来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-05-30 10:34:12
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一、总体情况
2022年5月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉499件，环比下降13.22%，同比上升162.63%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的36件，占总申诉量的7.21%；涉及快递服务问题的463件，占总申诉量的92.79%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）117件，环比下降25.00%，同比上升1200.00%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的2.56%；涉及快递服务问题的114件，占总有效申诉量的97.44%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失11.29万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.01%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业用户对邮政服务问题申诉36件，环比下降7.69%，同比上升260.00%。
2022年5月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 17 | 1 | 18 | 50.00 | 17 | 5.88 | 6 | 200.00 |
延误 | 15 | 1 | 16 | 44.44 | 10 | 60.00 | 2 | 700.00 |
丢失短少 | 1 | 1 | 2 | 5.56 | 3 | -33.33 | 0 | / |
合计 | 33 | 3 | 36 | 100.00 | 39 | -7.69 | 10 | 260.00 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
5月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件投递服务和延误两方面。
邮件投递服务相关申诉18件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，涉及未按名址面交问题6件，无法投递邮件件问题5件，投递员服务态度问题4件，虚假签收问题3件；邮件延误相关申诉共16件，占邮政服务申诉总量的44.44%，其中，涉及邮件收寄延误问题11件，邮件中转或运输延误问题3件，邮件投递延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的5.56%，用户对企业赔偿金额不满、外包装损毁导致内件丢失问题各1件。
2022年5月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
投递服务 (18件) | 未按名址面交 | 6 | |
无法投递邮件 | 5 | ||
投递员服务态度 | 4 | ||
虚假签收 | 3 | ||
邮件延误（16件） | 收寄延误 | 11 | |
中转或运输延误 | 3 | ||
投递延误 | 2 | ||
邮件丢失短少 （2件） | 对企业赔偿金额不满 | 1 | |
外包装损毁导致内件丢失 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
5月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比无增减。邮政服务有效申诉的主要问题集中在邮件投递服务方面，占邮政服务有效申诉总量的66.67%。
2022年5月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件 数量 | 包件 数量 | 占比% | 本月 数量 | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 2 | 0 | 66.67% | 2 | 2 | 0.00 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 1 | 33.33% | 1 | 0 | / | 0 | / |
延误 | 0 | 0 | 0.00% | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 2 | 1 | 100.00% | 3 | 3 | 0.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
5月，用户对快递服务问题申诉463件，环比下降13.62%，同比上升157.22%。
2022年5月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 157 | 33.91 | 157 | 0.00 | 26 | 503.85 |
丢失短少 | 120 | 25.92 | 157 | -19.11 | 57 | 110.53 |
损毁 | 87 | 18.79 | 106 | -17.92 | 63 | 38.10 |
投递服务 | 86 | 18.57 | 94 | -8.51 | 30 | 186.67 |
收寄服务 | 12 | 2.59 | 21 | -42.86 | 0 | / |
违规收费 | 1 | 0.22 | 1 | 0.00 | 3 | -66.67 |
合计 | 463 | 100.00 | 536 | -13.62 | 180 | 157.22 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
5月，快递服务申诉问题主要在快件延误和丢失短少两方面，各占快递服务申诉总量的33.91%和25.92%。
快件延误相关申诉共计157件，主要问题集中在中转或运输延误（118件）；快件丢失短少相关申诉共计120件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（54件）和企业未按规定赔偿（35件）两方面。
2022年5月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件延误 （157件） | 中转或运输延误 | 118 | |
投递延误 | 29 | ||
收寄延误 | 10 | ||
快件 丢失短少 （120件） | 对企业赔偿金额不满 | 54 | |
企业未按照规定赔偿 | 35 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 13 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 10 | ||
快件丢失 | 8 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
5月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉114件，环比下降25.49%，同比上升1166.67%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少、延误及投递服务三方面，相关有效申诉分别为38件、37件及30件，各占快递有效申诉总量的33.33%、32.46%和26.32%。
2022年5月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 38 | 33.33 | 45 | -15.56 | 1 | 3700 |
延误 | 37 | 32.46 | 50 | -26.00 | 3 | 1133.33 |
投递服务 | 30 | 26.32 | 41 | -26.83 | 4 | 650 |
收寄服务 | 5 | 4.39 | 5 | 0 | 0 | / |
损毁 | 4 | 3.51 | 12 | -66.67 | 1 | 300 |
合计 | 114 | 100.00 | 153 | -25.49 | 9 | 1166.67 |
四、主要快递企业申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.005，快件丢失短少申诉率平均为0.004。申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为DHL、邮政快递（EMS）、德邦快递、黄马甲、跨越速运及申通快递。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家，分别为DHL、邮政快递（EMS）、黄马甲及德邦快递。
2022年5月主要快递企业申诉情况统计表
号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题 申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快 递企业有 效申诉处 理满意度 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | |||||
1 | DHL | 0.980 | 0.980 | 0.000 | 0.490 | 100.00 |
2 | 邮政快递 | 0.400 | 0.151 | 0.116 | 0.164 | 98.85 |
3 | 德邦快递 | 0.098 | 0.033 | 0.007 | 0.013 | 100.00 |
4 | 黄马甲 | 0.062 | 0.029 | 0.000 | 0.046 | 100.00 |
5 | 跨越速运 | 0.050 | 0.050 | 0.000 | 0.000 | / |
6 | 申通快递 | 0.032 | 0.004 | 0.011 | 0.000 | / |
7 | 顺丰速运 | 0.014 | 0.005 | 0.002 | 0.000 | / |
8 | 京东快递 | 0.011 | 0.005 | 0.002 | 0.000 | / |
9 | 圆通速递 | 0.003 | 0.000 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 极兔速递 | 0.002 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 韵达快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
12 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
13 | 合计 | 0.015 | 0.005 | 0.004 | 0.004 | 99.01 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、西安及咸阳3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.004（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳和铜川快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2022年5月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 名称 | 快递 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 快递 有效 申诉率 | |
延误 申诉率 | 丢失短少 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.019 | 0.007 | 0.005 | 0.004 |
2 | 宝鸡 | 0.003 | 0.002 | 0.001 | 0.001 |
3 | 咸阳 | 0.016 | 0.004 | 0.004 | 0.008 |
4 | 铜川 | 0.010 | 0.005 | 0.000 | 0.005 |
5 | 渭南 | 0.005 | 0.002 | 0.002 | 0.001 |
6 | 延安 | 0.020 | 0.002 | 0.008 | 0.002 |
7 | 榆林 | 0.012 | 0.002 | 0.003 | 0.004 |
8 | 汉中 | 0.006 | 0.003 | 0.001 | 0.001 |
9 | 安康 | 0.011 | 0.002 | 0.004 | 0.000 |
10 | 商洛 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 |
11 | 总计 | 0.015 | 0.005 | 0.004 | 0.004 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
5月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为96.70，环比上升3.48%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.52%,低于平均指数的企业有4家，分别为申通快递、中国邮政、顺丰速运及中通快递；答复不规范率为0.46%，当月企业出现答复不规范申诉共2件，中国邮政和申通快递各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.59%，低于平均指数的企业4家，分别为申通快递、中国邮政、顺丰速运及中通快递。
2022年5月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标 | ||||
一次结案 率（%） | 逾期率 （%） | 企业答复不规范率（%） | 企业 虚假答复率（%） | 用户 满意 率（%） | |||
1 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 百世快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | DHL | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 安能快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 黄马甲 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 亚风快运 | 100.00 | / | / | / | / | / |
10 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
11 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
12 | 邮政快递 | 98.47 | 97.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.31 |
13 | 京东快递 | 98.33 | 97.06 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.06 |
14 | 申通快递 | 90.88 | 94.83 | 0.00 | 1.72 | 0.00 | 94.83 |
15 | 中通快递 | 86.32 | 75.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 75.00 |
16 | 顺丰速运 | 86.32 | 87.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
17 | 中国邮政 | 86.20 | 92.31 | 0.00 | 2.56 | 0.00 | 92.31 |
18 | 平均 | 96.70 | 95.52 | 0.00 | 0.46 | 0.00 | 95.59 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。