来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2024-01-26 08:20:00
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一、总体情况
2023年12月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共273件，环比下降5.86%，同比下降64.96%。其中，申诉中涉及邮政服务问题19件，占总申诉量的6.96%；涉及快递服务问题的254件，占总申诉量的93.04%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的）92件，环比下降2.13%，同比下降30.83%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的14.13%；涉及快递服务问题的79件，占总申诉量的85.87%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失6.87万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.70%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.52%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉19件，环比上升58.33%，同比下降26.92%。
2023年12月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 集邮数量 | 其他 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 5 | 2 | 1 | 0 | 8 | 42.11 | 4 | 100.00 | 6 | 33.33 |
延误 | 1 | 3 | 0 | 1 | 5 | 26.32 | 3 | 66.67 | 19 | -73.68 |
丢失短少 | 2 | 2 | 0 | 1 | 5 | 26.32 | 2 | 150.00 | 0 | / |
收寄服务 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 5.26 | 0 | / | 0 | / |
损毁 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 3 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 8 | 7 | 1 | 3 | 19 | 100.00 | 12 | 58.33 | 26 | -26.92 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及收寄服务四类，主要问题集中在投递服务、延误及丢失短少三类。
邮件投递服务相关申诉8件，占邮政服务申诉总量的42.11%，其中，未按名址面交问题3件，虚假签收问题2件，无法投递快件问题1件，投递员态度问题1件，其他问题1件；邮件延误相关申诉5件，占邮政服务申诉总量的26.32%，其中，投递延误问题3件，中转或运输延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉5件，占邮政服务申诉总量的26.32%，均为企业未按照规定赔偿问题，邮件收寄服务相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的5.26%，即揽收员服务态度差问题。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉13件，环比上升62.50%，同比上升85.71%。有效申诉问题主要包含投递服务、延误及丢失短少三类。
2023年12月邮政服务问题有效申诉量情况统计表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 6 | 46.15 | 3 | 100.00 | 2 | 200.00 |
延误 | 4 | 30.77 | 1 | 300.00 | 4 | 0.00 |
丢失短少 | 3 | 23.08 | 2 | 50.00 | 0 | / |
损毁 | 0 | 0.00 | 2 | -100.00 | 1 | -100.00 |
合计 | 13 | 100.00 | 8 | 62.50 | 7 | 85.71 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉254件，环比下降8.63%，同比下降66.27%。
2023年12月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 74 | 29.13 | 79 | -6.33 | 191 | -61.26 |
损毁 | 71 | 27.95 | 62 | 14.52 | 126 | -43.65 |
投递服务 | 51 | 20.08 | 56 | -8.93 | 92 | -44.57 |
延误 | 41 | 16.14 | 45 | -8.89 | 296 | -86.15 |
收寄服务 | 15 | 5.91 | 21 | -28.57 | 41 | -63.41 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 5 | -100.00 |
其他 | 2 | 0.79 | 14 | -85.71 | 2 | 0.00 |
合计 | 254 | 100.00 | 278 | -8.63 | 753 | -66.27 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占总申诉总量的29.13%和27.95%。
快件丢失短少相关申诉74件，主要问题为外包装完好但内件丢失短少（20件）和企业未按规定赔偿（19件）；快件损毁服务相关申诉43件，主要问题为外包装完好但内件损毁（43件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况
用户对快递服务问题有效申诉79件，环比下降8.14%，同比下降37.30%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（39件），占快递有效申诉总量的49.37%。
2023年12月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 39 | 49.37 | 35 | 11.43 | 31 | 25.81 |
损毁 | 15 | 18.99 | 11 | 36.36 | 20 | -25.00 |
延误 | 12 | 15.19 | 17 | -29.41 | 38 | -68.42 |
投递服务 | 11 | 13.92 | 16 | -31.25 | 33 | -66.67 |
收寄服务 | 2 | 2.53 | 1 | 100.00 | 1 | 100.00 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 3 | -100.00 |
其他 | 0 | 0.00 | 5 | -100.00 | 0 | / |
合计 | 79 | 100.00 | 86 | -8.14 | 126 | -37.30 |
四、主要快递企业申诉情况
12月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递和邮政速递(EMS)2家快递企业申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、丹鸟快递及德邦快递有效申诉率高于全省平均值。
2023年12月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 德邦快递 | 0.090 | 0.007 | / |
2 | 邮政速递 | 0.082 | 0.053 | 96.55% |
3 | 丹鸟快递 | 0.022 | 0.013 | / |
4 | 顺丰速运 | 0.009 | 0.002 | 80.00% |
5 | 圆通速递 | 0.003 | 0.000 | / |
6 | 申通快递 | 0.002 | 0.000 | / |
7 | 京东快递 | 0.001 | 0.000 | 50.00% |
8 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
9 | 韵达快递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 极兔速递 | 0.000 | 0.000 | 100.00% |
11 | 合计 | 0.005 | 0.002 | 95.52% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
12月，全省快递服务申诉率为0.005（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），西安市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），商洛市快递服务申诉率高于全省平均值。
2023年12月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.006 | 0.002 |
2 | 宝鸡市 | 0.004 | 0.002 |
3 | 咸阳市 | 0.005 | 0.002 |
4 | 铜川市 | 0.002 | 0.000 |
5 | 渭南市 | 0.001 | 0.000 |
6 | 延安市 | 0.004 | 0.000 |
7 | 榆林市 | 0.004 | 0.001 |
8 | 汉中市 | 0.001 | 0.000 |
9 | 安康市 | 0.003 | 0.001 |
10 | 商洛市 | 0.003 | 0.003 |
11 | 陕西省 | 0.005 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
12月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为86.53%，环比下降3.70%，同比下降10.97%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.05%，低于平均指数的企业为韵达快递、顺丰速运、申通快递、及圆通速递；企业虚假答复率为1.63%，其中，邮政速递（EMS）虚假答复2件，中国邮政虚假答复1件；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.11%，低于平均指数的企业为韵达快递、顺丰速运、申通快递及圆通速递。
2023年12月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 圆通速递 | 90.57 | 91.67 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 92.31 |
7 | 中国邮政 | 90.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 6.67 | 100.00 |
8 | 申通快递 | 88.80 | 90.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 90.91 |
9 | 邮政速递 | 88.71 | 97.73 | 0.00 | 0.00 | 2.27 | 97.73 |
10 | 顺丰速运 | 86.32 | 87.50 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 87.50 |
11 | 韵达快递 | 86.32 | 83.33 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 83.33 |
12 | 平均 | 86.53 | 95.05 | 0.00 | 0.00 | 1.63 | 95.11 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。