来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-09-05 03:48:47
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一、总体情况
2023年7月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共548件，环比上升48.51%，同比上升7.24%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的18件，占总申诉量的3.28%；涉及快递服务问题的530件，占总申诉量的96.72%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）115件，环比上升74.24%，同比上升21.05%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的4.35%；涉及快递服务问题的110件，占总申诉量的95.65%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失8.52万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为92.40%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为89.61%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉18件，环比上升100.00%，同比上升12.50%。
2023年7月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
延误 | 4 | 5 | 9 | 50.00 | 4 | 125.00 | 5 | 80.00 |
丢失短少 | 4 | 2 | 6 | 33.33 | 0 | / | 0 | / |
投递服务 | 2 | 0 | 2 | 11.11 | 5 | -60.00 | 11 | -81.82 |
收寄服务 | 0 | 1 | 1 | 5.56 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 10 | 8 | 18 | 100.00 | 9 | 100.00 | 16 | 12.50 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件延误、丢失短少、投递服务及收寄服务四类，主要问题集中在延误。
邮件延误相关申诉9件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，中转或运输延误问题7件，投递延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉6件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，企业未按照规定赔偿问题2件，对企业赔偿金额不满问题2件，未及时处理用户投诉问题2件；投递服务相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的11.11%，其中，投递员服务态度问题1件，虚假签收问题1件；收寄服务相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的5.56%，即揽收员服务态度问题。
2023年7月邮政服务申诉主要问题二级原因情况统计表
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
延误（9件） | 中转或运输延误 | 7 |
投递延误 | 2 | |
丢失短少（6件） | 企业未按照规定赔偿 | 2 |
对企业赔偿金额不满 | 2 | |
未及时处理用户投诉 | 2 | |
投递服务（2件） | 投递员服务态度 | 1 |
虚假签收 | 1 | |
收寄服务（1件） | 揽收员服务态度 | 1 |
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉5件，环比上升400.00%%，同比上升400.00%。有效申诉问题包含邮件丢失短少、延误和投递服务三类。
2023年7月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 3 | 60.00 | 0 | / | 0 | / |
延误 | 1 | 20.00 | 1 | 0.00 | 0 | / |
投递服务 | 1 | 20.00 | 0 | / | 1 | 0.00 |
合计 | 5 | 100.00 | 1 | 400.00 | 1 | 400.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉530件，环比上升47.22%，同比上升7.07%。
2023年7月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 328 | 61.89 | 187 | 75.40 | 166 | 97.59 |
损毁 | 84 | 15.85 | 76 | 10.53 | 114 | -26.32 |
投递服务 | 56 | 10.57 | 38 | 47.37 | 114 | -50.88 |
延误 | 51 | 9.62 | 40 | 27.50 | 92 | -44.57 |
收寄服务 | 9 | 1.70 | 8 | 12.50 | 7 | 28.57 |
违规收费 | 2 | 0.38 | 4 | -50.00 | 1 | 100.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 7 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 530 | 100.00 | 360 | 47.22 | 495 | 7.07 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的61.89%和15.85%。
快件丢失短少相关申诉328件，主要问题集中在外包装损毁导致内件丢失短少（133件）和企业未按照规定赔偿（98件）；快件损毁相关申诉84件，主要问题集中在外包装完好但内件损毁（30件）和用户对企业赔偿金额不满（27件）。
2023年7月快递服务申诉主要问题二级原因分类统计表
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
主要问题 | 二级原因 | 数量（件） |
丢失短少 （328件) | 外包装损毁导致内件丢失短少 | 133 |
企业未按照规定赔偿 | 98 | |
对企业赔偿金额不满 | 61 | |
外包装完好但内件丢失短少 | 15 | |
其他 | 21 | |
损毁 (84件) | 外包装完好但内件损毁 | 30 |
对企业赔偿金额不满 | 27 | |
企业未按照规定赔偿 | 17 | |
外包装损毁 | 9 | |
其他 | 1 |
用户对快递服务问题有效申诉110件，环比上升69.23%，同比上升17.02%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（59件）、延误（20件）件及投递服务（19件）三方面，各占快递有效申诉总量的53.64%、18.18%和17.27%。
2023年7月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 59 | 53.64 | 28 | 110.71 | 37 | 59.46 |
延误 | 20 | 18.18 | 13 | 53.85 | 20 | 0.00 |
投递服务 | 19 | 17.27 | 11 | 72.73 | 19 | 0.00 |
损毁 | 9 | 8.18 | 10 | -10.00 | 15 | -40.00 |
收寄服务 | 3 | 2.73 | 2 | 50.00 | 3 | 0.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 110 | 1.00 | 65 | 69.23 | 94 | 17.02 |
四、主要快递企业申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.014（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)1家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和丹鸟快递2家快递企业有效申诉率高于全省平均值。
2023年7月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.417 | 0.113 | 89.47 |
2 | 丹鸟快递 | 0.049 | 0.007 | 100.00 |
3 | 德邦快递 | 0.020 | 0.000 | / |
4 | 顺丰速运 | 0.008 | 0.000 | / |
5 | 申通快递 | 0.005 | 0.000 | / |
6 | 极兔速递 | 0.004 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.004 | 0.000 | / |
8 | 圆通速递 | 0.002 | 0.000 | / |
9 | 韵达快递 | 0.002 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.000 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.014 | 0.003 | 89.61 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
7月，全省快递服务申诉率为0.014（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），延安和西安2个地市快递服务申诉率高于全省平均值。
2023年7月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.019 | 0.004 |
2 | 宝鸡市 | 0.005 | 0.002 |
3 | 咸阳市 | 0.009 | 0.002 |
4 | 铜川市 | 0.009 | 0.000 |
5 | 渭南市 | 0.004 | 0.001 |
6 | 延安市 | 0.034 | 0.003 |
7 | 榆林市 | 0.012 | 0.002 |
8 | 汉中市 | 0.003 | 0.000 |
9 | 安康市 | 0.004 | 0.000 |
10 | 商洛市 | 0.001 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.014 | 0.003 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），西安市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
7月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为86.32，环比下降10.58%，同比下降4.69%。
2023年7月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 顺丰速运 | 97.24 | 95.45 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 95.45 |
9 | 申通快递 | 86.32 | 88.24 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 88.24 |
10 | 中国邮政 | 86.32 | 84.62 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 84.62 |
11 | 邮政速递 | 86.32 | 62.46 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 62.79 |
12 | 平均 | 86.32 | 70.25 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 70.58 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率和满意率分别为70.25%和70.58%,邮政速递（EMS）上述两项评分低于全省平均值。