来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-05-27 11:57:19
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一、总体情况
2022年4月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉575件，环比下降44.17%，同比上升190.40%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的39件，占总申诉量的6.78%；涉及快递服务问题的536件，占总申诉量的93.22%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）156件，环比下降50.94%，同比上升1633.33%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的1.92%；涉及快递服务问题的153件，占总有效申诉量的98.08%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失15.81万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.60%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
3月，邮政业用户对邮政服务问题申诉39件，环比下降9.30%，同比上升387.50%。
2022年4月邮政服务问题申诉量统计表
申诉 原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他数量 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
投递服务 | 14 | 3 | 0 | 17 | 43.59 | 18 | -5.56 | 6 | 183.33 |
延误 | 7 | 3 | 1 | 11 | 28.21 | 12 | -8.33 | 1 | 1000.00 |
收寄服务 | 7 | 0 | 0 | 7 | 17.95 | 1 | 600.00 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 2 | 1 | 3 | 7.69 | 10 | -70.00 | 1 | 200.00 |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2.56 | 2 | -50.00 | 0 | / |
合计 | 28 | 9 | 2 | 39 | 100.00 | 43 | -9.30 | 8 | 387.50 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
4月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件投递服务和邮件延误两方面。
邮件投递服务相关申诉17件，占邮政服务申诉总量的43.59%，其中，涉及虚假签收问题8件，未按名址面交问题4件，无法投递邮件、投递员服务态度问题各2件，无着邮件问题1件；邮件延误相关申诉共11件，占邮政服务申诉总量的28.21%，其中，涉及邮件投递延误问题6件，邮件中转或运输延误问题4件，邮件收寄延误问题1件；邮件收寄服务相关申诉7件，占邮政服务申诉总量的17.95%，均为邮政网点日戳加盖不规范问题；邮件丢失短少相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的7.69%，其中，涉及用户对企业赔偿金额不满问题2件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的2.56%，即外包装损毁问题。
2022年4月邮政服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
投递服务 （17件） | 虚假签收 | 8 | |
未按名址面交 | 4 | ||
投递员服务态度 | 2 | ||
无法投递快件 | 2 | ||
无着邮件 | 1 | ||
延误 （11件） | 投递延误 | 6 | |
中转或运输延误 | 4 | ||
收寄延误 | 1 | ||
收寄服务 （7件） | 邮政网点日戳加盖不规范 | 7 | |
丢失短少 （3件） | 对企业赔偿金额不满 | 2 | |
外包装完好导致内件丢失 | 1 | ||
邮件损毁 （1件） | 外包装损毁 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
3月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降75.00%。邮政服务有效申诉的主要问题集中在邮件投递服务方面，占邮政服务有效申诉总量的66.67%。
2022年4月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 1 | 66.67 | 2 | 4 | -50.00 | 0 | / |
延误 | 1 | 0 | 33.33 | 1 | 3 | -66.67 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 3 | -100.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 2 | 1 | 100.00 | 3 | 12 | -75.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
3月，用户对快递服务问题申诉536件，环比上升45.69%，同比上升182.11%。
2022年4月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 157 | 29.29 | 325 | -51.69 | 43 | 265.12 |
丢失短少 | 157 | 29.29 | 357 | -56.02 | 62 | 153.23 |
损毁 | 106 | 19.78 | 144 | -26.39 | 40 | 165.00 |
投递服务 | 94 | 17.54 | 137 | -31.39 | 37 | 154.05 |
收寄服务 | 21 | 3.92 | 18 | 16.67 | 4 | 425.00 |
违规收费 | 1 | 0.19 | 6 | -0.83 | 3 | -66.67 |
合计 | 536 | 100.00 | 987 | -45.69 | 190 | 182.11 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
4月，快递服务申诉问题主要在快件延误和丢失短少两方面，各占快递服务申诉总量的29.29%。其中，环比上升明显的是快件收寄服务问题。
快件延误相关申诉共计157件，主要问题集中在中转或运输延误（107件）；快件丢失短少相关申诉共计157件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（85件）和企业未按规定赔偿（41件）两方面。
2022年4月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件延误（157件） | 中转或运输延误 | 107 | |
投递延误 | 34 | ||
收寄延误 | 16 | ||
快件 丢失短少（157件） | 对企业赔偿金额不满 | 85 | |
企业未按照规定赔偿 | 41 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 12 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 12 | ||
企业未及时处理投诉问题 | 7 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
4月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉153件，环比下降50.00%，同比上升1600.00%。有效申诉主要问题集中在快件延误、丢失短少及投递服务三方面，相关有效申诉分别为50件、45件及41件，各占快递有效申诉总量的32.68%、29.41%和26.80%。
2022年4月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 50 | 32.68 | 130 | -61.54 | 1 | 4900.00 |
丢失短少 | 45 | 29.41 | 89 | -49.44 | 6 | 650.00 |
投递服务 | 41 | 26.80 | 55 | -25.45 | 1 | 4000.00 |
损毁 | 12 | 7.84 | 32 | -62.50 | 1 | 1100.00 |
收寄服务 | 5 | 3.27 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 153 | 100.00 | 306 | -50.00 | 9 | 1600.00 |
四、主要快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.020（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。申诉率高于百万分之三的快递企业有7家，分别为UPS、DHL、邮政快递（EMS）、FedEx、德邦快递、黄马甲及跨越速运。
用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.006，快件丢失短少申诉率平均为0.006。
全省快递服务有效申诉率为0.006（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业为邮政快递（EMS）。
2022年4月主要快递企业申诉情况统计表
序号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题 申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快递企业有效申诉处理满意度 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | |||||
1 | UPS | 1.471 | 1.471 | 0.000 | 0.000 | / |
2 | DHL | 0.556 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
3 | 邮政快递 | 0.396 | 0.124 | 0.124 | 0.200 | 98.55 |
4 | FedEx | 0.271 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
5 | 德邦快递 | 0.131 | 0.020 | 0.000 | 0.000 | / |
6 | 黄马甲 | 0.056 | 0.036 | 0.000 | 0.000 | / |
7 | 跨越速运 | 0.035 | 0.035 | 0.000 | 0.000 | / |
8 | 申通快递 | 0.022 | 0.007 | 0.008 | 0.000 | / |
9 | 顺丰速运 | 0.014 | 0.003 | 0.002 | 0.000 | / |
10 | 京东快递 | 0.011 | 0.003 | 0.002 | 0.001 | 100.00 |
11 | 圆通速递 | 0.005 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 100.00 |
12 | 韵达快递 | 0.004 | 0.001 | 0.002 | 0.000 | / |
13 | 极兔速递 | 0.002 | 0.000 | 0.002 | 0.000 | / |
14 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
15 | 总计 | 0.020 | 0.006 | 0.006 | 0.006 | 97.93 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率为0.020（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），咸阳、延安及西安3个地市快递服务申诉率均高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.006（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2022年4月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 名称 | 快递 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 快递 有效 申诉率 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.021 | 0.005 | 0.007 | 0.005 |
2 | 宝鸡 | 0.009 | 0.003 | 0.002 | 0.001 |
3 | 咸阳 | 0.046 | 0.022 | 0.007 | 0.026 |
4 | 铜川 | 0.014 | 0.006 | 0.006 | 0.000 |
5 | 渭南 | 0.005 | 0.001 | 0.001 | 0.002 |
6 | 延安 | 0.033 | 0.005 | 0.012 | 0.003 |
7 | 榆林 | 0.012 | 0.002 | 0.005 | 0.001 |
8 | 汉中 | 0.003 | 0.000 | 0.002 | 0.000 |
9 | 安康 | 0.009 | 0.001 | 0.003 | 0.000 |
10 | 商洛 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 |
11 | 总计 | 0.020 | 0.006 | 0.006 | 0.006 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
4月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为93.45，环比下降3.90%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.98%,低于平均指数的企业有3家，分别为中国邮政、顺丰速运及申通快递；答复不规范率为0.38%，当月企业出现答复不规范申诉共3件，其中，中国邮政、百世快递、黄马甲各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.02%，低于平均指数的企业3家，分别为中国邮政、顺丰速运及申通快递。
2022年3月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业 名称 | 综合 指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 用户满意率（%） | |||
1 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | DHL | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | UPS | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 递四方 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
10 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
11 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
12 | 邮政快递 | 98.24 | 96.86 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.91 |
13 | 黄马甲 | 94.80 | 100.00 | 0.00 | 10.00 | 0.00 | 100.00 |
14 | 顺丰速运 | 90.21 | 91.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 91.67 |
15 | 申通快递 | 86.32 | 86.27 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 86.27 |
16 | 中国邮政 | 83.91 | 94.74 | 2.63 | 2.63 | 0.00 | 94.74 |
17 | 平均 | 93.45 | 95.98 | 0.19 | 0.38 | 0.00 | 96.02 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。