00	0	/	0	/
损毁	0	1	0	1	10.00	0	/	0	/
合计	5	3	2	10	100.00	1	900.00	9	11.11

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析                     

邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在投递服务。

     邮件投递服务相关申诉6件，占邮政服务申诉总量的60.00%，其中，未按名址面交和投递员服务态度问题各2件，无法投递快件问题1件，虚假签收问题1件；邮件延误相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的20.00%，其中，中转或运输延误和投递延误问题各1件；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的10.00%，即企业未按照规定赔偿问题；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的10.00%，即外包装完好但内件损毁问题。

（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析 。

  本月邮政服务有效申诉1件，环比和同比无增减。有效申诉问题为投递服务。

                              2024年6月邮政服务问题有效申诉量情况统计表                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

申诉 原因	本月 数量	占比%	上月 数量	环比%	去年同期 数量	同比%
投递服务	1	100.00	0	/	0	/
延误	0	0.00	0	/	1	-100.00
合计	1	100.00	0	/	1	0.00

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉481件，环比上升47.55%，同比上升33.61%。

2024年6月快递服务问题申诉量统计表

申诉原因	本月 数量	占比%	上月 数量	环比%	去年同期数量	同比%
丢失短少	128	26.61	85	50.59	187	-31.55
延误	120	24.95	87	37.93	40	200.00
投递服务	100	20.79	58	72.41	38	163.16
损毁	97	20.17	72	34.72	76	27.63
收寄服务	24	4.99	19	26.32	8	200.00
违规收费	6	1.25	3	100.00	4	50.00
其他	6	1.25	2	200.00	7	-14.29
合计	481	100.00	326	47.55	360	33.61

（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少、延误、投递服务及损毁四方面，各占快递申诉总量的26.61%、24.95%、20.79%及20.17%。

       快件丢失短少相关申诉128件，主要问题为外包装完好但内件丢失短少（48件)；快件延误相关申诉120件，主要问题为收寄延误问题（54件）；快件投递服务相关申诉100件，主要问题为未按名址面交问题（60件）；快件损毁相关申诉97件，主要问题为外包装完好但内件损毁（38件）。

（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况                                                                                                                                                                                                                                               用户对快递服务问题有效申诉26件，环比无增减，同比下降60.00%。有效申诉主要问题集中在快件损毁（15件），占快递有效申诉总量的61.54%。

2024年6月快递服务问题有效申诉量情况统计表                            

申诉原因	本月 数量	占比%	上月 数量	环比%	去年同期数量	同比%
损毁	16	61.54	7	128.57	10	60.00
丢失短少	4	15.38	15	-73.33	28	-85.71
投递服务	4	15.38	1	300.00	11	-63.64
收寄服务	2	7.69	0	/	2	0.00
延误	0	0.00	3	-100.00	13	-100.00
其他	0	0.00	0	/	1	-100.00
合计	26	100.00	26	0.00	65	-60.00

四、主要快递企业申诉情况  

6月，全省快递服务申诉率为0.008（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递申诉率高于百万分之三。

2024年6月主要快递企业申诉情况统计表

序 号	企业 名称	快递 申诉量	申诉率	快递 有效 申诉量	有效 申诉率	用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%）
1	德邦快递	12	0.078	2	0.0130	0.00%
2	菜鸟速递	8	0.022	1	0.0028	100.00%
3	顺丰速运	43	0.011	12	0.0032	71.43%
4	申通快递	37	0.005	1	0.0001	100.00%
5	极兔速递	32	0.005	4	0.0006	100.00%
6	圆通速递	33	0.004	1	0.0001	0.00%
7	邮政速递	25	0.004	1	0.0002	0.00%
8	京东快递	20	0.003	2	0.0003	100.00%
9	韵达快递	16	0.002	0	0.0000	0.00%
10	中通快递	22	0.002	2	0.0002	0.00%
11	合计	481	0.008	26	0.0005	85.71%

                              

全省快递服务有效申诉率为0.0005（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），德邦快递、菜鸟速递、顺丰速运及极兔快递有效申诉率高于全省平均值。

五、各地市快递服务申诉情况

6月，全省快递服务申诉率为0.008（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.0005（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），安康、商洛、榆林及咸阳市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

2024年6月全省各地市快递服务申诉情况表

序号	地市	快递 申诉量	申诉率	快递 有效 申诉量	有效 申诉率
1	西安市	377	0.013	13	0.0004
2	宝鸡市	12	0.004	0	0.0000
3	咸阳市	34	0.003	6	0.0006
4	铜川市	4	0.007	0	0.0000
5	渭南市	15	0.004	1	0.0002
6	延安市	11	0.006	1	0.0005
7	榆林市	9	0.003	2	0.0007
8	汉中市	7	0.003	0	0.0000
9	安康市	10	0.006	2	0.0013
10	商洛市	2	0.002	1	0.0008
11	陕西省	481	0.008	26	0.0005

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为91.55%，环比下降0.70%，同比下降5.17%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.93%，低于平均指数的企业为中国邮政、中通快递、顺丰速运、韵达快递及菜鸟速递；企业答复不规范率为0.50%，答复不规范的企业为申通快递1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为92.96%，低于平均指数的企业为中国邮政、中通快递、顺丰速运、韵达快递及菜鸟速递。

2024年6月主要寄递企业申诉处理工作评价表

序 号	企业名称	综合指数	五项指标评分
			一次结案率（%）	逾期率（%）	企业答复不规范率（%）	企业虚 假答复 率（%）	用户满 意率（%）
1	德邦快递	100.00	100.00	0.00	0.00	0.00	100.00
2	京东快递	100.00	100.00	0.00	0.00	0.00	100.00
3	极兔速递	100.00	100.00	0.00	0.00	0.00	100.00
4	圆通速递	96.84	95.24	0.00	0.00	0.00	95.24
5	邮政速递	95.91	94.74	0.00	0.00	0.00	94.74
6	申通快递	89.87	94.29	0.00	2.86	0.00	94.29
7	中国邮政	86.48	88.89	0.00	0.00	0.00	88.89
8	中通快递	86.32	86.67	0.00	0.00	0.00	86.67
9	顺丰速运	86.32	83.33	0.00	0.00	0.00	83.33
10	韵达快递	86.32	84.62	0.00	0.00	0.00	84.62
11	菜鸟速递	86.32	85.71	0.00	0.00	0.00	85.71
12	平均	91.55	92.93	0.00	0.50	0.00	92.96

备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。