来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-03-03 16:10:58
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一、总体情况
2023年1月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉1283件，环比上升64.70%，同比上升129.52%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的48件，占总申诉量的3.74%；涉及快递服务问题的1235件，占总申诉量的96.26%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）310件，环比上升133.08%，同比上升129.63%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题20件，占总有效申诉量的6.45%；涉及快递服务问题的290件，占总有效申诉量的93.55%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失24.81万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.20%，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.12%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.69%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉48件，环比上升84.62%，同比上升128.57%。
2023年1月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 报刊 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
延误 | 8 | 14 | 0 | 2 | 24 | 50.00 | 19 | 26.32 | 14 | 71.43 |
投递服务 | 8 | 4 | 1 | 1 | 14 | 29.17 | 6 | 133.33 | 4 | 250.00 |
丢失短少 | 1 | 7 | 0 | 0 | 8 | 16.67 | 0 | / | 3 | 166.67 |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2.08 | 1 | 0.00 | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2.08 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 17 | 27 | 1 | 3 | 48 | 100.00 | 26 | 84.62 | 21 | 128.57 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件延误、投递服务、丢失短少、损毁及收寄服务五类，主要问题集中在延误方面。
2023年1月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
延误 （24件） | 中转或运输延误 | 17 |
投递延误 | 7 | |
投递服务 （14件） | 未按名址面交 | 5 |
虚假签收 | 4 | |
无法投递邮件 | 2 | |
投递服务问题 | 2 | |
投递员服务态度 | 1 | |
丢失短少 （8件） | 外包装损毁导致内件丢失短少 | 3 |
对企业赔偿金额不满 | 2 | |
企业未按照规定赔偿 | 2 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 1 | |
损毁（1件） | 企业未按照规定赔偿 | 1 |
收寄服务（1件） | 揽收员服务态度差 | 1 |
邮件延误相关申诉24件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，中转或运输延误问题17件，投递延误问题7件；邮件投递服务相关申诉14件，占邮政服务申诉总量的29.17%，未按名址面交问题5件，虚假签收问题4件，无法投递邮件问题2件，投递服务问题2件，投递员服务态度问题1件；邮件丢失短少相关申诉8件，占邮政服务申诉总量的16.67%，外包装损毁导致内件丢失短少问题3件，对企业赔偿金额不满问题2件，企业未按照规定赔偿问题2件，外 包装完好但内件丢失短少问题1件；邮件损毁相关申诉1件， 即企业未按照规定赔偿问题；邮件收寄服务相关申诉1件，即揽收员服务态度差问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
用户对邮政服务问题有效申诉20件，环比上升185.71%，同比上升566.67%。有效申诉问题包含邮件延误、丢失短少、投递服务及损毁四类。
2022年1月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 报刊 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
延误 | 4 | 5 | 0 | 1 | 10 | 50 | 4 | 150.00 | 1 | 900.00 |
丢失短少 | 3 | 3 | 1 | 0 | 7 | 35 | 2 | 250.00 | 1 | 600.00 |
投递服务 | 0 | 2 | 0 | 0 | 2 | 10 | 0 | / | 1 | 100.00 |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0.00 | 0 | / |
合计 | 7 | 11 | 1 | 1 | 20 | 100 | 7 | 185.71 | 3 | 566.67 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉1235件，环比上升64.01%，同比上升129.55%。
2023年1月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 656 | 53.20 | 296 | 121.62 | 208 | 215.38 |
丢失短少 | 266 | 21.54 | 191 | 39.27 | 126 | 111.11 |
投递服务 | 177 | 14.33 | 92 | 90.22 | 116 | 50.86 |
损毁 | 118 | 9.55 | 126 | -6.35 | 81 | 45.68 |
收寄服务 | 14 | 1.13 | 41 | -68.29 | 7 | 85.71 |
违规收费 | 3 | 0.24 | 5 | -40.00 | 0 | / |
合计 | 1235 | 100.00 | 753 | 64.01 | 538 | 129.55 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件延误和丢失短少两方面，各占申诉总量的53.20%和21.54%。
快件延误相关申诉656件，主要问题集中在中转或运输延误（433件）方面；快件丢失短少相关申诉266件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（127件）方面。
2023年1月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
快件延误 （656件) | 中转或运输延误 | 433 |
投递延误 | 168 | |
收寄延误 | 55 | |
丢失短少 (266件) | 对企业赔偿金额不满 | 127 |
企业未按照规定赔偿 | 53 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 43 | |
快件丢失问题 | 24 | |
外包装损毁导致内件丢失短少 | 19 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉290件，环比上升130.16%，同比上升119.70%。有效申诉主要问题集中在快件延误（121件）、投递服务（77件）及丢失短少（68件）三方面，各占快递有效申诉总量的41.72%、26.55%和23.45%。
2023年1月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 121 | 41.72 | 38 | 218.42 | 28 | 332.14 |
投递服务 | 77 | 26.55 | 33 | 130.30 | 63 | 20.63 |
丢失短少 | 68 | 23.45 | 31 | 119.35 | 30 | 126.67 |
损毁 | 21 | 7.24 | 20 | 5.00 | 10 | 110.00 |
收寄服务 | 3 | 1.03 | 1 | 200.00 | 1 | 200.00 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 290 | 100.00 | 126 | 130.16 | 132 | 119.70 |
四、主要快递企业申诉情况
1月，全省快递服务申诉率为0.045（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。德邦快递、黄马甲、邮政速递(EMS)、丹鸟快递、申通快递及圆通速递6家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.011快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递、黄马甲及丹鸟快递4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
2023年1月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业有效申诉处理 满意度 |
1 | 德邦快递 | 0.593 | 0.180 | 100.00 |
2 | 陕西黄马甲 | 0.518 | 0.095 | 100.00 |
3 | 邮政速递 | 0.467 | 0.229 | 94.81 |
4 | 丹鸟快递 | 0.234 | 0.078 | 100.00 |
5 | 申通快递 | 0.074 | 0.000 | / |
6 | 圆通速递 | 0.053 | 0.000 | 0.00 |
7 | 跨越速运 | 0.028 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.028 | 0.002 | 100.00 |
9 | 京东快递 | 0.022 | 0.002 | 100.00 |
10 | 韵达快递 | 0.003 | 0.000 | / |
11 | 中通快递 | 0.002 | 0.000 | / |
12 | 极兔速递 | 0.002 | 0.000 | / |
13 | 合计 | 0.045 | 0.011 | 95.69 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
1月，全省快递服务申诉率为0.045（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），榆林、延安及商洛3个
地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），榆林、咸阳及延安3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2023年1月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安 | 0.045 | 0.010 |
2 | 宝鸡 | 0.039 | 0.009 |
3 | 咸阳 | 0.034 | 0.017 |
4 | 铜川 | 0.033 | 0.003 |
5 | 渭南 | 0.025 | 0.006 |
6 | 延安 | 0.094 | 0.017 |
7 | 榆林 | 0.095 | 0.027 |
8 | 汉中 | 0.037 | 0.003 |
9 | 安康 | 0.026 | 0.003 |
10 | 商洛 | 0.068 | 0.004 |
11 | 合计 | 0.045 | 0.011 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
1月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为90.93%，环比下降6.40%，同比下降3.86%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.98%,低于平均指数的企业有3家，分别为邮政速递（EMS）、申通快递及圆通速递；逾期率为0.56%，顺丰速运逾期6件；企业答复不规范率为0.28%，答复不规范的企业有3家，分别为邮政速递（EMS）2件，黄马甲及中国邮政各1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.01%，低于平均指数的企业有3家，分别为邮政速递（EMS）、申通快递及圆通速递。
2023年1月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中铁快运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | FedEx | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | UPS | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 跨越速运 | 100.00 | / | / | / | / | / |
7 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
10 | 京东快递 | 99.39 | 98.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 98.92 |
11 | 德邦快递 | 98.65 | 97.56 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.62 |
12 | 邮政速递 | 97.22 | 95.84 | 0.00 | 0.43 | 0.00 | 95.89 |
13 | 陕西黄马甲 | 95.47 | 99.14 | 0.00 | 0.86 | 0.00 | 99.14 |
14 | 申通快递 | 94.39 | 93.92 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.92 |
15 | 中国邮政 | 93.54 | 97.78 | 0.00 | 2.22 | 0.00 | 97.78 |
16 | 顺丰速运 | 93.20 | 100.00 | 6.38 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
17 | 圆通速递 | 91.02 | 92.11 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.11 |
18 | 平均 | 90.93 | 95.98 | 0.56 | 0.28 | 0.00 | 96.01 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。