一、总体情况

2024年5月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共327件，环比下降9.67%，同比下降23.95%。其中，申诉中涉及邮政服务问题1件，占总申诉量的0.31%；涉及快递服务问题的326件，占总申诉量的99.69%。

结案处理的有效申诉（确定企业责任的)26件，环比下降27.78%，同比下降70.11%。其中，申诉中未涉及邮政服务问题；涉及快递服务问题的26件，占总申诉量的100.00%。

邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失6.29万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.86%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉1件，环比下降80.00%，同比下降91.67%。

 2024年5月邮政服务问题申诉量统计表

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析                     

邮政服务申诉问题为延误，主要问题是中转或运输延误问题1件。

（三）当月邮政服务未发生有效申诉问题。  

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况

         用户对快递服务问题申诉326件，环比下降8.68%，同比下降22.01%。

2024年5月快递服务问题申诉量统计表

（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件延误、丢失短少及损毁三方面，各占快递申诉总量的26.69%、26.07%及22.09%。

快件延误相关申诉87件，主要问题为收寄延误问题（43件）；快件丢失短少相关申诉85件，主要问题为外包装完好但内件丢失短少（35件)；快件损毁相关申诉72件，主要问题为外包装完好但内件损毁（41件）。

（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况                                                                                                                                                     

用户对快递服务问题有效申诉26件，环比下降23.53%，同比下降68.67%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（15件），占快递有效申诉总量的57.69%。

2024年5月快递服务问题有效申诉量情况统计表                            

四、主要快递企业申诉情况  

5月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.0004（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），德邦快递、顺丰速递、圆通速递及京东快递有效申诉率高于全省平均值。

2024年5月主要快递企业申诉情况统计表

五、各地市快递服务申诉情况

5月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），安康、西安及延安市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.0004（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），西安、铜川及延安市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

2024年5月全省各地市快递服务申诉情况表

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

5月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为92.19%，环比下降6.27%，同比下降5.23%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.70%，低于平均指数的企业为京东快递、顺丰速运、圆通速递及德邦快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为92.82%，低于平均指数的企业为京东快递、顺丰速运、圆通速递及德邦快递。

2024年5月主要寄递企业申诉处理工作评价表

备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。