来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-04-04 14:55:45
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一、总体情况
2023年2月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉1524件，环比上升18.78%，同比上升134.10%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的58件，占总申诉量的3.81%；涉及快递服务问题的1466件，占总申诉量的96.19%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）551件，环比上升77.74%，同比上升248.73%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题19件，占总有效申诉量的3.45%；涉及快递服务问题的532件，占总有效申诉量的96.55%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失47.02万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.40%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.95%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉58件，环比上升20.83%，同比上升23.40%。
2023年2月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 报刊 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
延误 | 10 | 10 | 0 | 2 | 22 | 37.93 | 24 | -8.33 | 26 | -15.38 |
投递服务 | 12 | 6 | 0 | 4 | 22 | 37.93 | 14 | 57.14 | 9 | 144.44 |
丢失短少 | 2 | 10 | 0 | 1 | 13 | 22.41 | 8 | 62.50 | 10 | 30.00 |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1.72 | 1 | 0.00 | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 2 | -100.00 |
合计 | 24 | 27 | 0 | 7 | 58 | 100.00 | 48 | 20.83 | 47 | 23.40 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件延误、投递服务、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在延误和投递服务两方面。
邮件延误相关申诉22件，占邮政服务申诉总量的37.93%，其中，投递延误问题14件，中转或运输延误问题7件，收寄延误问题1件；邮件投递服务相关申诉22件，占邮政服务申诉总量的37.93%，未按名址面交问题8件，虚假签收问题7件，投递员服务态度问题5件，无法投递邮件问题1件，投递服务问题1件；邮件丢失短少相关申诉13件，占邮政服务申诉总量的22.41%，对企业赔偿金额不满问题9件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件，企业未按照规定赔偿问题1件，外包装完好但内件丢失短少问题1件，快件丢失问题1件；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的1.72%，即外包装完好但内件损毁问题。
2023年2月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数（件） |
延误 （22件） | 投递延误 | 14 |
中转或运输延误 | 7 | |
收寄延误 | 1 | |
投递服务 （22件） | 未按名址面交 | 8 |
虚假签收 | 7 | |
投递员服务态度 | 5 | |
无法投递邮件 | 1 | |
投递服务问题 | 1 | |
丢失短少 （13件） | 对企业赔偿金额不满 | 9 |
外包装损毁导致内件丢失短少 | 1 | |
企业未按照规定赔偿 | 1 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 1 | |
快件丢失问题 | 1 | |
损毁（1件） | 外包装完好但内件损毁 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
用户对邮政服务问题有效申诉19件，环比下降5.00%，同比上升26.67%。有效申诉问题包含邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务四类。
2022年2月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 4 | 3 | 9 | 47.37 | 7 | 28.57 | 3 | 200.00 |
延误 | 3 | 2 | 6 | 31.58 | 10 | -40.00 | 6 | 0.00 |
丢失短少 | 2 | 0 | 3 | 15.79 | 2 | 50.00 | 5 | -40.00 |
损毁 | 0 | 1 | 1 | 5.26 | 1 | 0.00 | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 9 | 6 | 19 | 100.00 | 20 | -5.00 | 15 | 26.67 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉1466件，环比上升18.70%，同比上升142.72%。
2023年2月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 558 | 38.06 | 658 | -15.20 | 304 | 83.55 |
丢失短少 | 477 | 32.54 | 266 | 79.32 | 128 | 272.66 |
投递服务 | 254 | 17.33 | 176 | 44.32 | 88 | 188.64 |
损毁 | 137 | 9.35 | 118 | 16.10 | 80 | 71.25 |
收寄服务 | 38 | 2.59 | 14 | 171.43 | 4 | 850.00 |
违规收费 | 2 | 0.14 | 3 | -33.33 | 0 | / |
合计 | 1466 | 100.00 | 1235 | 18.70 | 604 | 142.72 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件延误和丢失短少两方面，各占申诉总量的38.06%和32.54%。
快件延误相关申诉558件，主要问题集中在中转或运输延误（297件）方面；快件丢失短少相关申诉477件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（199件）方面。
2023年2月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
（558件) | 中转或运输延误 | 297 |
投递延误 | 208 | |
收寄延误 | 41 | |
快件延误 | 12 | |
丢失短少 (477件) | 对企业赔偿金额不满 | 199 |
企业未按照规定赔偿 | 115 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 67 | |
快件丢失问题 | 66 | |
外包装损毁导致内件丢失短少 | 30 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉532件，环比上升83.45%，同比上升272.03%。有效申诉主要问题集中在快件延误（214件）、丢失短少（153件）及投递服务（124件）三方面，各占快递有效申诉总量的40.23%、28.76%和23.31%。
2023年2月快递服务问题有效申诉量情况统计表
本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% | |
延误 | 214 | 40.23 | 121 | 76.86 | 77 | 177.92 |
丢失短少 | 153 | 28.76 | 68 | 125.00 | 35 | 337.14 |
投递服务 | 124 | 23.31 | 77 | 61.04 | 21 | 490.48 |
损毁 | 33 | 6.20 | 21 | 57.14 | 7 | 371.43 |
收寄服务 | 6 | 1.13 | 3 | 100.00 | 3 | 100.00 |
违规收费 | 2 | 0.38 | 0 | 0.00 | 0 | 0.00 |
合计 | 532 | 100.00 | 290 | 83.45 | 143 | 272.03 |
四、主要快递企业申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.044（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。邮政速递(EMS)、德邦快递、丹鸟快递、黄马甲、申通快递及京东快递6家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.016快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递、丹鸟快递及黄马甲4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
2023年2月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业有效申诉处理 满意度 |
1 | 邮政速递 | 0.936 | 0.513 | 94.78 |
2 | 德邦快递 | 0.794 | 0.379 | 93.55 |
3 | 丹鸟快递 | 0.210 | 0.105 | / |
4 | 黄马甲 | 0.177 | 0.091 | 100.00 |
5 | 申通快递 | 0.039 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.039 | 0.005 | 100.00 |
7 | 圆通速递 | 0.022 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.018 | 0.001 | 100.00 |
9 | 韵达快递 | 0.004 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 极兔速递 | 0.001 | 0.000 | / |
12 | 合计 | 0.044 | 0.016 | 94.95 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.044（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），榆林、延安及西安市3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.016（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），榆林市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2023年2月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安 | 0.045 | 0.015 |
2 | 宝鸡 | 0.027 | 0.015 |
3 | 咸阳 | 0.029 | 0.015 |
4 | 铜川 | 0.020 | 0.003 |
5 | 渭南 | 0.018 | 0.007 |
6 | 延安 | 0.077 | 0.014 |
7 | 榆林 | 0.140 | 0.066 |
8 | 汉中 | 0.012 | 0.001 |
9 | 安康 | 0.036 | 0.013 |
10 | 商洛 | 0.033 | 0.006 |
11 | 合计 | 0.044 | 0.016 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
2月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为94.08%，环比上升3.47%，同比上升10.02%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.05%,低于平均指数的企业有4家，分别为申通快递、圆通速递、中国邮政及韵达快递；企业答复不规范率为0.45%，其中，邮政速递（EMS）答复不规范5件，德邦快递答复不规范1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为94.10%，低于平均指数的企业有4家，分别为申通快递、圆通速递、中国邮政及韵达快递。
2023年2月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | DHL | 100.00 | / | / | / | / | / |
4 | 德邦快递 | 93.18 | 97.10 | 0.00 | 1.43 | 0.00 | 97.14 |
5 | 陕西黄马甲 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 京东快递 | 98.28 | 96.97 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.97 |
10 | 申通快递 | 94.08 | 93.75 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.75 |
11 | 邮政速递 | 92.67 | 94.20 | 0.00 | 0.65 | 0.00 | 94.27 |
12 | 圆通速递 | 86.61 | 89.11 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 89.11 |
13 | 中国邮政 | 86.32 | 88.46 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 88.46 |
14 | 韵达快递 | 86.32 | 76.92 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 76.92 |
15 | 平均 | 94.08 | 94.05 | 0.00 | 0.45 | 0.00 | 94.10 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。