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关于2023年3月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2023-04-25 15:59:31

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一、总体情况

2023年3月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉1057件,环比下降30.64%,同比上升2.62%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的31件,占总申诉量的2.93%;涉及快递服务问题的1026件,占总申诉量的97.07%。


图片1


案处理的有效申诉(确定企业责任的)331件,环比下降39.93%,同比上升4.09%。其中,有效申诉中涉及邮政服务问题17件,占总有效申诉量的5.14%;涉及快递服务问题的314件,占总有效申诉量的94.86%。


图片2


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失24.41万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.39%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为93.67%。


二、邮政服务申诉情况


(一)邮政业用户对邮政服务问题申诉情况


用户对邮政服务问题申诉31件,环比下降46.55%,同比下降27.91%。


图片3


  2023年3月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

报刊

其他

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

3

8

0

1

12

38.71

21

-42.86

12

0.00

丢失短少

2

7

0

2

11

35.48

13

-15.38

10

10.00

投递服务

3

4

1

0

8

25.81

22

-63.64

18

-55.56

损毁

0

0

0

0

0

0.00

1

-100.00

2

-100.00

收寄服务

0

0

0

0

0

0.00

1

-100.00

1

-100.00

合计

8

19

1

3

31

100.00

58

-46.55

43

-27.91


(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析


邮政服务申诉问题包含邮件延误、丢失短少及投递服务三类,主要问题集中在延误和丢失短少两方面。


邮件延误相关申诉12件,占邮政服务申诉总量的38.71%,其中,中转或运输延误问题8件,投递延误及收寄延误问题各2件;件丢失短少相关申诉11件,占邮政服务申诉总量的35.48%,企业未按照规定赔偿问题6件,对企业赔偿金额不满问题3件,外包装完好但内件丢失短少问题2件;邮件投递服务相关申诉8件,占邮政服务申诉总量的25.81%,未按名址面交问题3件,虚假签收问题2件,无法投递邮件问题各2件,投递员服务态度问题1件。


图片4


2023年3月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

延误

12件)

中转或运输延误

8

投递延误

2

收寄延误

2

丢失短少

11件)

企业未按照规定赔偿

6

对企业赔偿金额不满

3

外包装完好但内件丢失短少

2

投递服务

8件)

 

未按名址面交

3

虚假签收

2

无法投递邮件

2

投递员服务态度

1


(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析 

 

  用户对邮政服务问题有效申诉17件,环比下降10.53%,同比上升41.67%。有效申诉问题包含邮件丢失短少、延误及投递服务三类。

    

图片5


2022年3月邮政服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

其他

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

丢失短少

1

6

1

8

47.06

3

166.67

3

166.67

延误

2

3

0

5

29.41

6

-16.67

3

66.67

投递服务

2

2

0

4

23.53

9

-55.56

4

0.00

损毁

0

0

0

0

0.00

1

-100.00

1

-100.00

收寄服务

0

0

0

0

0.00

0

/

1

-100.00

合计

5

11

1

17

100.00

19

-10.53

12

41.67

三、快递服务申诉情况


(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况 


用户对快递服务问题申诉1026件,环比下降30.01%,同比上升3.95%。

图片6


2023年3月快递服务问题申诉量统计表

申诉原因

本月数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

448

43.66

266

79.32

128

272.66

延误

201

19.59

658

-15.20

304

83.55

损毁

152

14.81

176

44.32

88

188.64

投递服务

149

14.52

118

16.10

80

71.25

收寄服务

71

6.92

14

171.43

4

850.00

违规收费

4

0.39

3

-33.33

0

/

代收货款

1

0.10

1235

18.70

604

142.72

合计

1026

100.00

1466

-30.01

987

3.95

   

(二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况


快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和延误两方面,各占申诉总量的43.66%和19.59%。


图片7


2023年3月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

丢失短少
(448件)

对企业赔偿金额不满

173

企业未按照规定赔偿

120

外包装完好但内件丢失短少

90

外包装损毁导致内件丢失短少

25

快件丢失问题

40

延误           (201件)

中转或运输延误

126

投递延误

54

收寄延误

21


快件丢失短少相关申诉448件,主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满(173件)方面;快件延误相关申诉201件,主要问题集中在中转或运输延误(126件)方面。


(三)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况


用户对快递服务问题有效申诉314件,环比下降40.98%,同比上升2.61%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少(133件)、延误(81件)及投递服务(66件)三方面,各占快递有效申诉总量的42.36%、25.80%和21.02%。

图片8


2023年3月快递服务问题有效申诉量情况统计表

申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

133

42.36

153

-12.50

89

49.44

延误

81

25.80

214

-61.97

130

-37.69

投递服务

66

21.02

124

-46.77

55

20.00

损毁

26

8.28

33

-21.21

32

-18.75

收寄服务

7

2.23

6

16.67

0

/

代收货款

1

0.32

0

/

0

/

违规收费

0

0.00

2

-100.00

0

/

合计

314

100.00

532

-40.98

306

2.61


四、主要快递企业申诉情况                     


3月,全省快递服务申诉率为0.028(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),邮政速递(EMS)、德邦快递、丹鸟快递、黄马甲、京东快递及申通快递6家快递企业申诉率高于百万分之三。


全省快递服务有效申诉率为0.009(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),邮政速递(EMS)、德邦快递、丹鸟快递及黄马甲4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。

     2023年3月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉量

有效
申诉量

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业有效申诉处理

满意度

1

邮政速递

503

273

0.584

0.317

92.86

2

德邦快递

50

25

0.365

0.182

100.00

3

丹鸟快递

2

2

0.219

0.219

100.00

4

陕西黄马甲

16

11

0.088

0.060

100.00

5

京东快递

182

2

0.041

0.000

0.00

6

申通快递

157

0

0.040

0.000

0.00

7

圆通速递

42

0

0.008

0.000

0.00

8

顺丰速运

15

1

0.005

0.000

100.00

9

韵达快递

12

0

0.002

0.000

0.00

10

极兔速递

3

0

0.001

0.000

0.00

11

中通快递

6

0

0.001

0.000

0.00

 12

合计

1026

314

0.028

0.009

93.67

备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位


五、各地市快递服务申诉情况

3月,全省快递服务申诉率为0.028(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),榆林、延安及西安市3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.009(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),榆林和安康市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

2023年3月全省各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

快递

申诉量

快递有效
申诉量

申诉率

有效

申诉率

1

西安

639

175

0.032

0.009

2

宝鸡

28

12

0.015

0.006

3

咸阳

92

32

0.020

0.007

4

铜川

6

3

0.014

0.007

5

渭南

28

10

0.011

0.004

6

延安

48

9

0.038

0.007

7

榆林

143

56

0.066

0.026

8

汉中

8

1

0.005

0.001

9

安康

22

14

0.020

0.013

10

商洛

12

2

0.017

0.003

11

合计

1026

314

0.028

0.009

备注:申诉率有效申诉率均取小数点后三位



六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况


3月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为87.44%,环比下降7.06%,同比下降10.08%。


全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为93.82%,低于平均指数的企业有5家,分别为顺丰速运、邮政速递(EMS)、申通快递、圆通速递及中通快递;企业逾期率为0.59%,其中,邮政速递(EMS)逾期6件,顺丰速运逾期1件;企业答复不规范率为0.35%,其中,邮政速递(EMS)答复不规范5件,黄马甲答复不规范1件;用户对寄递企业申诉处理满意率为93.86%,低于平均指数的企业有5家,分别为顺丰速运、邮政速递(EMS)、申通快递、圆通速递及中通快递。


2023年3月主要寄递企业申诉处理工作评价表

企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中国邮政

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

DHL

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

韵达快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

德邦快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

极兔速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

丰网速运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

7

丹鸟快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

8

京东快递

98.67

97.66

0.00

0.00

0.00

97.66

9

黄马甲

94.80

100.00

0.00

6.25

0.00

100.00

10

申通快递

91.53

92.36

0.00

0.00

0.00

92.41

11

圆通速递

89.30

91.18

0.00

0.00

0.00

91.18

12

中通快递

86.32

60.00

0.00

0.00

0.00

66.67

13

顺丰速运

85.62

92.86

7.14

0.00

0.00

92.86

14

邮政速递

81.88

92.48

1.00

0.75

0.00

92.54

15

平均

87.44

93.82

0.59

0.35

0.00

93.86

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。