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关于2023年4月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2023-06-09 03:36:37

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一、总体情况

2023年4月,陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共628件,环比下40.59%,同比上升9.22%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的2.39%;涉及快递服务问题的613件,占总申诉量的97.61%。


图片1


理的有效申诉(确定企业责任的)108均为快递服务问题,环比下降67.37%,同比下降30.77%


图片2


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理用户挽回经济损20.24万元。用户邮政管理部门申诉处理工作满意率97.08%对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率94.81%


二、邮政服务申诉情况

邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉15,环比下降51.61%,同比下降61.54%。


图片3


2023年4月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

投递服务

6

0

6

40.00

8

-14.29

18

-66.67

延误

3

0

3

20.00

12

-75.00

11

-72.73

丢失短少

2

1

3

20.00

11

-72.73

3

0.00

损毁

3

0

3

20.00

0

0.00

1

200.00

收寄服务

0

0

0

0.00

0

0.00

6

-100.00

合计

14

1

15

100.00

31

-51.61

39

-61.54


(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类,主要问题集中在投递服务

邮件投递服务相关申诉6件,占邮政服务申诉总量的40.00%,未按名址面交问题4件,投递员服务态度问题2件;件丢失短少相关申诉3件,占邮政服务申诉总量的20.00%,用户对企业赔偿金额不满问题2件,外包装完好但内件丢失短少问题1件;邮件延误相关申诉3件,占邮政服务申诉总量的20.00%,均为中转或运输延误问题;邮件损毁相关申诉3件,占邮政服务申诉总量的20.00%,企业未按照规定赔偿问题1件,外包装损毁问题1件,外包装及内件损毁问题1件。


2023年4月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表

主要问题

二级原因

数量(件)

投递服务(6件)

未按名址面交

4

投递员服务态度

2

丢失(3件)

用户对企业赔偿金额不满

2

外包装完好但内件丢失短少

1

延误(3件)

中转运输延误

3

损毁(3件)

企业未按照规定赔偿

1

外包装损毁

1

外包装及内件损毁

1

 

(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析   

本月邮政服务有效申诉0件,环比下降100.00%,同比下降100.00%。


     2023年4月邮政服务问题有效申诉量情况统计表


申诉

原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

丢失短少

0

0.00

8

-100.00

0

/

延误

0

0.00

5

-100.00

1

-100.00

投递服务

0

0.00

4

-100.00

2

-100.00

合计

0

0.00

17

-100.00

3

-100.00



图片4


三、快递服务申诉情况


(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉613件,环比下降40.25%,同比上升14.37%。


图片5


2023年4月快递服务问题申诉量统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

314

51.22

448

-29.91

157

100.00

延误

108

17.62

201

-46.27

157

-31.21

损毁

94

15.33

152

-38.16

106

-11.32

投递服务

79

12.89

149

-46.98

94

-15.96

收寄服务

15

2.45

71

-78.87

21

-28.57

违规收费

3

0.49%

4

-25.00

1

200.00

代收货款

0

0.00

1

-100.00

0

0.00

合计

613

100.00

1026

-40.25

536

14.37

   

(二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和延误两方面,各占申诉总量的51.22%和17.62%。快件丢失短少相关申诉314件,主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满(181件)方面;快件延误相关申诉108件,主要问题集中在中转或运输延误58件)方面


图片6


2023年4月服务申诉主要问题二级原因分类统计表


主要问题

二级原因

数量(件)

丢失短少
314件)

对企业赔偿金额不满

181

企业未按照规定赔偿

59

外包装损毁导致内件丢失短少

49

丢失未赔偿

14

外包装完好但内件丢失短少

11

延误           (108件)

中转或运输延误

58

投递延误

38

收寄延误

9

延误导致丢失

3


(二)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉108件,环比下降65.61%

同比下降29.41%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少(51件)、投递服务(24件)及延误(20件)三方面,各占快递有效申诉总量的47.22%、22.22%和18.52%。


图片7


2023年4月快递服务问题有效申诉量情况统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

51

47.22

133

-61.65

45

13.33

投递服务

24

22.22

66

-63.64

41

-41.46

延误

20

18.52

81

-75.31

50

-60.00

损毁

10

9.26

26

-61.54

12

-16.67

收寄服务

3

2.78

7

-57.14

5

-40.00

违规收费

0

0.00

0

/

0

/

合计

108

100.00

314

-65.61

153

-29.41


四、主要快递企业申诉情况

4月,全省快递服务申诉率为0.017(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数),邮政速递(EMS)、德邦快递及申通快递3家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.003(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),邮政速递(EMS)及德邦快递2家快递企业有效申诉率高于全省平均值。


 2023年4月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉量

有效
申诉量

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业

有效申诉处理

满意度

1

邮政速递

334

100

0.475

0.142

94.67%

2

德邦快递

19

7

0.150

0.055

100.00%

3

申通快递

147

0

0.035

0.000

/

4

丹鸟快递

2

0

0.013

0.000

/

5

顺丰速运

26

0

0.008

0.000

/

6

京东快递

15

0

0.004

0.000

/

7

圆通速递

15

0

0.003

0.000

/

8

中通快递

32

0

0.003

0.000

/

9

韵达快递

9

0

0.002

0.000

/

10

极兔速递

2

0

0.000

0.000

/

11

合计

613

108

0.017

0.003

94.81%

备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位


五、各地市快递服务申诉情况

4月,全省快递服务申诉率为0.017(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数),延安、榆林及西安3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。


2023年4月各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

快递

申诉量

快递有效
申诉量

申诉率

有效

申诉率

1

西安

392

51

0.019

0.003

2

宝鸡

8

1

0.004

0.001

3

咸阳

80

28

0.017

0.006

4

铜川

5

1

0.012

0.002

5

渭南

16

6

0.006

0.002

6

延安

42

7

0.030

0.005

7

榆林

48

13

0.024

0.006

8

汉中

15

1

0.010

0.001

9

安康

2

0

0.002

0.000

10

商洛

5

0

0.007

0.000

11

合计

613

108

0.017

0.003

备注:申诉率有效申诉率均取小数点后三位


全省快递服务有效申诉率为0.003(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数),榆林、咸阳及延安市3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。


六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

4月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.46,环比上升11.39%,同比上升4.25%。


2023年4月主要寄递企业申诉处理工作评价表

企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

韵达快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

京东快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

黄马甲

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

极兔速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

丰网速运

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

丹鸟快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

7

邮政速递

97.85

96.15

0.00

0.00

0.00

96.22

8

申通快递

97.62

95.80

0.00

0.00

0.00

95.80

9

顺丰速运

96.40

95.00

0.00

0.00

0.00

95.00

10

中通快递

92.91

96.67

0.00

3.33

0.00

96.67

11

圆通速递

90.21

91.67

0.00

0.00

0.00

91.67

12

德邦快递

86.48

88.89

0.00

0.00

0.00

88.89

13

中国邮政

86.32

85.71

0.00

0.00

0.00

85.71

14

平均

97.46

95.56

0.00

0.18

0.00

95.60

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。


全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.56%,低于平均指数的企业有4家,分别为顺丰速运、圆通速递、德邦快递及中国邮政;企业答复不规范率为0.18%,中通快递存在答复内容不完整问题1件;用户对寄递企业申诉处理满意率为95.60%,低于平均指数的企业有4家,分别为顺丰速运、圆通速递、德邦快递及中国邮政。