来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2022-12-26 15:13:08
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一、总体情况
2022年10月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉400件，环比下降8.47%，同比下降37.69%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的4.00%；涉及快递服务问题的384件，占总申诉量的96.00%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）100件，环比上升9.89%，同比上升28.21%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题5件，占总有效申诉量的5.00%；涉及快递服务问题的95件，占总有效申诉量的95.00%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.18万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.90%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.82%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
10月，邮政业用户对邮政服务问题申诉16件，环比下降57.89%，同比下降30.43%。
2022年10月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 6 | 0 | 3 | 9 | 56.25 | 19 | -50.00 | 15 | -40.00 |
延误 | 1 | 0 | 3 | 4 | 25.00 | 15 | -73.33 | 6 | -33.33 |
损毁 | 0 | 1 | 1 | 2 | 12.50 | 1 | 100.00 | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 1 | 0 | 1 | 6.25 | 3 | -50.00 | 2 | -50.00 |
合计 | 7 | 2 | 7 | 16 | 100.00 | 38 | -57.89 | 23 | -30.43 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、损毁及丢失短少四类，主要问题集中在投递服务方面。
邮件投递服务相关申诉9件，占邮政服务申诉总量的56.25%，其中，未按名址面交问题4件，投递员服务态度问题3件，虚假签收问题1件，无法投递邮件问题1件；邮件延误相关申诉共4件，占邮政服务申诉总量的25.00%，其中，中转或运输延误问题3件，收寄延误问题1件；邮件损毁相关申诉共2件，占邮政服务申诉总量的12.50%，均为企业未按照规定赔偿问题；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的6.25%，即用户对企业赔偿金额不满问题。
2022年10月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
投递服务 （9件） | 未按名址面交 | 4 |
投递员服务态度 | 3 | |
虚假签收 | 1 | |
无法投递邮件 | 1 | |
延误 （4件） | 中转或运输延误 | 3 |
收寄延误 | 1 | |
损毁（2件） | 企业未按照规定赔偿 | 2 |
丢失短少（1件） | 对企业赔偿金额不满 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
邮政业用户对邮政服务问题有效申诉5件，环比无增减，同比上升25.00%。有效申诉问题包含邮件投递服务和损毁两类。
2022年10月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 占比% | 本月 数量 | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 2 | 0 | 1 | 60.00 | 3 | 4 | -25.00 | 4 | -25.00 |
损毁 | 0 | 1 | 1 | 40.00 | 2 | 0 | / | 0 | / |
延误 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 2 | 1 | 2 | 100.00 | 5 | 5 | 0.00 | 4 | 25.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
10月，用户对快递服务问题申诉384件，环比下降3.76%，同比下降37.96%。
2022年10月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 127 | 33.07 | 132 | -3.79 | 206 | -38.35 |
损毁 | 103 | 26.82 | 115 | -11.30 | 198 | -48.48 |
延误 | 85 | 22.14 | 71 | 19.72 | 145 | -41.38 |
投递服务 | 48 | 12.50 | 64 | -26.56 | 63 | -25.40 |
收寄服务 | 19 | 4.95 | 13 | 46.15 | 4 | 375.00 |
违规收费 | 2 | 0.52 | 3 | -33.33 | 2 | 0.00 |
合计 | 384 | 100.00 | 399 | -3.76 | 619 | -37.96 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的33.07%和26.82%。
2022年10月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） | 备注 |
快件丢失短少 （127件) | 对企业赔偿金额不满 | 65 | |
企业未按照规定赔偿 | 25 | ||
外包装完好但内件丢失短少 | 15 | ||
外包装损毁导致内件丢失短少 | 11 | ||
快件丢失 | 11 | ||
快件损毁 (103件) | 对企业赔偿金额不满 | 39 | |
外包装完好但内件损毁 | 29 | ||
企业未按照规定赔偿 | 20 | ||
外包装损毁 | 9 | ||
快件损毁 | 6 |
快件丢失短少相关申诉共计127件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（65件）和企业未按照规定赔偿（25件）两方面；快件损毁相关申诉共计103件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（39件）和外包装完好但内件损毁（29件）两方面。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
邮政业用户对快递服务问题有效申诉95件，环比上升10.47%，同比上升28.38%。有效申诉主要问题集中在快件投递服务（27件）、丢失短少（23件）损毁（23件）三方面，各占快递有效申诉总量的28.42%、24.21和24.21%。
2022年10月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
投递服务 | 27 | 28.42 | 20 | 35.00 | 7 | 285.71 |
丢失短少 | 23 | 24.21 | 22 | 4.55 | 31 | -25.81 |
损毁 | 23 | 24.21 | 17 | 29.41 | 20 | 10.00 |
延误 | 20 | 21.05 | 23 | -13.04 | 15 | 33.33 |
收寄服务 | 2 | 2.11 | 3 | -33.33 | 0 | / |
违规收费 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 95 | 100.00 | 86 | 10.47 | 74 | 28.38 |
四、主要快递企业申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。
2022年10月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申 诉 率 | 主要问题 申诉率统计 | 有效 申诉 率 | 用户对快 递企业有 效申诉处 理满意度 | |
丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | |||||
1 | DHL | 0.676 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.00% |
2 | 邮政速递 | 0.225 | 0.065 | 0.053 | 0.110 | 98.63% |
3 | 丹鸟快递 | 0.222 | 0.055 | 0.055 | 0.111 | 0.00% |
4 | 德邦快递 | 0.147 | 0.012 | 0.080 | 0.043 | 100.00% |
5 | 黄马甲 | 0.034 | 0.000 | 0.000 | 0.023 | 100.00% |
6 | 申通快递 | 0.025 | 0.011 | 0.007 | 0.000 | 0.00% |
7 | 跨越速运 | 0.012 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.00% |
8 | 顺丰速运 | 0.004 | 0.001 | 0.002 | 0.000 | 0.00% |
9 | 圆通速递 | 0.004 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 100.00% |
10 | 京东快递 | 0.004 | 0.001 | 0.001 | 0.000 | 0.00% |
11 | 韵达快递 | 0.003 | 0.002 | 0.001 | 0.000 | 0.00% |
12 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.00% |
13 | 极兔速递 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.000 | 0.00% |
14 | 合计 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.003 | 98.82% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.004，快件损毁申诉率平均为0.003。DHL、邮政速递、丹鸟快递、德邦快递及黄马甲5家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），丹鸟快递、邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
五、各地市快递服务申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），宝鸡、延安和商洛3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
2022年10月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效 申诉率 | |
丢失短少 申诉率 | 损毁 申诉率 | ||||
1 | 西安 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.002 |
2 | 宝鸡 | 0.019 | 0.004 | 0.010 | 0.015 |
3 | 咸阳 | 0.008 | 0.001 | 0.002 | 0.003 |
4 | 铜川 | 0.005 | 0.000 | 0.002 | 0.002 |
5 | 渭南 | 0.007 | 0.002 | 0.001 | 0.000 |
6 | 延安 | 0.019 | 0.009 | 0.006 | 0.003 |
7 | 榆林 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.004 |
8 | 汉中 | 0.005 | 0.002 | 0.002 | 0.002 |
9 | 安康 | 0.002 | 0.001 | 0.000 | 0.000 |
10 | 商洛 | 0.012 | 0.001 | 0.003 | 0.000 |
11 | 合计 | 0.011 | 0.004 | 0.003 | 0.003 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），宝鸡和榆林2个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
10月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.78%，环比上升17.12%，同比上升5.03%。
2022年10月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 中铁快运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | TNT | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 安能快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 黄马甲 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
10 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
11 | 邮政速递 | 97.07 | 98.15 | 0.00 | 0.61 | 0.00 | 98.18 |
12 | 中国邮政 | 93.30 | 93.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.33 |
13 | 韵达快递 | 93.30 | 93.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.33 |
14 | 申通快递 | 91.29 | 92.22 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.31 |
15 | 圆通速递 | 86.82 | 89.47 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 89.47 |
16 | 平均 | 97.78 | 96.05 | 0.00 | 0.28 | 0.00 | 96.09 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为96.05%,低于平均指数的企业有5家，分别为邮政速递、中国邮政、韵达、申通及圆通；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.09%，低于平均指数的企业有4家，分别为中国邮政、韵达、申通及圆通。