来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2024-05-27 06:20:33
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一、总体情况
2024年4月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共362件，环比下降8.35%，同比下降42.36%。其中，申诉中涉及邮政服务问题5件，占总申诉量的1.38%；涉及快递服务问题的357件，占总申诉量的98.62%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的)36件，环比下降41.94%，同比下降66.67%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的5.56%；涉及快递服务问题的34件，占总申诉量的94.44%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失9.50万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.66%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.45%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉5件，环比下降58.33%，同比下降66.67%。
2024年4月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 集邮 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 0 | 2 | 0 | 2 | 40.00 | 2 | 0.00 | 3 | -33.33 |
延误 | 1 | 0 | 0 | 1 | 20.00 | 7 | -85.71 | 3 | -66.67 |
损毁 | 0 | 0 | 1 | 1 | 20.00 | 0 | / | 3 | -66.67 |
投递服务 | 1 | 0 | 0 | 1 | 20.00 | 3 | -66.67 | 6 | -83.33 |
合计 | 2 | 2 | 1 | 5 | 100.00 | 12 | -58.33 | 15 | -66.67 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件丢失短少、延误、损毁及投递服务四类，主要问题集中在丢失短少。
邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的40.00%，其中，对企业赔偿金额不满问题1件，未按规定赔偿问题1件;邮件延误相关申诉1件，即中转或运输延误问题；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的20.00%，即外包装完好但内件损毁问题；邮件投递服务相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的20.00%，即无法投递快件问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉2件，环比下降50.00%。有效申诉问题主要为丢失短少。
2024年4月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
延误 | 0 | 0.00 | 2 | -100.00 | 0 | / |
丢失短少 | 2 | 100.00 | 1 | 100.00 | 0 | / |
投递服务 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 2 | 100.00 | 4 | -50.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉357件，环比下降6.79%，同比下降41.76%。
2024年4月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
损毁 | 105 | 29.41 | 85 | 23.53 | 94 | 11.70 |
丢失短少 | 95 | 26.61 | 106 | -10.38 | 313 | -69.65 |
投递服务 | 81 | 22.69 | 101 | -19.80 | 78 | 3.85 |
延误 | 58 | 16.25 | 64 | -9.38 | 107 | -45.79 |
收寄服务 | 8 | 2.24 | 18 | -55.56 | 15 | -46.67 |
违规收费 | 5 | 1.40 | 3 | 66.67 | 3 | 66.67 |
代收货款 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
其他 | 5 | 1.40 | 5 | 0.00 | 3 | 66.67 |
合计 | 357 | 100.00 | 383 | -6.79 | 613 | -41.76 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件损毁、丢失短少及投递服务三方面，各占快递申诉总量的29.41%、26.61%及22.69%。
快件损毁相关申诉105件，主要问题为外包装完好但内件损毁（62件）；快件丢失短少相关申诉95件，主要问题为外包装完好但内件丢失短少（48件）；快件投递服务相关申诉81件，主要问题为虚假签收（28件）和未按名址面交（27件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉34件，环比下降41.38%，同比下降68.52%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少和损毁（各14件），各占快递有效申诉总量的41.18%。
2024年4月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 14 | 41.18 | 25 | -44.00 | 51 | -72.55 |
损毁 | 14 | 41.18 | 6 | 133.33 | 10 | 40.00 |
延误 | 3 | 8.82 | 13 | -76.92 | 20 | -85.00 |
投递服务 | 3 | 8.82 | 14 | -78.57 | 24 | -87.50 |
收寄服务 | 0 | 0.00 | 0 | / | 3 | -100.00 |
合计 | 34 | 100.00 | 58 | -41.38 | 108 | -68.52 |
四、主要快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.007（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），德邦快递、菜鸟速递及顺丰速运有效申诉率高于全省平均值。
2024年4月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 德邦快递 | 0.124 | 0.041 | 100.00% |
2 | 菜鸟速递 | 0.021 | 0.007 | 100.00% |
3 | 顺丰速运 | 0.011 | 0.002 | 100.00% |
4 | 韵达快递 | 0.006 | 0.000 | / |
5 | 圆通速递 | 0.006 | 0.001 | 100.00% |
6 | 邮政速递 | 0.006 | 0.001 | 100.00% |
7 | 极兔速递 | 0.006 | 0.000 | / |
8 | 申通快递 | 0.005 | 0.000 | / |
9 | 京东快递 | 0.003 | 0.000 | 100.00% |
10 | 中通快递 | 0.003 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.007 | 0.001 | 95.45% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.007（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），延安和西安市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），铜川市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2024年4月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.008 | 0.001 |
2 | 宝鸡市 | 0.006 | 0.001 |
3 | 咸阳市 | 0.004 | 0.000 |
4 | 铜川市 | 0.005 | 0.003 |
5 | 渭南市 | 0.005 | 0.001 |
6 | 延安市 | 0.014 | 0.001 |
7 | 榆林市 | 0.006 | 0.000 |
8 | 汉中市 | 0.002 | 0.000 |
9 | 安康市 | 0.006 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.001 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.007 | 0.001 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
4月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为98.36%，环比上升1.81%，同比上升0.92%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为97.08%，低于平均指数的企业为顺丰速运、中通快递、申通快递及圆通速递；企业答复不规范率为0.36%，圆通速递存在1件答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为97.11%，低于平均指数的企业为顺丰速运、中通快递、申通快递及圆通速递。
2024年4月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 菜鸟速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 韵达快递 | 98.71 | 97.73 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.73 |
6 | 邮政速递 | 98.50 | 97.37 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.37 |
7 | 极兔速递 | 98.50 | 97.37 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.37 |
8 | 顺丰速运 | 98.33 | 97.06 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.06 |
9 | 中通快递 | 97.89 | 96.30 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.30 |
10 | 申通快递 | 97.53 | 95.65 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.65 |
11 | 圆通速递 | 91.20 | 95.00 | 0.00 | 2.50 | 0.00 | 95.00 |
12 | 平均 | 98.36 | 97.08 | 0.00 | 0.36 | 0.00 | 97.11 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。