来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-09-28 10:54:19
【字体：大 中 小】
一、总体情况
2023年8月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共635件，环比上升15.88%，同比上升39.87%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的2.20%；涉及快递服务问题的621件，占总申诉量的97.80%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）49件，环比下降57.39%，同比下降38.75%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总申诉量的4.08%；涉及快递服务问题的47件，占总申诉量的95.92%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失15.96万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.05%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.86%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉14件，环比下降22.22%，同比下降33.33%。
2023年8月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 3 | 1 | 1 | 5 | 35.71 | 6 | -16.67 | 2 | 150.00 |
延误 | 1 | 2 | 1 | 4 | 28.57 | 9 | -55.56 | 8 | -50.00 |
投递服务 | 2 | 1 | 0 | 3 | 21.43 | 2 | 50.00 | 11 | -72.73 |
收寄服务 | 2 | 0 | 0 | 2 | 14.29 | 1 | 100.00 | 0 | / |
合计 | 8 | 4 | 2 | 14 | 100.00 | 18 | -22.22 | 21 | -33.33 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件丢失短少、延误、投递服务及收寄服务四类，主要问题集中在丢失短少。
邮件丢失短少相关申诉5件，占邮政服务申诉总量的35.71%，其中，对企业赔偿金额不满问题3件，企业未按照规定赔偿问题2件；邮件延误相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的28.57%，即中转或运输延误问题；投递服务相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的21.43%，其中，未按名址面交问题2件，无法投递邮件问题1件；收寄服务相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的14.29%，即揽收员服务态度问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉2件，环比下降60.00%，同比无增减。有效申诉问题包含邮件延误和投递服务两类。
2023年8月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 1 | -100.00 |
延误 | 1 | 50.00 | 1 | 0.00 | 0 | / |
投递服务 | 1 | 50.00 | 1 | 0.00 | 1 | 0.00 |
合计 | 2 | 100.00 | 5 | -60.00 | 2 | 0.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉621件，环比上升17.17%，同比上升43.42%。
2023年8月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 334 | 53.78 | 328 | 1.83 | 168 | 98.81 |
投递服务 | 134 | 21.58 | 56 | 139.29 | 50 | 168.00 |
损毁 | 89 | 14.33 | 84 | 5.95 | 122 | -27.05 |
延误 | 42 | 6.76 | 51 | -17.65 | 66 | -36.36 |
收寄服务 | 18 | 2.90 | 9 | 100.00 | 26 | -30.77 |
违规收费 | 2 | 0.32 | 2 | 0.00 | 1 | 100.00 |
其他 | 2 | 0.32 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 621 | 100.00 | 530 | 17.17 | 433 | 43.42 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和投递服务两方面，各占申诉总量的53.78%和21.58%。
快件丢失短少相关申诉334件，主要问题为外包装损毁导致内件丢失短少（183件）；快件投递服务相关申诉134件，主要问题为无着快件（75件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉47件，环比下降57.27%，同比下降39.74%。有效申诉主要问题集中在快件延误（31件），占快递有效申诉总量的65.96%。
2023年8月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 31 | 65.96 | 59 | -47.46 | 41 | -24.39 |
丢失短少 | 7 | 14.89 | 20 | -65.00 | 19 | -63.16 |
损毁 | 5 | 10.64 | 19 | -73.68 | 8 | -37.50 |
投递服务 | 3 | 6.38 | 9 | -66.67 | 10 | -70.00 |
收寄服务 | 1 | 2.13 | 3 | -66.67 | 0 | / |
合计 | 47 | 100.00 | 110 | -57.27 | 78 | -39.74 |
四、主要快递企业申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、丹鸟快递及德邦快递3家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)有效申诉率高于全省平均值。
2023年8月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.490 | 0.050 | 92.86% |
2 | 丹鸟快递 | 0.058 | 0.000 | / |
3 | 德邦快递 | 0.045 | 0.000 | / |
4 | 顺丰速运 | 0.008 | 0.000 | / |
5 | 极兔速递 | 0.004 | 0.000 | / |
6 | 申通快递 | 0.004 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.004 | 0.000 | / |
8 | 圆通速递 | 0.003 | 0.000 | / |
9 | 中通快递 | 0.002 | 0.000 | / |
10 | 韵达快递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.015 | 0.001 | 92.86% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
8月，全省快递服务申诉率为0.015（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安和延安市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），西安、铜川及渭南市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2023年8月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.023 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.007 | 0.000 |
3 | 咸阳市 | 0.007 | 0.001 |
4 | 铜川市 | 0.002 | 0.002 |
5 | 渭南市 | 0.005 | 0.002 |
6 | 延安市 | 0.023 | 0.000 |
7 | 榆林市 | 0.010 | 0.001 |
8 | 汉中市 | 0.002 | 0.000 |
9 | 安康市 | 0.007 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.001 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.015 | 0.001 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
8月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为98.01，环比上升13.54%，同比上升1.79%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为96.47，低于平均指数的企业5家，分别为极兔速递、顺丰速运、圆通速递、中通快递及韵达快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.49%，低于平均指数的企业有5家，分别为极兔速递、顺丰速运、圆通速递、中通快递及韵达快递。
2023年8月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 申通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 邮政速递 | 98.11 | 96.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.68 |
7 | 极兔速递 | 94.76 | 94.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.12 |
8 | 顺丰速运 | 94.08 | 93.75 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 93.75 |
9 | 圆通速递 | 90.89 | 91.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.86 |
10 | 中通快递 | 88.80 | 90.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.91 |
11 | 韵达快递 | 86.32 | 66.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 75.00 |
12 | 平均 | 98.01 | 96.47 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.49 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。