来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-07-22 00:00:00
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一、总体情况
2022年6月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉405件，环比下降18.84%，同比上升35.91%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的15件，占总申诉量的3.70%；涉及快递服务问题的390件，占总申诉量的96.30%。
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结案处理的有效申诉（确定企业责任的）117件，环比无增减，同比上升178.57%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占总有效申诉量的2.56%；涉及快递服务问题的114件，占总有效申诉量的97.44%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.90万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.65%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.00%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
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6月，邮政业用户对邮政服务问题申诉15件，环比下降58.33%，同比上升36.36%。
2022年6月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他数量 | 本月数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 5 | 1 | 0 | 6 | 40.00 | 2 | 200 | 3 | 100 |
投递服务 | 4 | 0 | 1 | 5 | 33.33 | 18 | -72.22 | 5 | 0 |
延误 | 2 | 1 | 0 | 3 | 20.00 | 16 | -81.25 | 3 | 0 |
损毁 | 1 | 0 | 0 | 1 | 6.67 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 12 | 2 | 1 | 15 | 100.00 | 36 | -58.33 | 11 | 36.36 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
6月，邮政服务申诉问题主要集中在邮件丢失短少和投递服务两方面。
邮件丢失短少相关申诉6件，占邮政服务申诉总量的
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40.00%，其中，外包装损毁导致内件丢失短少问题3件，企业未按照规定赔偿问题2件，用户对企业赔偿金额不满问题1件；邮件投递服务相关申诉共5件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，未按名址面交问题2件，虚假签收问题2件，投递员服务态度问题1件；邮件延误相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的20.00%，均为中转或运输延误问题；邮件损毁问题相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的6.67%，即外包装损毁问题。
2022年6月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
丢失短少 （6件） | 外包装损毁导致内件丢失短少 | 3 | |
企业未按照规定赔偿 | 2 | ||
用户对企业赔偿金额不满 | 1 | ||
投递服务 （5件） | 未按名址面交 | 2 | |
虚假签收 | 2 | ||
投递员服务态度 | 1 | ||
邮件延误 （3件） | 中转或运输延误 | 3 | |
邮件损毁 （1件） | 外包装损毁 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
6月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比无增减。邮政服务有效申诉问题包括邮件丢失短少、损毁及投递服务三方面，其中，环比下降的是邮件投递服务问题。
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2022年6月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件 数量 | 其他 数量 | 占比% | 本月 数量 | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 1 | 0 | 33.33 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | / |
损毁 | 1 | 0 | 33.33 | 1 | 0 | / | 0 | / |
投递服务 | 0 | 1 | 33.33 | 1 | 2 | -50.00 | 0 | / |
合计 | 2 | 1 | 100.00 | 3 | 3 | 0.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
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（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
6月，用户对快递服务问题申诉390件，环比下降15.77%，同比上升35.89%。
2022年6月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 134 | 34.36 | 119 | 12.61 | 55 | 143.64 |
损毁 | 102 | 26.15 | 87 | 17.24 | 92 | 10.87 |
延误 | 83 | 21.29 | 157 | -47.13 | 52 | 59.62 |
投递服务 | 62 | 15.64 | 85 | -27.06 | 70 | -11.43 |
收寄服务 | 6 | 1.54 | 12 | -50.00 | 13 | -53.85 |
违规收费 | 3 | 0.77 | 1 | 200.00 | 4 | -25.00 |
合计 | 390 | 100.00 | 463 | -15.77 | 287 | 35.89 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
6月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和损毁两方面，各占快递服务申诉总量的34.36%和26.15%。
快件丢失短少相关申诉共计134件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（60件）和企业未按照规定赔偿（38件）两方面；快件损毁相关申诉共计102件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（40件）和外包装完好但内件损毁（34件）两方面。
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2022年6月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件 丢失短少 （134件） | 对企业赔偿金额不满 | 60 | |
企业未按照规定赔偿 | 38 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 16 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 12 | ||
企业未及时处理投诉问题 | 7 | ||
快件丢失 | 1 | ||
快件损毁 （102件） | 对企业赔偿金额不满 | 40 | |
外包装完好但内件损毁 | 34 | ||
企业未按照规定赔偿 | 17 | ||
外包装损毁 | 9 | ||
企业未及时处理投诉问题 | 2 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
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6月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉114件，环比无增减，同比上升171.43%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少和延误两方面，相关有效申诉分别为37件和31件，各占快递有效申诉总量的32.46%和27.19%。
2022年6月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 37 | 32.46 | 37 | 0.00 | 4 | 825.00 |
延误 | 31 | 27.19 | 37 | -16.22 | 8 | 281.50 |
投递服务 | 23 | 20.18 | 30 | -23.33 | 23 | 0.00 |
损毁 | 20 | 17.54 | 4 | 400.00 | 4 | 400.00 |
收寄服务 | 3 | 2.63 | 5 | -40.00 | 1 | 200.00 |
合计 | 114 | 100.00 | 114 | 0.00 | 42 | 171.43 |
四、主要快递企业申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年6月主要快递企业申诉情况统计表
序 | 企业 | 申 | 主要问题 | 有效 | 用户对快 | |
丢失短少 | 损毁 | |||||
1 | UPS | 1.818 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
2 | DHL | 0.543 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
3 | 邮政速递 | 0.375 | 0.144 | 0.063 | 0.181 | 91.21% |
4 | 德邦快递 | 0.073 | 0.021 | 0.031 | 0.010 | 100.00% |
5 | 黄马甲 | 0.064 | 0.000 | 0.000 | 0.021 | 100.00% |
6 | 跨越速运 | 0.056 | 0.000 | 0.037 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.009 | 0.002 | 0.005 | 0.001 | 100.00% |
8 | 顺丰速运 | 0.009 | 0.002 | 0.006 | 0.000 | / |
9 | 申通快递 | 0.007 | 0.003 | 0.003 | 0.000 | / |
10 | 圆通速递 | 0.003 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | / |
11 | 韵达快递 | 0.002 | 0.002 | 0.000 | 0.000 | / |
12 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
13 | 极兔速递 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
14 | 合计 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.003 | 92.00% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为UPS、DHL、邮政速递、德邦快递、黄马甲及跨越速运。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.004，快件损毁申诉率平均为0.003。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），铜川和延安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），铜川、宝鸡、西安及咸阳4个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2022年6月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有 效 申诉率 | |
丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.004 |
2 | 宝鸡 | 0.009 | 0.003 | 0.004 | 0.005 |
3 | 咸阳 | 0.009 | 0.003 | 0.002 | 0.004 |
4 | 铜川 | 0.029 | 0.007 | 0.007 | 0.007 |
5 | 渭南 | 0.005 | 0.002 | 0.002 | 0.001 |
6 | 延安 | 0.027 | 0.012 | 0.007 | 0.003 |
7 | 榆林 | 0.005 | 0.002 | 0.000 | 0.000 |
8 | 汉中 | 0.008 | 0.001 | 0.003 | 0.001 |
9 | 安康 | 0.009 | 0.002 | 0.004 | 0.000 |
10 | 商洛 | 0.005 | 0.003 | 0.000 | 0.000 |
11 | 合计 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.003 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为91.43，环比下降5.45%，同比上升2.18%。
2022年6月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答 复不规 范率（%） | 企业虚 | 用户满 | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | UPS | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | TNT | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 中国邮政 | 92.42 | 92.86 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.86 |
8 | 圆通速递 | 90.21 | 91.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 91.67 |
9 | 邮政速递 | 88.91 | 93.53 | 0.00 | 0.00 | 0.49 | 93.69 |
10 | 顺丰速运 | 88.00 | 90.48 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.48 |
11 | 黄马甲 | 88.00 | 90.48 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.48 |
12 | 申通快递 | 86.48 | 88.89 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 88.89 |
13 | 跨越速运 | 86.32 | 66.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 66.67 |
14 | 平均 | 91.43 | 93.84 | 0.00 | 0.00 | 0.29 | 93.95 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.84%,低于平均指数的企业有7家，分别为邮政速递、中国邮政、圆通速递、顺丰速运、黄马甲、申通快递及跨越速运；虚假答复率为0.29%，当月邮政速递出现1件虚假答复申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.95%，低于平均指数的企业7家，分别为邮政速递、中国邮政、圆通速递、顺丰速运、黄马甲、申通快递及跨越速运。
