来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-02-28 09:42:59
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一、总体情况
2022年1月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉559件，环比下降31.58%，同比上升49.07%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的21件，占总申诉量的3.76%；涉及快递服务问题的538件，占总申诉量的96.24%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）135件，环比下降51.09%，同比上升309.09%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的2.22%；涉及快递服务问题的132件，占总有效申诉量的97.78%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.35万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.11%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.00%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
1月，邮政业用户对邮政服务问题申诉21件，环比下降48.78%，同比上升50.00%。
2022年1月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 3 | 11 | 0 | 0 | 66.67 | 14 | 20 | -30.00 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 3 | 0 | 0 | 14.29 | 3 | 1 | 200.00 | 2 | 50.00 |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
投递服务 | 0 | 4 | 0 | 0 | 19.05 | 4 | 13 | -69.23 | 11 | -63.64 |
收寄服务 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 6 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 3 | 18 | 0 | 0 | 100.00 | 21 | 41 | -48.78 | 14 | 50.00 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
1月，邮政服务申诉问题包括邮件延误、投递服务及丢失短少三类，主要问题集中在邮件延误方面。邮件延误相关申诉共14件，占邮政服务申诉总量的66.67%，其中，涉及邮件中转运输延误问题12件，投递延误问题1件，企业未及时处理用户快件短少投诉问题1件；邮件投递服务相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的19.05%。其中，涉及无法投递邮件问题2件，投递员服务态度问题1件，虚假签收问题1件；邮件丢失短少相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的14.29%，其中，涉及外包装完好但内件丢失短少问题2件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件。
2022年1月邮政服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
延误 （14件） | 中转运输延误 | 12 | |
投递延误 | 1 | ||
其他 | 1 | 企业未及时处理用户快件短少投诉问题。 | |
投递服务 （4件） | 无法投递邮件 | 2 | |
投递员服务态度 | 1 | ||
虚假签收 | 1 | ||
丢失短少 （3件）
| 外包装完好 但内件丢失短少 | 2 | |
外包装损毁 导致内件丢失短少 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
1月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降50.00%。有效申诉问题涉及邮件延误问题、丢失短少问题及投递服务问题各1件，分别占邮政服务有效申诉总量的33.33%。
2022年1月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 0 | 1 | 0 | 0 | 33.33 | 1 | 3 | -66.67 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 1 | 0 | 0 | 33.33 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | / | 0 | / |
投递服务 | 0 | 1 | 0 | 0 | 33.33 | 1 | 2 | -50.00 | 0 | / |
其他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 0 | 3 | 0 | 0 | 100.00 | 3 | 6 | -50.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
1月，用户对快递服务问题申诉538件，环比下降30.67%，同比上升49.03%。
2022年1月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 208 | 38.66% | 225 | -7.56 | 67 | 210.45 |
丢失短少 | 126 | 23.42% | 283 | -55.48 | 137 | -8.03 |
投递服务 | 116 | 21.56% | 120 | -3.33 | 69 | 68.12 |
损毁 | 81 | 15.06% | 137 | -40.88 | 73 | 10.96 |
收寄服务 | 7 | 1.30% | 9 | -22.22 | 9 | -22.22 |
违规收费 | 0 | 0.00% | 1 | -100.00 | 3 | -100.00 |
其他 | 0 | 0.00% | 1 | -100.00 | 3 | -100.00 |
合计 | 538 | 100.00% | 776 | -30.67 | 361 | 49.03 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
1月，快递服务申诉问题主要包括快件延误、丢失短少及投递服务三类，分别占快递服务申诉总量的38.66%、23.42%及21.56%。
快件延误相关申诉共计208件，其中，主要涉及中转或运输延误问题152件、投递延误问题39件；快件丢失短少相关申诉共计126件，其中，主要涉及企业未按照规定赔偿问题28件，外包装完好但内件丢失问题23件；快件投递服务相关申诉共116件，其中，主要涉及快件自取问题59件，虚假签收问题20件
2022年1月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
延误 （208件） | 中转或运输延误 | 152 | |
投递延误 | 39 | ||
丢失短少（126件） | 企业未按照规定赔偿 | 28 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 23 | ||
投递服务（116件） | 快件自取 | 59 | |
虚假签收 | 20 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
1月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉132件，环比下降55.11%，同比上升300.00%。有效申诉主要问题集中在快件损毁、丢失短少及延误三方面，相关有效申诉分别为63件、30件及28件，各占快递有效申诉总量的47.73%、22.73%及21.21%。
2022年1月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
损毁 | 63 | 47.73 | 59 | 6.78 | 9 | 600.00 |
丢失短少 | 30 | 22.73 | 90 | -66.67 | 11 | 172.73 |
延误 | 28 | 21.21 | 92 | -69.57 | 6 | 366.67 |
投递服务 | 10 | 7.58 | 26 | -61.54 | 5 | 100.00 |
收寄服务 | 1 | 0.76 | 2 | -50.00 | 1 | 0.00 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 132 | 100.00 | 270 | -51.11 | 33 | 300.00 |
四、主要快递企业申诉情况
1月，全省快递服务申诉率为0.112（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年1月主要快递企业申诉情况统计表
序号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快递企业有效申诉处理满意度 | ||
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | 投递服务申诉率 | |||||
1 | DHL | 5.882 | 5.882 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
2 | 邮政快递 | 1.235 | 0.647 | 0.287 | 0.146 | 0.378 | 96.15% |
3 | 跨越速运 | 0.683 | 0.341 | 0.000 | 0.341 | 0.000 | / |
4 | 申通快递 | 0.662 | 0.121 | 0.397 | 0.044 | 0.000 | / |
5 | 百世快递 | 0.249 | 0.111 | 0.083 | 0.000 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.124 | 0.028 | 0.007 | 0.082 | 0.059 | 100.00% |
7 | 德邦快递 | 0.072 | 0.024 | 0.024 | 0.000 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.055 | 0.010 | 0.006 | 0.002 | 0.001 | / |
9 | 黄马甲 | 0.051 | 0.026 | 0.006 | 0.020 | 0.017 | 83.33% |
10 | 圆通速递 | 0.033 | 0.014 | 0.009 | 0.007 | 0.000 | / |
11 | 韵达快递 | 0.015 | 0.000 | 0.005 | 0.006 | 0.000 | / |
12 | 极兔速递 | 0.008 | 0.000 | 0.008 | 0.000 | 0.000 | / |
13 | 中通快递 | 0.003 | 0.000 | 0.003 | 0.000 | 0.000 | / |
14 | 合计 | 0.112 | 0.043 | 0.026 | 0.024 | 0.027 | 96.00% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
高于全省平均申诉率的快递企业有6家，分别为DHL、邮政快递（EMS）、跨越速运、申通快递、百世快递及京东快递。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.043，快件丢失短少申诉率平均为0.026，快件损毁申诉率平均为0.024。
全省快递服务有效申诉率为0.027（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业为邮政快递（EMS）和京东快递。
五、各地市快递服务申诉情况
1月，全省快递服务申诉率为0.112（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），铜川、咸阳、安康、西安及延安5个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。全省快递服务有效申诉率为0.027（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），商洛及西安2个地市快递服务有效申诉率均高于全省平均值。
2022年1月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 名称 | 快递 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 快递 有效 申诉率 | ||
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
1 | 西安市 | 0.120 | 0.047 | 0.026 | 0.031 | 0.037 |
2 | 宝鸡市 | 0.060 | 0.027 | 0.007 | 0.003 | 0.007 |
3 | 咸阳市 | 0.132 | 0.062 | 0.047 | 0.012 | 0.016 |
4 | 铜川市 | 0.176 | 0.035 | 0.070 | 0.000 | 0.000 |
5 | 渭南市 | 0.059 | 0.010 | 0.010 | 0.021 | 0.007 |
6 | 延安市 | 0.118 | 0.051 | 0.042 | 0.000 | 0.000 |
7 | 榆林市 | 0.107 | 0.025 | 0.019 | 0.019 | 0.006 |
8 | 汉中市 | 0.073 | 0.031 | 0.006 | 0.006 | 0.012 |
9 | 安康市 | 0.120 | 0.011 | 0.044 | 0.011 | 0.000 |
10 | 商洛市 | 0.101 | 0.034 | 0.000 | 0.000 | 0.068 |
11 | 总计 | 0.112 | 0.043 | 0.026 | 0.024 | 0.027 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
1月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为94.58，其中顺丰速运、邮政快递(EMS)及韵达快递3家企业综合评分均低于全省平均值。
2022年1月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 用户满意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 百世快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | DHL | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 京东快递 | 98.42 | 97.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.22 |
11 | 申通快递 | 95.48 | 94.44 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.64 |
12 | 黄马甲 | 95.37 | 94.44 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.44 |
13 | 顺丰速运 | 91.76 | 92.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.50 |
14 | 邮政快递 | 88.07 | 95.67 | 0.00 | 0.95 | 0.47 | 95.73 |
15 | 韵达快递 | 87.12 | 90.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.00 |
16 | 平均 | 94.58 | 95.75 | 0.00 | 0.47 | 0.23 | 95.81 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.75%,低于平均指数的企业有5家，分别为邮政快递（EMS）、申通快递、陕西黄马甲、顺丰速运及韵达快递；企业答复不规范率为0.47%，即当月邮政快递（EMS）出现答复不规范申诉2件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.81%，低于平均指数的企业有5家，分别为邮政快递（EMS）、申通快递、陕西黄马甲、顺丰速运及韵达快递。