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关于2023年1月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2023-03-03 16:10:58

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一、总体情况

2023年1月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉1283件,环比上升64.70%,同比上升129.52%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的48件,占总申诉量的3.74%;涉及快递服务问题的1235件,占总申诉量的96.26%。

图片1


    结理的有效申诉(确定企业责任的)310环比上升133.08%,同比上升129.63%其中,效申诉中涉及邮政服务20件,占总有效申诉量的6.45%;涉及快递服务问题的290占总有效申诉量的93.55%。

图片2



    邮政业
用户申诉均依法依规做了调解处理用户挽回经济损24.81万元。用户邮政管理部门申诉处理工作满意率98.20%对邮政企业有效申诉处理满意率为94.12%,对快递企业有效申诉处理满意率95.69%

二、邮政服务申诉情况

邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉48,环比上升84.62%,同比上升128.57%。

图片3



           
2023年1月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

报刊

其他

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

8

14

0

2

24

50.00

19

26.32

14

71.43

投递服务

8

4

1

1

14

29.17

6

133.33

4

250.00

丢失短少

1

7

0

0

8

16.67

0

/

3

166.67

损毁

0

1

0

0

1

2.08

1

0.00

0

/

收寄服务

0

1

0

0

1

2.08

0

/

0

/

合计

17

27

1

3

48

100.00

26

84.62

21

128.57

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件延误、投递服务、丢失短少、损毁及收寄服务五类,主要问题集中在延误方面。


图片4



     
 2023年1月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

延误

24件)

中转或运输延误

17

投递延误

7

投递服务

14件)

未按名址面交

5

虚假签收

4

无法投递邮件

2

投递服务问题

2

投递员服务态度

1

丢失短少

8件)

外包装损毁导致内件丢失短少

3

对企业赔偿金额不满

2

企业未按照规定赔偿

2

外包装完好但内件丢失短少

1

损毁(1件)

企业未按照规定赔偿

1

收寄服务(1件)

揽收员服务态度差

1

邮件延误相关申诉24件占邮政服务申诉总量的50.00%,其中,中转或运输延误问题17件,投递延误问题7件邮件投递服务相关申诉14件,占邮政服务申诉总量的29.17%,未按名址面交问题5件,虚假签收问题4件,无法投递邮件问题2件,投递服务问题2件,投递员服务态度问题1件件丢失短少相关申诉8件,占邮政服务申诉总量的16.67%,外包装损毁导致内件丢失短少问题3件,对企业赔偿金额不满问题2件,企业未按照规定赔偿问题2件,外      包装完好但内件丢失短少问题1件;件损毁相关申诉1件, 即企业未按照规定赔偿问题;件收寄服务相关申诉1件,即揽收员服务态度差问题。

(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析   

用户对邮政服务问题有效申诉20件,环比上升185.71%,同比上升566.67%。有效申诉问题包含邮件延误、丢失短少、投递服务及损毁四

图片5



           
2022年1月邮政服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

报刊

其他

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

4

5

0

1

10

50

4

150.00

1

900.00

丢失短少

3

3

1

0

7

35

2

250.00

1

600.00

投递服务

0

2

0

0

2

10

0

/

1

100.00

损毁

0

1

0

0

1

5

1

0.00

0

/

合计

7

11

1

1

20

100

7

185.71

3

566.67

三、快递服务申诉情况


图片6



(一)邮政业
用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉1235件,环比上升64.01%,同比上升129.55%。

2023年1月快递服务问题申诉量统计表

申诉原因

本月数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

656

53.20

296

121.62

208

215.38

丢失短少

266

21.54

191

39.27

126

111.11

投递服务

177

14.33

92

90.22

116

50.86

损毁

118

9.55

126

-6.35

81

45.68

收寄服务

14

1.13

41

-68.29

7

85.71

违规收费

3

0.24

5

-40.00

0

/

合计

1235

100.00

753

64.01

538

129.55

   (二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件延误和丢失短少两方面,各占申诉总量的53.20%和21.54%。

快件延误相关申诉656件,主要问题集中在中转或运输延误433件)方面;快件丢失短少相关申诉266件,主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满(127件)方面。

2023年1月服务申诉主要问题二级原因分类统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

快件延误

656件)

中转或运输延误

433

投递延误

168

收寄延误

55

丢失短少

(266件)

对企业赔偿金额不满

127

企业未按照规定赔偿

53

外包装完好但内件丢失短少

43

快件丢失问题

24

外包装损毁导致内件丢失短少

19

图片7



(三)邮政业
用户对快递服务问题有效申诉情况


图片8


    用户对快递服务问题有效申诉290件,环比上升130.16%,同比上升119.70%。有效申诉主要问题集中在快件延误(121件)、投递服务(77件)及丢失短少(68件)三方面,各占快递有效申诉总量的41.72%、26.55%和23.45%。

2023年1月快递服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

121

41.72

38

218.42

28

332.14

投递服务

77

26.55

33

130.30

63

20.63

丢失短少

68

23.45

31

119.35

30

126.67

损毁

21

7.24

20

5.00

10

110.00

收寄服务

3

1.03

1

200.00

1

200.00

违规收费

0

0.00

3

-100.00

0

/

合计

290

100.00

126

130.16

132

119.70

 四、主要快递企业申诉情况                     

1月,全省快递服务申诉率为0.045(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数)。德邦快递、黄马甲、邮政速递(EMS)、丹鸟快递、申通快递及圆通速递6家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.011快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),邮政速递(EMS)、德邦快递、黄马甲及丹鸟快递4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。                                                 

2023年1月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业有效申诉处理

满意度

1

德邦快递

0.593

0.180

100.00

2

陕西黄马甲

0.518

0.095

100.00

3

邮政速递

0.467

0.229

94.81

4

丹鸟快递

0.234

0.078

100.00

5

申通快递

0.074

0.000

/

6

圆通速递

0.053

0.000

0.00

7

跨越速运

0.028

0.000

/

8

顺丰速运

0.028

0.002

100.00

9

京东快递

0.022

0.002

100.00

10

韵达快递

0.003

0.000

/

11

中通快递

0.002

0.000

/

12

极兔速递

0.002

0.000

/

13

合计

0.045

0.011

95.69

                  备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位

五、各地市快递服务申诉情况

    1月,全省快递服务申诉率为0.045(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数),榆林、延安及商洛3个

地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.011(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),榆林、咸阳及延安3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

2023年1月各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

申诉率

有效

申诉率

1

西安

0.045

0.010

2

宝鸡

0.039

0.009

3

咸阳

0.034

0.017

4

铜川

0.033

0.003

5

渭南

0.025

0.006

6

延安

0.094

0.017

7

榆林

0.095

0.027

8

汉中

0.037

0.003

9

安康

0.026

0.003

10

商洛

0.068

0.004

11

合计

0.045

0.011

备注:申诉率有效申诉率均取小数点后三位

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

1月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为90.93%,环比下降6.40%,同比下降3.86%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.98%,低于平均指数的企业有3家,分别为邮政速递(EMS)、申通快递及圆通速递;逾期率为0.56%,顺丰速运逾期6件;企业答复不规范率为0.28%,答复不规范的企业有3家,分别为邮政速递EMS)2件,黄马甲及中国邮政各1件;用户对寄递企业申诉处理满意率为96.01%,低于平均指数的企业有3家,分别为邮政速递(EMS)、申通快递及圆通速递。

2023年1月主要寄递企业申诉处理工作评价表

企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

中铁快运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

FedEx

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

UPS

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

韵达快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

跨越速运

100.00

/

/

/

/

/

7

极兔速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

8

丰网速运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

9

丹鸟快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

10

京东快递

99.39

98.91

0.00

0.00

0.00

98.92

11

德邦快递

98.65

97.56

0.00

0.00

0.00

97.62

12

邮政速递

97.22

95.84

0.00

0.43

0.00

95.89

13

陕西黄马甲

95.47

99.14

0.00

0.86

0.00

99.14

14

申通快递

94.39

93.92

0.00

0.00

0.00

93.92

15

中国邮政

93.54

97.78

0.00

2.22

0.00

97.78

16

顺丰速运

93.20

100.00

6.38

0.00

0.00

100.00

17

圆通速递

91.02

92.11

0.00

0.00

0.00

92.11

18

平均

90.93

95.98

0.56

0.28

0.00

96.01

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。