来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-08-24 00:00:00
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一、总体情况
2022年7月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉511件，环比上升26.17%，同比上升41.94%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的3.13%；涉及快递服务问题的495件，占总申诉量的96.87%。
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结案处理的有效申诉（确定企业责任的）95件，环比下降18.80，同比上升179.41%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题1件，占总有效申诉量的1.05%；涉及快递服务问题的94件，占总有效申诉量的98.95%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失24.22万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.05%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.24%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
7月，邮政业用户对邮政服务问题申诉16件，环比上升6.67%，同比上升23.08%。
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2022年7月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 | 同比% |
投递服务 | 12 | 1 | 13 | 68.75 | 5 | 120.00 | 8 | 37.50 |
延误 | 2 | 1 | 3 | 18.75 | 3 | 0.00 | 1 | 200.00 |
丢失短少 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 6 | -100.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 2 | -100.00 |
合计 | 14 | 2 | 16 | 100.00 | 15 | 6.67 | 13 | 23.08 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
7月，邮政服务申诉问题包含投递服务和延误两方面。
邮件投递服务相关申诉13件，占邮政服务申诉总量的81.25%，其中，投递员服务态度问题4件，未按名址面交问题3件，虚假签收及投递环节无签收证明问题各2件，无着邮件和无法投递邮件问题各1件；邮件延误相关申诉共3件，占邮政服务申诉总量的18.75%，其中，中转或运输延误问题2件，投递延误问题1件。
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2022年7月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
投递服务（13件） | 投递员服务态度 | 4 | |
未按名址面交 | 3 | ||
虚假签收 | 2 | ||
无着邮件 | 1 | ||
无法投递邮件 | 1 | ||
其他 | 2 | 投递环节无签收证明 | |
延误 | 中转或运输延误 | 2 | |
投递延误 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
7月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉1件，环比下降66.67%，为邮件投递服务问题。
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2022年7月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件 数量 | 占比% | 本月 数量 | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 100.00 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 1 | -100.00 |
丢失短少 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 1 | 100.00 | 1 | 3 | -66.67 | 1 | 0.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
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7月，用户对快递服务问题申诉495件，环比上升26.92%，同比上升42.65%。
2022年7月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 166 | 33.54 | 133 | 24.81 | 84 | 97.62 |
损毁 | 114 | 23.03 | 102 | 11.76 | 117 | -2.56 |
投递服务 | 114 | 23.03 | 61 | 86.89 | 52 | 119.23 |
延误 | 93 | 18.79 | 82 | 13.41 | 81 | 14.81 |
收寄服务 | 7 | 1.41 | 6 | 16.67 | 9 | -22.22 |
违规收费 | 1 | 0.20 | 3 | -66.67 | 4 | -75.00 |
合计 | 495 | 100.00 | 390 | 26.92 | 347 | 42.65 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
7月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少、损毁及投递服务三方面，各占申诉总量的33.54%、23.03%和23.03%。
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快件丢失短少相关申诉共计166件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（89件）和企业未按照规定赔偿（31件）两方面；快件损毁相关申诉共计114件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（56件）和外包装完好但内件损毁（30件）两方面；快件投递服务相关申诉共计114件，主要问集中在投递员服务态度（54件）和虚假签收（38件）两方面。
2022年7月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件 | 对企业赔偿金额不满 | 89 | |
企业未按照规定赔偿 | 31 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 21 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 13 | ||
快件丢失 | 7 | ||
企业未及时处理投诉问题 | 5 | ||
快件损毁 | 对企业赔偿金额不满 | 56 | |
外包装完好但内件损毁 | 30 | ||
企业未按照规定赔偿 | 20 | ||
外包装损毁 | 8 | ||
快件投递服务 | 投递员服务态度 | 54 | |
虚假签收 | 38 | ||
未按名址面交 | 9 | ||
无法投递快件 | 5 | ||
无着快件 | 5 | ||
用户自取 | 3 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
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7月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉94件，环比下降17.54%，同比上升184.85%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少、延误及投递服务三方面，相关有效申诉分别为37件、20件及19件，各占快递有效申诉总量的39.36%、21.28%和20.21%。
2022年7月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 37 | 39.36 | 37 | 0.00 | 5 | 640.00 |
延误 | 20 | 21.28 | 31 | -33.33 | 13 | 53.85 |
投递服务 | 19 | 20.21 | 23 | -17.39 | 12 | 58.33 |
损毁 | 15 | 15.96 | 20 | -25.00 | 3 | 400.00 |
收寄服务 | 3 | 3.19 | 3 | 0.00 | 0 | / |
合计 | 94 | 100.00 | 114 | -17.54 | 33 | 184.85 |
四、主要快递企业申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年7月主要快递企业申诉情况统计表
序 | 企业 | 申 | 主要问题 | 有效 | 用户对快 | ||
丢失短少 | 损毁 | 投递服务申诉率 | |||||
1 | 中铁快运 | 5.263 | 0.000 | 5.263 | 0.000 | 0.000 | / |
2 | 邮政速递 | 0.328 | 0.134 | 0.055 | 0.031 | 0.148 | 89.33% |
3 | 德邦快递 | 0.063 | 0.006 | 0.038 | 0.000 | 0.013 | 100.00% |
4 | 黄马甲 | 0.039 | 0.000 | 0.000 | 0.022 | 0.022 | 100.00% |
5 | 京东快递 | 0.036 | 0.006 | 0.008 | 0.022 | 0.000 | / |
6 | 跨越速运 | 0.033 | 0.000 | 0.017 | 0.017 | 0.000 | / |
7 | 申通快递 | 0.020 | 0.010 | 0.005 | 0.002 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.009 | 0.003 | 0.005 | 0.000 | 0.000 | / |
9 | 韵达快递 | 0.004 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | / |
10 | 圆通速递 | 0.004 | 0.002 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 100.00% |
11 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
12 | 极兔速递 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | / |
13 | 合计 | 0.015 | 0.005 | 0.003 | 0.003 | 0.003 | 90.24% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.005，快件损毁和投递服务申诉率平均为0.003。申诉率高于百万分之三的快递企业有6家，分别为中铁快运、邮政速递、德邦快递、黄马甲、京东快递及跨越速运。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递、黄马甲及德邦快递。
五、各地市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），西安快递服务申诉率高于全省平均值。
2022年7月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效 | ||
丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
1 | 西安 | 0.020 | 0.007 | 0.004 | 0.005 | 0.003 |
2 | 宝鸡 | 0.010 | 0.002 | 0.006 | 0.002 | 0.004 |
3 | 咸阳 | 0.013 | 0.004 | 0.002 | 0.002 | 0.007 |
4 | 铜川 | 0.007 | 0.002 | 0.005 | 0.000 | 0.005 |
5 | 渭南 | 0.005 | 0.002 | 0.002 | 0.001 | 0.001 |
6 | 延安 | 0.014 | 0.004 | 0.007 | 0.001 | 0.002 |
7 | 榆林 | 0.004 | 0.001 | 0.001 | 0.001 | 0.001 |
8 | 汉中 | 0.008 | 0.005 | 0.001 | 0.001 | 0.001 |
9 | 安康 | 0.010 | 0.005 | 0.005 | 0.000 | 0.000 |
10 | 商洛 | 0.008 | 0.003 | 0.001 | 0.003 | 0.000 |
11 | 合计 | 0.015 | 0.005 | 0.003 | 0.003 | 0.003 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳、铜川及宝鸡3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
7月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为90.57，同比上升2.97%。
2022年7月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答 复不规 范率（%） | 企业虚 | 用户满 | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 中铁快运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 黄马甲 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 京东快递 | 98.99 | 98.21 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 98.21 |
9 | 中国邮政 | 94.08 | 93.75 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.75 |
10 | 圆通速递 | 93.30 | 93.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.33 |
11 | 申通快递 | 89.99 | 91.55 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 91.55 |
12 | 韵达快递 | 86.32 | 72.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 73.68 |
13 | 邮政速递 | 83.98 | 91.03 | 0.00 | 1.86 | 0.00 | 91.30 |
14 | 平均 | 90.57 | 93.22 | 0.00 | 0.69 | 0.00 | 93.33 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.22%,低于平均指数的企业有3家，分别为韵达快递、邮政速递及申通快递；企业答复不规范率为0.69%，当月邮政速递出现3件企业答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为93.33%，低于平均指数的企业有3家，分别为韵达快递、邮政速递及申通快递。
