来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-07-28 08:11:32
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一、总体情况
2023年6月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共369件，环比下降14.19%，同比下降8.89%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的2.44%；涉及快递服务问题的360件，占总申诉量的97.56%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）66件，环比下降24.14%，同比下降43.59%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的1.52%；涉及快递服务问题的65件，占总申诉量的98.48%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失12.34万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.04%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉9件，环比下降25.00%，同比下降40.00%。
2023年6月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 汇兑 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 2 | 1 | 1 | 5 | 55.56 | 7 | -28.57 | 5 | 0.00 |
延误 | 0 | 3 | 0 | 1 | 4 | 44.44 | 4 | 0.00 | 3 | 33.33 |
丢失短少 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 6 | -100.00 |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 1 | 5 | 1 | 2 | 9 | 100.00 | 12 | -25.00 | 15 | -40.00 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务和延误两类，主要问题集中在投递服务。
邮件投递服务相关申诉5件，占邮政服务申诉总量的55.56%，其中，虚假签收问题2件，无着邮件问题2件，未按名址面交问题1件；邮件延误相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的44.44%，其中，中转或运输延误问题2件，投递延误问题1件，收寄延误问题1件。
2023年6月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
投递服务（5件） | 虚假签收 | 2 |
无着快件 | 2 | |
未按名址面交 | 1 | |
延误 （4件） | 中转运输延误 | 2 |
投递延误 | 1 | |
收寄延误 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉1件，环比下降75.00%，同比下降66.67%。有效申诉问题为邮件中转或运输延误。
2023年6月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
延误 | 1 | 100.00 | 0 | / | 0 | / |
丢失短少 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 1 | -100.00 |
损毁 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
投递服务 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 1 | 100.00 | 4 | -75.00 | 3 | -66.67 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉360件，环比下降0.14%，同比下降0.08%。
2023年6月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 193 | 53.61 | 237 | -0.19 | 133 | 0.45 |
损毁 | 76 | 21.11 | 74 | 0.03 | 102 | -0.25 |
延误 | 40 | 11.11 | 41 | -0.02 | 85 | -0.53 |
投递服务 | 39 | 10.83 | 48 | -0.19 | 61 | -0.36 |
收寄服务 | 8 | 2.22 | 14 | -0.43 | 6 | 0.33 |
违规收费 | 4 | 1.11 | 3 | 0.33 | 3 | 0.33 |
合计 | 360 | 100.00 | 418 | -0.14 | 390 | -0.08 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的53.61%和21.11%。
快件丢失短少相关申诉193件，主要问题集中在外包装损毁导致内件丢失短少（65件）和用户对企业赔偿金额不满（59件）；快件损毁相关申诉76件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（31件）和外包装完好但内件损毁（27件）。
2023年6月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
丢失短少 （193件) | 外包装损毁导致内件丢失短少 | 65 |
对企业赔偿金额不满 | 59 | |
企业未按照规定赔偿 | 48 | |
丢失未处理 | 16 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 5 | |
损毁 (76件) | 对企业赔偿金额不满 | 31 |
外包装完好但内件损毁 | 27 | |
企业未按照规定赔偿 | 12 | |
外包装损毁 | 6 |
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉65件，环比下降21.69%，同比下降42.98%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（28件）及延误（13件）两方面，各占快递有效申诉总量的43.08%和20.00%。
2023年6月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 28 | 43.08 | 59 | -52.54 | 37 | -24.32 |
延误 | 13 | 20.00 | 4 | 225.00 | 31 | -56.67 |
投递服务 | 11 | 16.92 | 15 | -26.67 | 23 | -52.17 |
损毁 | 10 | 15.38 | 4 | 150.00 | 20 | -50.00 |
收寄服务 | 3 | 4.62 | 1 | 100.00 | 3 | -33.33 |
合计 | 65 | 100.00 | 83 | -21.69 | 114 | -42.98 |
四、主要快递企业申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.009（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和德邦快递2家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及丹鸟快递3家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
2023年6月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.217 | 0.053 | 97.87 |
2 | 德邦快递 | 0.103 | 0.022 | 100.00 |
3 | 丹鸟快递 | 0.015 | 0.005 | / |
4 | 顺丰速运 | 0.007 | 0.000 | / |
5 | 申通快递 | 0.004 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.004 | 0.001 | 100.00 |
7 | 韵达快递 | 0.002 | 0.000 | / |
8 | 圆通速递 | 0.002 | 0.000 | 100.00 |
9 | 极兔速递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.009 | 0.002 | 98.08 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
6月，全省快递服务申诉率为0.009（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安和延安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
2023年6月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.011 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.008 | 0.002 |
3 | 咸阳市 | 0.006 | 0.001 |
4 | 铜川市 | 0.009 | 0.002 |
5 | 渭南市 | 0.005 | 0.001 |
6 | 延安市 | 0.010 | 0.001 |
7 | 榆林市 | 0.006 | 0.001 |
8 | 汉中市 | 0.002 | 0.000 |
9 | 安康市 | 0.003 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.005 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.009 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），西安、宝鸡及铜川市3个地市快递服务有效申诉率与全省平均值持平。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
6月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为96.54，环比下降0.77%，同比上升5.59%。
2023年6月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 邮政速递 | 95.40 | 94.44 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.50 |
10 | 京东快递 | 94.80 | 100.00 | 0.00 | 11.11 | 0.00 | 100.00 |
11 | 申通快递 | 93.54 | 93.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.75 |
12 | 韵达快递 | 86.32 | 87.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
13 | 平均 | 96.54 | 95.05 | 0.00 | 0.35 | 0.00 | 95.12 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.05%,低于平均指数的企业3家，分别为邮政速递、申通快递及韵达快递；企业答复不规范率为0.35%，京东快递存在1件答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.12%，低于平均指数的企业有3家，分别为邮政速递、申通快递及韵达快递。