来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-11-30 01:46:38
【字体：大 中 小】
一、总体情况
2023年10月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共295件，环比下降46.36%，同比下降26.25%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的3.05%；涉及快递服务问题的286件，占总申诉量的96.95%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）95件，环比上升111.11%，同比下降5.00%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的4件，占总申诉量的4.21%；涉及快递服务问题的91件，占总申诉量的95.79%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失6.83万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100.00%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.11%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉9件，环比下降30.77 %，同比下降43.75%。
2023年10月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 3 | 0 | 0 | 3 | 33.33 | 4 | -25.00 | 9 | -66.67 |
丢失短少 | 1 | 2 | 0 | 3 | 33.33 | 2 | 50.00 | 1 | 200.00 |
延误 | 1 | 0 | 1 | 2 | 22.22 | 4 | -50.00 | 4 | -50.00 |
损毁 | 0 | 1 | 0 | 1 | 11.11 | 3 | -66.67 | 2 | -50.00 |
合计 | 5 | 3 | 1 | 9 | 100.00 | 13 | -30.77 | 16 | -43.75 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、丢失短少、延误及损毁四类，主要问题集中在投递服务和丢失短少两类。
邮件投递服务相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，虚假签收问题1件，投递员服务态度问题1件，未按名址面交问题1件；邮件丢失短少相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，企业未按照规定赔偿问题1件，外包装完好但内件丢失短少问题1件，对企业赔偿金额不满问题1件；邮件延误相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的22.22%，均为中转或运输延误问题；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的11.11%，即企业未按照规定赔偿问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉4件，环比上升300.00%，同比下降20.00%。有效申诉问题主要包含投递服务、损毁、延误及丢失短少四类。
2023年10月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 25.00 | 1 | 0.00 | 3 | -66.67 |
损毁 | 1 | 25.00 | 0 | / | 2 | -50.00 |
延误 | 1 | 25.00 | 0 | / | 0 | / |
丢失短少 | 1 | 25.00 | 0 | / | 0 | / |
合计 | 4 | 100.00 | 1 | 300.00 | 5 | -20.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉286件，环比下降46.74%，同比下降25.52%。
2023年10月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 87 | 30.42 | 351 | -75.21 | 127 | -31.50 |
投递服务 | 71 | 24.83 | 50 | 42.00 | 47 | 51.06 |
延误 | 55 | 19.23 | 52 | 5.77 | 85 | -35.29 |
损毁 | 52 | 18.18 | 50 | 4.00 | 102 | -49.02 |
收寄服务 | 12 | 4.20 | 13 | -7.69 | 19 | -36.84 |
违规收费 | 1 | 0.35 | 1 | 0.00 | 2 | -50.00 |
其他 | 8 | 2.80 | 20 | -60.00 | 2 | 300.00 |
合计 | 286 | 100.00 | 537 | -46.74 | 384 | -25.52 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和投递服务两方面，各占总申诉总量的30.42%和24.83%。
快件丢失短少相关申诉87件，主要问题为企业未按照规定赔偿（32件）；快件投递服务相关申诉71件，主要问题为未按名址面交（22件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉91件，环比上升106.82%，同比下降4.21%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（48件），占快递有效申诉总量的52.75%。
2023年10月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 48 | 52.75 | 28 | 71.43 | 23 | 108.70 |
延误 | 23 | 25.27 | 7 | 228.57 | 20 | 15.00 |
损毁 | 10 | 10.99 | 6 | 66.67 | 22 | -54.55 |
投递服务 | 9 | 9.89 | 2 | 350.00 | 27 | -66.67 |
收寄服务 | 1 | 1.10 | 1 | 0.00 | 2 | -50.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 91 | 100.00 | 44 | 106.82 | 95 | -4.21 |
四、主要快递企业申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.006（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和德邦快递2家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)有效申诉率高于全省平均值。
2023年10月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.123 | 0.076 | 100.00 |
2 | 德邦快递 | 0.107 | 0.000 | / |
3 | 丹鸟快递 | 0.017 | 0.000 | / |
4 | 申通快递 | 0.005 | 0.000 | / |
5 | 顺丰速运 | 0.004 | 0.001 | 100.00 |
6 | 圆通速递 | 0.003 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.003 | 0.001 | 75.00 |
8 | 韵达快递 | 0.001 | 0.000 | / |
9 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | 100.00 |
10 | 极兔速递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.006 | 0.002 | 98.11% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
10月，全省快递服务申诉率为0.006（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），延安、西安及安康市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），铜川市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2023年10月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.007 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.004 | 0.000 |
3 | 咸阳市 | 0.005 | 0.001 |
4 | 铜川市 | 0.004 | 0.004 |
5 | 渭南市 | 0.004 | 0.002 |
6 | 延安市 | 0.015 | 0.002 |
7 | 榆林市 | 0.003 | 0.001 |
8 | 汉中市 | 0.003 | 0.001 |
9 | 安康市 | 0.007 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.001 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.006 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
10月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.82，环比上升13.33%，同比上升0.04%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为96.15%，低于平均指数的企业为顺丰速运、京东快递及圆通速递；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.17%，低于平均指数的企业为顺丰速运、京东快递及圆通速递。
2023年10月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 申通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 邮政速递 | 98.29 | 97.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 97.00 |
9 | 顺丰速运 | 92.42 | 92.86 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.86 |
10 | 京东快递 | 88.80 | 90.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.91 |
11 | 圆通速递 | 86.32 | 84.21 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 85.00 |
12 | 平均 | 97.82 | 96.15 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.17 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。