来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-10-31 03:18:21
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一、总体情况
2023年9月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共550件，环比下降13.39%，同比上升25.86%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的2.36%；涉及快递服务问题的537件，占总申诉量的97.64%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）42件，环比下降14.29%，同比下降53.85%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的2.38%；涉及快递服务问题的41件，占总申诉量的97.62%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失4.16万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.10%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.97%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉13件，环比下降7.14%，同比下降65.79%。
2023年9月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 2 | 2 | 4 | 30.77 | 3 | 33.33 | 19 | -78.95 |
延误 | 4 | 0 | 4 | 30.77 | 4 | 0.00 | 16 | -75.00 |
损毁 | 0 | 3 | 3 | 23.08 | 0 | / | 1 | 200.00 |
丢失短少 | 1 | 1 | 2 | 15.38 | 5 | -60.00 | 2 | 0.00% |
收寄服务 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 2 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 7 | 6 | 13 | 100.00 | 14 | -7.14 | 38 | -65.79 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、损毁及丢失短少四类，主要问题集中在递服务和延误两类。
邮件投递服务相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的30.77%，其中，无法投递邮件问题2件，虚假签收问题1件，未按名址面交问题1件；邮件延误相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的30.77%，其中，中转或运输延误问题2件，投递延误问题2件；邮件损毁相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的23.08%，即对企业赔偿金额不满问题；邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的15.38%，其中，企业未按照规定赔偿问题和外包装完好但内件丢失短少问题各1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉1件，环比下降50.00%，同比下降80.00%。有效申诉为企业虚假签收问题。
2023年9月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 100.00 | 1 | 0.00 | 4 | -75.00 |
延误 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 1 | 100.00 | 2 | -50.00 | 5 | -80.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉537件，环比下降13.53%，同比上升34.59%。
2023年9月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 351 | 65.36 | 334 | 5.09 | 132 | 165.91 |
延误 | 52 | 9.68 | 42 | 23.81 | 71 | -26.76 |
投递服务 | 50 | 9.31 | 134 | -62.69 | 64 | -21.88 |
损毁 | 50 | 9.31 | 89 | -43.82 | 115 | -56.52 |
收寄服务 | 13 | 2.42 | 18 | -27.78 | 13 | 0.00 |
违规收费 | 1 | 0.19 | 2 | -50.00 | 3 | -66.67 |
其他 | 20 | 3.72 | 2 | 900.00 | 1 | 1900.00 |
合计 | 537 | 100.00 | 621 | -13.53 | 399 | 34.59 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少，占申诉总量的65.36%。
快件丢失短少相关申诉351件，主要问题为外包装损毁导致内件丢失短少（135件）和外包装完好但内件丢失短少（127件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉41件，环比下降12.77%，同比下降52.33%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（25件），占快递有效申诉总量的60.98%。
2023年9月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 25 | 60.98 | 31 | -19.35 | 22 | 13.64 |
延误 | 7 | 17.07 | 7 | 0.00 | 23 | -69.57 |
损毁 | 6 | 14.63 | 3 | 100.00 | 17 | -64.71 |
投递服务 | 2 | 4.88 | 5 | -60.00 | 20 | -90.00 |
收寄服务 | 1 | 2.44 | 1 | 0.00 | 3 | -66.67 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 41 | 100.00 | 47 | -12.77 | 86 | -52.33 |
四、主要快递企业申诉情况
9月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和丹鸟快递2家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和丹鸟快递有效申诉率高于全省平均值。
2023年9月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.371 | 0.034 | 96.55% |
2 | 丹鸟快递 | 0.065 | 0.013 | / |
3 | 德邦快递 | 0.020 | 0.000 | / |
4 | 申通快递 | 0.003 | 0.000 | / |
5 | 极兔速递 | 0.002 | 0.000 | / |
6 | 韵达快递 | 0.002 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.001 | 0.000 | / |
8 | 顺丰速运 | 0.001 | 0.000 | / |
9 | 圆通速递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.011 | 0.001 | 96.97% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
9月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），延安、西安及榆林市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.001（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），铜川和延安市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2023年9月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.014 | 0.001 |
2 | 宝鸡市 | 0.011 | 0.000 |
3 | 咸阳市 | 0.005 | 0.000 |
4 | 铜川市 | 0.002 | 0.002 |
5 | 渭南市 | 0.005 | 0.000 |
6 | 延安市 | 0.022 | 0.002 |
7 | 榆林市 | 0.013 | 0.000 |
8 | 汉中市 | 0.004 | 0.001 |
9 | 安康市 | 0.007 | 0.000 |
10 | 商洛市 | 0.000 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.011 | 0.001 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
9月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为86.32，环比下降11.93%，同比上升3.03%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为82.73%，低于平均指数的企业为邮政速递（EMS）；企业答复不规范率为0.23%，邮政速递（EMS）存在1件答复不规范申诉；用户对寄递企业申诉处理满意率为82.77%，低于平均指数的企业为邮政速递（EMS）。
2023年9月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 申通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 顺丰速运 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
10 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
11 | 邮政速递 | 86.32 | 78.41 | 0.00 | 0.28 | 0.00 | 78.47 |
12 | 平均 | 86.32 | 82.73 | 0.00 | 0.23 | 0.00 | 82.77 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。