来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-07-10 10:42:32
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一、总体情况
2023年5月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共430件，环比下降31.53%，同比下降13.83%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的2.79%；涉及快递服务问题的418件，占总申诉量的97.21%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）87件，环比下降19.44%，同比下降25.64%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的4件，占总申诉量的4.60%；涉及快递服务问题的83件，占总申诉量的95.40%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失12.58万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.60%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.52%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉12件，环比下降20.00%，同比下降66.67%。
2023年5月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 集邮数量 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 4 | 2 | 1 | 7 | 58.33 | 6 | 16.67 | 18 | -61.11 |
延误 | 3 | 1 | 0 | 4 | 33.33 | 3 | 33.33 | 16 | -75.00 |
丢失短少 | 0 | 1 | 0 | 1 | 8.33 | 3 | -66.67 | 2 | -50.00 |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 7 | 4 | 1 | 12 | 100.00 | 15 | -20.00 | 36 | -66.67 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误及丢失短少三类，主要问题集中在投递服务。
邮件投递服务相关申诉7件，占邮政服务申诉总量的58.33%，其中，未按名址面交问题3件，虚假签收问题3件，无着邮件问题1件；邮件延误相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，中转或运输延误问题2件，投递延误问题1件，收寄延误问题1件；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的8.33%，即企业未按照规定赔偿问题。
2023年5月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
投递服务（7件） | 未按名址面交 | 3 |
虚假签收 | 3 | |
无着邮件 | 1 | |
延误（4件） | 中转运输延误 | 2 |
投递延误 | 1 | |
收寄延误 | 1 | |
丢失（1件） | 企业未按照规定赔偿 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉4件，同比下降33.33%。有效申诉问题包含邮件投递服务和丢失短少两类。
2023年5月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 3 | 75.00 | 0 | / | 2 | 50.00 |
丢失短少 | 1 | 25.00 | 0 | / | 1 | 0.00 |
合计 | 4 | 100.00 | 0 | / | 3 | 33.33 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉418件，环比下降31.81%，同比下降9.72%。
2023年5月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 237 | 56.70 | 314 | -24.52 | 120 | 97.50 |
损毁 | 74 | 17.70 | 94 | -21.28 | 87 | -14.94 |
投递服务 | 48 | 11.48 | 79 | -39.24 | 85 | -43.53 |
延误 | 41 | 9.81 | 108 | -62.04 | 158 | -74.05 |
收寄服务 | 15 | 3.59 | 15 | 0.00 | 12 | 25.00 |
违规收费 | 3 | 0.72 | 3 | 0.00 | 1 | 200.00 |
合计 | 418 | 100.00 | 613 | -31.81 | 463 | -9.72 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的56.70%和17.70%。
快件丢失短少相关申诉237件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（133件）方面；快件损毁相关申诉74件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（39件）方面。
2023年5月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
丢失短少 （237件) | 对企业赔偿金额不满 | 133 |
企业未按照规定赔偿 | 62 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 27 | |
外包装损毁导致内件丢失短少 | 8 | |
丢失未赔偿 | 7 | |
损毁 (74件) | 对企业赔偿金额不满 | 39 |
外包装完好但内件损毁 | 19 | |
企业未按照规定赔偿 | 12 | |
外包装损毁 | 2 | |
外包装及内件均损毁 | 2 |
（二）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉83件，环比下降23.15%，同比下降27.19%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（59件）及投递服务（15件）两方面，各占快递有效申诉总量的71.08%和18.07%。
2023年5月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 59 | 71.08 | 51 | 15.69 | 38 | 55.26 |
投递服务 | 15 | 18.07 | 24 | -37.50 | 30 | -50.00 |
延误 | 4 | 4.82 | 20 | -80.00 | 37 | -89.19 |
损毁 | 4 | 4.82 | 10 | -60.00 | 4 | 0.00 |
收寄服务 | 1 | 1.20 | 3 | -66.67 | 5 | -80.00 |
合计 | 83 | 100.00 | 108 | -23.15 | 114 | -27.19 |
四、主要快递企业申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及丹鸟快递3家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及丹鸟快递3家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
2023年5月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.292 | 0.091 | 95.38 |
2 | 德邦快递 | 0.078 | 0.021 | 100.00 |
3 | 丹鸟快递 | 0.029 | 0.005 | 100.00 |
4 | 申通快递 | 0.013 | 0.000 | / |
5 | 顺丰速运 | 0.008 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.003 | 0.000 | / |
7 | 韵达快递 | 0.002 | 0.000 | / |
8 | 圆通速递 | 0.002 | 0.000 | / |
9 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 极兔速递 | 0.000 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.011 | 0.002 | 95.77 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
5月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），延安、铜川、榆林及西安4个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
2023年5月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.012 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.009 | 0.005 |
3 | 咸阳市 | 0.009 | 0.003 |
4 | 铜川市 | 0.013 | 0.011 |
5 | 渭南市 | 0.003 | 0.001 |
6 | 延安市 | 0.014 | 0.005 |
7 | 榆林市 | 0.013 | 0.002 |
8 | 汉中市 | 0.007 | 0.001 |
9 | 安康市 | 0.003 | 0.000 |
10 | 商洛市 | 0.005 | 0.000 |
11 | 合计 | 0.011 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），宝鸡、延安及咸阳市3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
5月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.28，环比下降0.18%，同比上升0.58%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.44%,低于平均指数的企业3家，分别为顺丰速运、申通快递及韵达快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.56%，低于平均指数的企业有3家，分别为顺丰速运、申通快递及韵达快递。
2023年5月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 邮政速递 | 98.17 | 96.71 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.77 |
9 | 顺丰速运 | 96.53 | 95.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.24 |
10 | 申通快递 | 86.32 | 87.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
11 | 韵达快递 | 86.32 | 83.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
12 | 平均 | 97.28 | 95.44 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.56 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。