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关于2024年5月陕西省邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2024-07-12 16:13:37

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一、总体情况

2024年5月,陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共327件,环比下降9.67%,同比下降23.95%。其中,申诉中涉及邮政服务问题1件,占总申诉量的0.31%;涉及快递服务问题的326件,占总申诉量的99.69%。

图片5

案处理的有效申诉(确定企业责任的)26件,环比下降27.78%,同比下降70.11%。其中,申诉中未涉及邮政服务问题;涉及快递服务问题的26件,占总申诉量的100.00%。

图片6


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失6.29万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为92.86%。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉1件,环比下降80.00%,同比下降91.67%。


图片7


 2024年5月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

0

1

1

100.00

1

0.00

4

-75.00

丢失短少

0

0

0

0.00

2

-100.00

1

-100.00

损毁

0

0

0

0.00

1

-100.00

0

/

投递服务

0

0

0

0.00

1

-100.00

7

-100.00

合计

0

1

1

100.00

5

-80.00

12

-91.67

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析                     

邮政服务申诉问题为延误,主要问题是中转或运输延误问题1件。

(三)当月邮政服务未发生有效申诉问题。  

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况

         用户对快递服务问题申诉326件,环比下降8.68%,同比下降22.01%。


图片8


2024年5月快递服务问题申诉量统计表

申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

87

26.69

58

50.00

41

112.20

丢失短少

85

26.07

95

-10.53

237

-64.14

损毁

72

22.09

105

-31.43

74

-2.70

投递服务

58

17.79

81

-28.40

48

20.83

收寄服务

19

5.83

8

137.50

14

35.71

违规收费

3

0.92

5

-40.00

3

0.00

其他

2

0.61

5

-60.00

1

100.00

合计

326

100.00

357

-8.68

418

-22.01

(二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件延误、丢失短少及损毁三方面,各占快递申诉总量的26.69%、26.07%及22.09%。

快件延误相关申诉87件,主要问题为收寄延误问题(43件);快件丢失短少相关申诉85件,主要问题为外包装完好但内件丢失短少(35件);快件损毁相关申诉72件,主要问题为外包装完好但内件损毁(41件)。


图片9


(三)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况                                                                                                                                                     

用户对快递服务问题有效申诉26件,环比下降23.53%,同比下降68.67%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少(15件),占快递有效申诉总量的57.69%。


图片10


2024年5月快递服务问题有效申诉量情况统计表                            

申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

15

57.69

14

7.14

59

-74.58

损毁

7

26.92

14

-50.00

4

75.00

延误

3

11.54

3

0.00

4

-25.00

投递服务

1

3.85

3

-66.67

15

-93.33

收寄服务

0

0.00

0

/

1

-100.00

合计

26

100.00

34

-23.53

83

-68.67


四、主要快递企业申诉情况  

5月,全省快递服务申诉率为0.005(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),德邦快递申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.0004(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),德邦快递、顺丰速递、圆通速递及京东快递有效申诉率高于全省平均值。


2024年5月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业

有效申诉处理

满意度(%)

1

德邦快递

0.063

0.0078

0.00%

2

菜鸟速递

0.018

0.0000

0.00%

3

顺丰速运

0.013

0.0030

100.00%

4

圆通速递

0.006

0.0008

100.00%

5

极兔速递

0.004

0.0001

0.00%

6

京东快递

0.003

0.0005

50.00%

7

邮政速递

0.002

0.0000

100.00%

8

中通快递

0.002

0.0001

100.00%

9

申通快递

0.002

0.0000

0.00%

10

韵达快递

0.001

0.0000

0.00%

11

合计

0.005

0.0004

92.86%


五、各地市快递服务申诉情况

5月,全省快递服务申诉率为0.005(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),安康、西安及延安市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.0004(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),西安、铜川及延安市快递服务有效申诉率高于全省平均值。


2024年5月全省各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

申诉率

有效

申诉率

1

西安市

0.007

0.0006

2

宝鸡市

0.005

0.0000

3

咸阳市

0.003

0.0004

4

铜川市

0.003

0.0015

5

渭南市

0.002

0.0000

6

延安市

0.007

0.0010

7

榆林市

0.003

0.0003

8

汉中市

0.003

0.0000

9

安康市

0.009

0.0000

10

商洛市

0.003

0.0000

11

陕西省

0.005

0.0004


六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况


5月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为92.19%,环比下降6.27%,同比下降5.23%。


全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为92.70%,低于平均指数的企业为京东快递、顺丰速运、圆通速递及德邦快递;用户对寄递企业申诉处理满意率为92.82%,低于平均指数的企业为京东快递、顺丰速运、圆通速递及德邦快递。

 

 

2024年5月主要寄递企业申诉处理工作评价表


企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中国邮政

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

邮政速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

中通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

申通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

韵达快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

菜鸟速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

7

极兔速递

97.73

96.00

0.00

0.00

0.00

96.00

8

京东快递

90.21

91.67

0.00

0.00

0.00

91.67

9

顺丰速运

88.28

90.63

0.00

0.00

0.00

90.63

10

圆通速递

86.32

82.50

0.00

0.00

0.00

82.93

11

德邦快递

86.32

66.67

0.00

0.00

0.00

75.00

12

平均

92.19

92.70

0.00

0.00

0.00

92.82

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。