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关于2022年12月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2023-01-30 10:52:19

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一、总体情况

2022年12月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉779件,环比下降9.52%,同比下降4.65%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的3.34%;涉及快递服务问题的753件,占总申诉量的96.66%。


图片1


   结理的有效申诉(确定企业责任的)133环比下降23.12%,同比下降51.81%其中,效申诉中涉及邮政服务7件,占总有效申诉量的5.26%;涉及快递服务问题的126占总有效申诉量的94.74%。


图片2


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理用户挽回经济损14.80万元。用户邮政管理部门申诉处理工作满意率96.30%对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率95.96%

二、邮政服务申诉情况

邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉26,环比下降10.34%,同比下降36.59%。

图片3


2022年12月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

9

10

19

73.08

10

90.00

20

-5.00

投递服务

4

2

6

23.08

17

-64.71

13

-53.85

损毁

0

1

1

3.84

1

0.00

1

0.00

丢失短少

0

0

0

0.00

1

-100.00

1

-100.00

收寄服务

0

0

0

0.00

0

/

6

-100.00

合计

13

13

26

100.00

29

-10.34

41

-36.59

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件延误、投递服务及损毁三类,主要问题集中在延误方面。

邮件延误相关申诉19件占邮政服务申诉总量的73.08%,其中,中转或运输延误问题15件,投递延误问题3件,收寄延误问题1件;邮件投递服务相关申诉6件,占邮政服务申诉总量的23.08%,虚假签收问题2件,未按名址面交问题2件,无法投递邮件问题1件,投递员服务态度问题1件件损毁相关申诉1件,占邮政服务申诉总量的3.84%,即外包装损毁问题。

图片4



     
 2022年12月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表


主要问题

二级原因

数量(件)

延误

19件)

中转或运输延误

15

投递延误

3

收寄延误

1

投递服务

6件)

虚假签收

2

未按名址面交

2

无法投递邮件

1

投递员服务态度

1

损毁

1件)

外包装损毁

1

 

(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析

用户对邮政服务问题有效申诉7件,环比下降30.00%,同比上升16.67%。有效申诉问题包含邮件延误、投递服务及损毁三

图片5


2022年12月邮政服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

2

2

4

57.14

2

100.00

3

33.33

投递服务

2

0

2

28.57

8

-75.00

2

0.00

损毁

0

1

1

14.29

0

/

0

/

丢失短少

0

0

0

0.00

0

/

1

-100.00

合计

4

3

7

100.00

10

-30.00

6

16.67

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉753件,环比下降9.50%,同比下降2.96%。

图片6


2022年12月快递服务问题申诉量统计表

申诉原因

本月数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

296

39.31

318

-6.92

225

31.56

丢失短少

191

25.37

218

-12.39

283

-32.51

损毁

126

16.73

147

-14.29

137

-8.03

投递服务

92

12.22

123

-25.20

120

-23.33

收寄服务

41

5.44

15

173.33

9

355.56

寄递收费

5

0.66

4

25.00

1

400.00

其他

2

0.27

7

-71.43

1

100.00

合计

753

100.00

832

-9.50

776

-2.96

   (二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件延误和丢失短少两方面,各占申诉总量的39.31%和25.37%。

快件延误相关申诉296件,主要问题集中在中转或运输延误219件)方面;快件丢失短少相关申诉191件,主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满(103件)方面。


2022年12月服务申诉主要问题二级原因分类统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

延误

296件)

中转或运输延误

219

投递延误

46

收寄延误

28

对企业赔偿金额不满

3

丢失短少

(191件)

对企业赔偿金额不满

103

快件丢失或短少

57

企业未按照规定赔偿

31

图片7



(三)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉126件,环比下降22.70%,同比下降53.33%。有效申诉主要问题集中在快件延误(38件)、投递服务(33件)及丢失短少(31件)三方面,各占快递有效申诉总量的30.16%、26.19%和24.60%。


2022年12月快递服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

38

30.16

50

-24.00

92

-58.70

投递服务

33

26.19

41

-19.51

59

-44.07

丢失短少

31

24.60

49

-36.73

90

-65.56

损毁

20

15.87

20

0.00

26

-23.08

寄递收费

3

2.38

0

/

0

/

收寄服务

1

0.80

0

/

2

-50.00

其他

0

0.00

3

-100.00

1

-100.00

合计

126

100.00

163

-22.70

270

-53.33

图片8

四、主要快递企业申诉情况                     

12月,全省快递服务申诉率为0.024(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数)。德邦快递、DHL、邮政速递(EMS)、丹鸟快递、黄马甲、跨越速运及申通快递7家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.004(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),德邦快递、邮政速递(EMS)、丹鸟快递及黄马甲4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。

                                                  

2022年12月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业有效申诉处理

满意度

1

德邦快递

0.613

0.130

100.00%

2

DHL

0.592

0.000

/

3

邮政速递

0.251

0.091

95.24%

4

丹鸟快递

0.214

0.071

/

5

黄马甲

0.156

0.019

100.00%

6

跨越速运

0.068

0.000

/

7

申通快递

0.036

0.000

/

8

京东快递

0.014

0.000

/

9

顺丰速运

0.013

0.000

/

10

圆通速递

0.010

0.000

/

11

韵达快递

0.007

0.001

/

12

中通快递

0.001

0.000

/

13

合计

0.024

0.004

95.96%

 备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位


五、
各地市快递服务申诉情况

    12月,全省快递服务申诉率为0.024(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数),延安、榆林及西安3个

地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.004(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),延安和榆林2个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。


2022年12月各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

申诉率

有效

申诉率

1

西安

0.027

0.004

2

宝鸡

0.022

0.004

3

咸阳

0.014

0.003

4

铜川

0.006

0.003

5

渭南

0.009

0.001

6

延安

0.043

0.012

7

榆林

0.033

0.008

8

汉中

0.014

0.001

9

安康

0.012

0.003

10

商洛

0.018

0.002

11

合计

0.024

0.004

备注:申诉率有效申诉率均取小数点后三位



六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

12月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.15%,环比下降0.02%,同比上升5.68%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.38%,低于平均指数的企业有4家,分别为顺丰速运、邮政速递(EMS)、韵达快递及申通快递用户对寄递企业申诉处理满意率为95.46%,低于平均指数的企业有4家,分别为顺丰速运、邮政速递(EMS)、韵达快递及申通快递。


2022年12月主要寄递企业申诉处理工作评价表

企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中国邮政

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

中通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

DHL

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

跨越速运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

丰网速运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

丹鸟快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

7

京东快递

99.21

98.61

0.00

0.00

0.00

98.61

8

圆通速递

98.46

97.30

0.00

0.00

0.00

97.30

9

德邦快递

98.40

97.10

0.00

0.00

0.00

97.18

10

顺丰速运

97.05

95.35

0.00

0.00

0.00

95.35

11

邮政速递

96.05

94.78

0.00

0.00

0.00

94.88

12

韵达快递

94.47

93.75

0.00

0.00

0.00

94.44

13

黄马甲

92.97

96.77

0.00

3.23

0.00

96.77

14

申通快递

88.68

90.82

0.00

0.00

0.00

90.91

15

平均

97.15

95.38

0.00

0.00

0.00

95.46

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。