来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-09-28 15:29:31
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一、总体情况
2022年8月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共结案处理申诉454件，环比下降11.15%，同比上升45.51%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的21件，占总申诉量的4.63%；涉及快递服务问题的433件，占总申诉量的95.37%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）80件，环比下降15.79%，同比上升300.00%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占总有效申诉量的2.50%；涉及快递服务问题的78件，占总有效申诉量的97.50%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失15.05万元。邮政业用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.12%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
8月，邮政业用户对邮政服务问题申诉21件，环比上升31.25%，同比上升320.00%。
2022年8月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 10 | 0 | 1 | 11 | 52.38% | 11 | 0.00 | 1 | 1000.00 |
延误 | 3 | 3 | 2 | 8 | 38.10% | 3 | 166.67 | 3 | 166.67 |
丢失短少 | 1 | 1 | 0 | 2 | 9.52% | 0 | / | 1 | 100.00 |
合计 | 14 | 4 | 3 | 21 | 100.00% | 16 | 31.25 | 5 | 320.00 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
8月，邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误及丢失短少三类，主要问题集中在投递服务方面。
邮件投递服务相关申诉11件，占邮政服务申诉总量的52.38%，其中，虚假签收问题4件，未按名址面交问题3件，投递员服务态度问题2件，无着邮件和无法投递邮件问题各1件；邮件延误相关申诉共8件，占邮政服务申诉总量的38.10%，其中，中转或运输延误问题5件，投递延误问题2件，收寄延误问题1件；邮件丢失短少相关申诉共2件，占邮政服务申诉总量的9.52%，外包装完好但内件丢失短少和企业未按照规定赔偿问题各1件。
2022年8月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
投递服务 （11件） | 虚假签收 | 4 | |
未按名址面交 | 3 | ||
投递员服务态度 | 2 | ||
无着邮件 | 1 | ||
无法投递邮件 | 1 | ||
延误 （8件） | 中转或运输延误 | 5 | |
投递延误 | 2 | ||
收寄延误 | 1 | ||
丢失短少 （2件） | 外包装完好但内件丢失短少 | 1 | |
企业未按照规定赔偿 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
8月，邮政业用户对邮政服务问题有效申诉2件，环比上升100.00%，为邮件投递服务和丢失短少问题。
2022年8月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 占比% | 本月 数量 | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 0 | 50.00 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 1 | 50.00 | 1 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 1 | 1 | 100.00 | 2 | 1 | 100.00 | 0 | / |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
8月，用户对快递服务问题申诉433件，环比下降12.53%，同比上升41.04%。
2022年8月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 168 | 38.80 | 166 | 1.20 | 88 | 90.91 |
损毁 | 122 | 28.18 | 114 | 7.02 | 125 | -2.40 |
延误 | 66 | 15.24 | 93 | -28.26 | 47 | 40.43 |
投递服务 | 50 | 11.32 | 114 | -57.02 | 43 | 13.95 |
收寄服务 | 26 | 5.77 | 7 | 257.14 | 1 | 2400.00 |
违规收费 | 1 | 0.23 | 1 | 0.00 | 2 | -50.00 |
合计 | 433 | 100.00 | 495 | -12.53 | 307 | 41.04 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
8月，快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和损毁方面，各占申诉总量的38.80%和28.18%。
快件丢失短少相关申诉共计168件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（88件）和企业未按照规定赔偿（37件）两方面；快件损毁相关申诉共计122件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（69件）和外包装完好但内件损毁（24件）两方面。
2022年8月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件 丢失短少 （168件） | 对企业赔偿金额不满 | 88 | |
企业未按照规定赔偿 | 37 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 18 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 15 | ||
投诉未处理 | 10 | ||
快件损毁 （122件） | 对企业赔偿金额不满 | 69 | |
外包装完好但内件损毁 | 24 | ||
外包装损毁 | 14 | ||
企业未按照规定赔偿 | 13 | ||
投诉未处理 | 2 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
8月，邮政业用户对快递服务问题有效申诉78件，环比下降17.02%，同比上升290.00%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（41件）和延误（19件）两方面，各占快递有效申诉总量的52.56%和24.36%。
2022年8月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 41 | 52.56 | 37 | 10.81 | 3 | 1266.67 |
延误 | 19 | 24.36 | 20 | -5.00 | 5 | 280.00 |
损毁 | 10 | 12.82 | 15 | -33.33 | 3 | 233.33 |
投递服务 | 7 | 8.97 | 19 | -63.16 | 9 | -22.22 |
服务态度 | 1 | 1.28 | 0 | / | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 78 | 100.00 | 94 | -17.02 | 20 | 290.00 |
四、主要快递企业申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.013（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年8月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题 申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快 递企业有 效申诉处 理满意度 | |
丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | |||||
1 | FedEx | 0.591 | 0.197 | 0.000 | 0.000 | / |
2 | 邮政速递 | 0.241 | 0.123 | 0.043 | 0.112 | 95.12% |
3 | 德邦快递 | 0.117 | 0.043 | 0.062 | 0.056 | 100.00% |
4 | 黄马甲 | 0.031 | 0.000 | 0.000 | 0.017 | 83.33% |
5 | 申通快递 | 0.026 | 0.012 | 0.004 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.021 | 0.003 | 0.010 | 0.000 | / |
7 | 跨越速运 | 0.014 | 0.014 | 0.000 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.010 | 0.002 | 0.006 | 0.000 | / |
9 | 圆通速递 | 0.003 | 0.002 | 0.001 | 0.000 | 100.00% |
10 | 韵达快递 | 0.003 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 极兔速递 | 0.002 | 0.002 | 0.000 | 0.000 | / |
12 | 中通快递 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | / |
13 | 合计 | 0.013 | 0.005 | 0.004 | 0.002 | 94.12% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.005，快件损毁申诉率平均为0.004。申诉率高于百万分之三的快递企业有4家，分别为FedEx、邮政速递（EMS）、德邦快递及黄马甲。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的快递企业有3家，分别为邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲。
五、各地市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.013（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安和西安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
2022年8月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申 诉 率 | 主要问题申诉率分布 | 有效 申诉率 | |
丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.017 | 0.007 | 0.004 | 0.003 |
2 | 宝鸡 | 0.006 | 0.001 | 0.002 | 0.003 |
3 | 咸阳 | 0.010 | 0.005 | 0.003 | 0.003 |
4 | 铜川 | 0.010 | 0.000 | 0.005 | 0.003 |
5 | 渭南 | 0.004 | 0.003 | 0.001 | 0.001 |
6 | 延安 | 0.024 | 0.009 | 0.011 | 0.003 |
7 | 榆林 | 0.007 | 0.002 | 0.001 | 0.001 |
8 | 汉中 | 0.005 | 0.002 | 0.001 | 0.002 |
9 | 安康 | 0.009 | 0.001 | 0.005 | 0.002 |
10 | 商洛 | 0.008 | 0.000 | 0.005 | 0.000 |
11 | 合计 | 0.013 | 0.005 | 0.004 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），西安、宝鸡、咸阳、铜川及延安5个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
8月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为96.28，同比上升6.31%。
2022年8月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 民航快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 京东快递 | 98.40 | 97.10 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.18 |
8 | 中国邮政 | 95.91 | 94.74 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.74 |
9 | 邮政速递 | 95.84 | 94.64 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.83 |
10 | 韵达快递 | 93.30 | 93.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.33 |
11 | 申通快递 | 91.45 | 92.31 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.39 |
12 | FedEx | 86.32 | 50.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 50.00 |
13 | 黄马甲 | 86.32 | 87.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
14 | 极兔速递 | 86.32 | 85.71 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 85.71 |
15 | 平均 | 96.28 | 94.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.01 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.91%,低于平均指数的企业有7家，分别为中国邮政、邮政速递（EMS）、韵达快递、申通快递、黄马甲、极兔速递及FedEx；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.01%，低于平均指数的企业有7家，分别为邮政速递（EMS）、中国邮政、韵达快递、申通快递、黄马甲、极兔速递及FedEx。