来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2023-12-27 06:48:07
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一、总体情况
2023年11月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共290件，环比下降1.69%，同比下降66.32%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的4.14%；涉及快递服务问题的278件，占总申诉量的95.86%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）94件，环比下降1.05%，同比下降45.66%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的8.51%；涉及快递服务问题的86件，占总申诉量的91.49%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失10.31万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.30%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.15%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉12件，环比下降上升33.33%，同比下降58.62%。
2023年11月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 1 | 1 | 2 | 4 | 33.33 | 3 | 33.33 | 17 | -76.47 |
损毁 | 0 | 3 | 0 | 3 | 25.00 | 1 | 200.00 | 1 | 200.00 |
延误 | 1 | 1 | 0 | 3 | 25.00 | 2 | 50.00 | 10 | -70.00 |
丢失短少 | 0 | 1 | 0 | 2 | 16.67 | 3 | -33.33 | 1 | 100.00 |
合计 | 2 | 6 | 2 | 12 | 100.00 | 9 | 33.33 | 29 | -58.62 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、损毁、延误及丢失短少四类，主要问题集中在投递服务、损毁及延误三类。
邮件投递服务相关申诉4件，占邮政服务申诉总量的33.33%，其中，虚假签收问题2件，无法投递快件问题1件，用户自取问题1件；邮件损毁相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的25.00%，其中，企业未按照规定赔偿问题2件，外包装损毁问题1件；邮件延误相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的25.00，其中，中转或运输延误问题2件，收寄延误问题1件；邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的16.67%，其中，企业未按照规定赔偿问题1件，外包装损毁导致内件丢失短少问题1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉8件，环比上升100.00%，同比下降20.00%。有效申诉问题主要包含投递服务、丢失短少、损毁及延误四类。
2023年11月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 3 | 37.50 | 1 | 200.00 | 8 | -62.50 |
丢失短少 | 2 | 25.00 | 1 | 100.00 | 0 | / |
损毁 | 2 | 25.00 | 1 | 100.00 | 0 | / |
延误 | 1 | 12.50 | 1 | 0.00 | 2 | -50.00 |
合计 | 8 | 100.00 | 4 | 100.00 | 10 | -20.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉278件，环比下降2.80%，同比下降66.59%。
2023年11月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 79 | 28.42 | 87 | -9.20 | 218 | -63.76 |
损毁 | 62 | 22.30 | 52 | 19.23 | 147 | -57.82 |
投递服务 | 56 | 20.14 | 71 | -21.13 | 123 | -54.47 |
延误 | 45 | 16.19 | 55 | -18.18 | 318 | -85.85 |
收寄服务 | 21 | 7.55 | 12 | 75.00 | 15 | 40.00 |
违规收费 | 1 | 0.36 | 1 | 0.00 | 4 | -75.00 |
其他 | 14 | 5.04 | 8 | 75.00 | 7 | 100.00 |
合计 | 278 | 100.00 | 286 | -2.80 | 832 | -66.59 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占总申诉总量的28.42%和22.30%。
快件丢失短少相关申诉79件，主要问题为企业未按照规定赔偿（27件）；快件损毁服务相关申诉62件，主要问题为外包装完好但内件损毁（32件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉86件，环比下降5.49%，同比下降47.24%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（35件），占快递有效申诉总量的40.70%。
2023年11月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 35 | 40.70 | 48 | -27.08 | 49 | -28.57 |
延误 | 17 | 19.77 | 23 | -26.09 | 50 | -66.00 |
投递服务 | 16 | 18.60 | 9 | 77.78 | 41 | -60.98 |
损毁 | 11 | 12.79 | 10 | 10.00 | 20 | -45.00 |
收寄服务 | 1 | 1.16 | 1 | 0.00 | 0 | / |
违规收费 | 1 | 1.16 | 0 | / | 0 | / |
其他 | 5 | 5.81 | 0 | / | 3 | 66.67 |
合计 | 86 | 100.00 | 91 | -5.49 | 163 | -47.24 |
四、主要快递企业申诉情况
11月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），邮政速递(EMS)和德邦快递2家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及丹鸟快递有效申诉率高于全省平均值。
2023年11月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 邮政速递 | 0.104 | 0.055 | 100.00% |
2 | 德邦快递 | 0.074 | 0.007 | / |
3 | 丹鸟快递 | 0.025 | 0.006 | / |
4 | 顺丰速运 | 0.006 | 0.001 | 100.00% |
5 | 申通快递 | 0.002 | 0.000 | / |
6 | 京东快递 | 0.002 | 0.001 | 50.00% |
7 | 圆通速递 | 0.002 | 0.000 | 100.00% |
8 | 韵达快递 | 0.001 | 0.000 | / |
9 | 极兔速递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.000 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.005 | 0.002 | 96.15% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
11月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安和咸阳市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），各地市快递服务有效申诉率均未超过全省平均值。
2023年11月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.006 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.003 | 0.000 |
3 | 咸阳市 | 0.006 | 0.002 |
4 | 铜川市 | 0.005 | 0.000 |
5 | 渭南市 | 0.004 | 0.002 |
6 | 延安市 | 0.003 | 0.001 |
7 | 榆林市 | 0.005 | 0.001 |
8 | 汉中市 | 0.003 | 0.001 |
9 | 安康市 | 0.005 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.002 | 0.002 |
11 | 陕西省 | 0.005 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
11月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为89.86，环比下降8.14%，同比下降7.60%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.11%，低于平均指数的企业为申通快递、京东快递、顺丰速运、圆通速递及丹鸟快递；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.21%，低于平均指数的企业为申通快递、京东快递、圆通速递、顺丰速运及丹鸟快递。
2023年11月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中国邮政 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 邮政速递 | 98.21 | 96.77 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 96.84 |
7 | 申通快递 | 94.76 | 94.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.12 |
8 | 京东快递 | 88.80 | 90.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.91 |
9 | 圆通速递 | 87.63 | 88.89 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.91 |
10 | 丹鸟快递 | 86.32 | 75.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 75.00 |
11 | 顺丰速运 | 80.02 | 89.47 | 5.26 | 0.00 | 0.00 | 89.47 |
12 | 平均 | 89.86 | 95.11 | 0.53 | 0.00 | 0.00 | 95.21 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。