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关于2023年12月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2024-01-26 08:20:00

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一、总体情况

    2023年12月,陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共273件,环比下降5.86%,同比下降64.96%。其中,申诉中涉及邮政服务问题19件,占总申诉量的6.96%;涉及快递服务问题的254件,占总申诉量的93.04%。

图片1

   

   结理的有效申诉(确定企业责任的)92件,环比下降2.13%,同比下降30.83%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的14.13%;涉及快递服务问题的79件,占总申诉量的85.87%。


图片2


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理用户挽回经济损6.87万元。用户邮政管理部门申诉处理工作满意率98.70%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率95.52%


二、邮政服务申诉情况


邮政业用户对邮政服务问题申诉情况


用户对邮政服务问题申诉19,环比上升58.33%,同比下降26.92%。


图片3


 2023年12月邮政服务问题申诉量统计表

申诉原因

函件数量

包件数量

集邮数量

其他

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

投递服务

5

2

1

0

8

42.11

4

100.00

6

33.33

延误

1

3

0

1

5

26.32

3

66.67

19

-73.68

丢失短少

2

2

0

1

5

26.32

2

150.00

0

/

收寄服务

0

0

0

1

1

5.26

0

/

0

/

损毁

0

0

0

0

0

0.00

3

-100.00

1

-100.00

合计

8

7

1

3

19

100.00

12

58.33

26

-26.92


(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析


邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及收寄服务四类,主要问题集中在投递服务、延误及丢失短少三类。


    邮投递服务相关申诉8件,占邮政服务申诉总量的42.11%,其中,未按名址面交问题3件,虚假签收问题2件,无法投递快件问题1件,投递员态度问题1件,其他问题1件;邮件延误相关申诉5件,占邮政服务申诉总量的26.32%,其中,投递延误问题3件,中转或运输延误问题2件;邮件丢失短少相关申诉5件,占邮政服务申诉总量的26.32%,均为企业未按照规定赔偿问题,邮件收寄服务相关申诉1件,占邮政服务申诉总量的5.26%,即揽收员服务态度差问题。


图片4



(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析  


    本月邮政服务有效申诉13件,环比上升62.50%,同比上升85.71%。有效申诉问题主要包含投递服务、延误及丢失短少三类。


图片5


2023年12月邮政服务问题有效申诉量情况统计表                                                                                                                   

申诉

原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期

数量

同比%

投递服务

6

46.15

3

100.00

2

200.00

延误

4

30.77

1

300.00

4

0.00

丢失短少

3

23.08

2

50.00

0

/

损毁

0

0.00

2

-100.00

1

-100.00

合计

13

100.00

8

62.50

7

85.71


三、快递服务申诉情况


(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况


用户对快递服务问题申254件,环比下降8.63%,同比下降66.27%。


图片6


2023年12月快递服务问题申诉量统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

74

29.13

79

-6.33

191

-61.26

损毁

71

27.95

62

14.52

126

-43.65

投递服务

51

20.08

56

-8.93

92

-44.57

延误

41

16.14

45

-8.89

296

-86.15

收寄服务

15

5.91

21

-28.57

41

-63.41

违规收费

0

0.00

1

-100.00

5

-100.00

其他

2

0.79

14

-85.71

2

0.00

合计

254

100.00

278

-8.63

753

-66.27


(二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面,各占总申诉总量的29.13%和27.95%。


    快件丢失短少相关申诉74件,主要问题为外包装完好但内件丢失短少(20件)和企业未按规定赔偿(19件);快件损毁服务相关申诉43件,主要问题为外包装完好但内件损毁(43件)。


图片7


(三)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况                                                                 

用户对快递服务问题有效申诉79件,环比下降8.14%,同比下降37.30%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少(39件),占快递有效申诉总量的49.37%。


2023年12月快递服务问题有效申诉量情况统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

39

49.37

35

11.43

31

25.81

损毁

15

18.99

11

36.36

20

-25.00

延误

12

15.19

17

-29.41

38

-68.42

投递服务

11

13.92

16

-31.25

33

-66.67

收寄服务

2

2.53

1

100.00

1

100.00

违规收费

0

0.00

1

-100.00

3

-100.00

其他

0

0.00

5

-100.00

0

/

合计

79

100.00

86

-8.14

126

-37.30 

图片8


四、主要快递企业申诉情况  


12月,全省快递服务申诉率为0.005(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),德邦快递和邮政速递(EMS)2家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.002(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),邮政速递(EMS)、丹鸟快递及德邦快递有效申诉率高于全省平均值。


2023年12月主要快递企业申诉情况统计表

企业

名称

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业

有效申诉处理

满意度(%)

1

德邦快递

0.090

0.007

/

2

邮政速递

0.082

0.053

96.55%

3

丹鸟快递

0.022

0.013

/

4

顺丰速运

0.009

0.002

80.00%

5

圆通速递

0.003

0.000

/

6

申通快递

0.002

0.000

/

7

京东快递

0.001

0.000

50.00%

8

中通快递

0.001

0.000

/

9

韵达快递

0.001

0.000

/

10

极兔速递

0.000

0.000

100.00%

11

合计

0.005

0.002

95.52%

备注:申诉率、有效申诉率均取小数点


五、各地市快递服务申诉情况


12月,全省快递服务申诉率为0.005(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),西安市快递服务申诉率高于全省平均值。


全省快递服务有效申诉率为0.002(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),商洛市快递服务申诉率高于全省平均值。


2023年12月各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

申诉率

有效

申诉率

1

西安市

0.006

0.002

2

宝鸡市

0.004

0.002

3

咸阳市

0.005

0.002

4

铜川市

0.002

0.000

5

渭南市

0.001

0.000

6

延安市

0.004

0.000

7

榆林市

0.004

0.001

8

汉中市

0.001

0.000

9

安康市

0.003

0.001

10

商洛市

0.003

0.003

11

陕西省

0.005

0.002


备注:申诉率有效申诉率均取小数点后三位


六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况


12月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为86.53%,环比下降3.70%,同比下降10.97%。


全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.05%,低于平均指数的企业为韵达快递、顺丰速运、申通快递、及圆通速递;企业虚假答复率为1.63%,其中,邮政速递EMS)虚假答复2件,中国邮政虚假答复1件;用户对寄递企业申诉处理满意率为95.11%,低于平均指数的企业为韵达快递、顺丰速运、申通快递及圆通速递。


2023年12月主要寄递企业申诉处理工作评价表


企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

德邦快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

京东快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

极兔速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

丹鸟快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

圆通速递

90.57

91.67

0.00

0.00

0.00

92.31

7

中国邮政

90.00

100.00

0.00

0.00

6.67

100.00

8

申通快递

88.80

90.91

0.00

0.00

0.00

90.91

9

邮政速递

88.71

97.73

0.00

0.00

2.27

97.73

10

顺丰速运

86.32

87.50

0.00

0.00

0.00

87.50

11

韵达快递

86.32

83.33

0.00

0.00

0.00

83.33

12

平均

86.53

95.05

0.00

0.00

1.63

95.11

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。