当前位置: 首页 > 新闻动态 > 申诉动态
关于2024年1月陕西省 邮政业用户申诉情况的通报

来源: 陕西省邮政业安全中心

日期:2024-03-01 08:44:11

【字体:

一、总体情况


2024年1月,陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共327件,环比上升19.78%,同比下降74.51%。其中,申诉中涉及邮政服务问题13件,占总申诉量的3.98%;涉及快递服务问题的314件,占总申诉量的96.02%。


图片1


结案处理的有效申诉(确定企业责任的)97件,环比上升5.43%,同比下降68.71%。其中,申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的5.15%;涉及快递服务问题的92件,占总申诉量的94.85%。


图片2


邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失10.20万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.63%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为91.14%。


二、邮政服务申诉情况


(一)邮政业用户对邮政服务问题申诉情况


用户对邮政服务问题申诉13件,环比下降31.58%,同比下降72.92%。


图片3

2024年1月邮政服务问题申诉量统计表


申诉原因

函件数量

包件数量

其他

本月

数量

占比%

上月数量

环比%

去年

同期

数量

同比%

延误

2

4

0

6

46.15

5

20.00

24

-75.00

投递服务

3

0

2

5

38.46

8

-37.50

14

-64.29

损毁

1

0

1

2

15.38

0

/

1

100.00

丢失短少

0

0

0

0

0.00

5

-100.00

8

-100.00

收寄服务

0

0

0

0

0.00

1

-100.00

1

-100.00

合计

6

4

3

13

100.00

19

-31.58

48

-72.92


(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件延误、投递服务及损毁三类,主要问题集中在延误和投递服务两类。


图片4

邮件延误相关申诉6件,占邮政服务申诉总量的46.15%,其中,中转或运输延误问题4件,投递延误问题2件;邮件投递服务相关申诉5件,占邮政服务申诉总量的38.46%,其中,虚假签收问题4件,投递员服务态度问题1件;邮件损毁相关申诉2件,占邮政服务申诉总量的15.38%,其中,外包装完好但内件损毁问题1件,企业未按照规定赔偿问题1件。

(三)邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析 

本月邮政服务有效申诉5件,环比下降61.54%,同比下降75.00%。有效申诉问题主要包含投递服务和延误两类。

图片5

             

            2024年1月邮政服务问题有效申诉量情况统计表                                                                                                                         

申诉

原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期

数量

同比%

投递服务

4

80.00

6

-33.33

7

-42.86

延误

1

20.00

4

-75.00

10

-90.00

丢失短少

0

0.00

3

-100.00

2

-100.00

损毁

0

0.00

0

/

1

-100.00

合计

5

100.00

13

-61.54

20

-75.00


三、快递服务申诉情况

(一)邮政业用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉314件,环比上升23.62%,同比下降74.57%。

图片6

2024年1月快递服务问题申诉量统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

115

36.62

74

55.41

266

-56.77

损毁

74

23.57

71

4.23

118

-37.29

延误

52

16.56

41

26.83

656

-92.07

投递服务

49

15.61

51

-3.92

175

-72.00

收寄服务

15

4.78

15

0.00

13

15.38

违规收费

1

0.32

0

/

3

-66.67

代收货款

1

0.32

0

/

0

/

其他

7

2.23

2

250.00

4

75.00

合计

314

100.00

254

23.62

1235

-74.57


(二)邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面,各占总申诉总量的36.62%和23.57%。

快件丢失短少相关申诉115件,主要问题为企业未按规定赔偿(37件)和外包装完好但内件丢失短少(28件);快件损毁服务相关申诉74件,主要问题为外包装完好但内件损毁(42件)。

图片7


(三)邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况                                                                                        

        

用户对快递服务问题有效申诉92件,环比上升16.46%,同比下降68.28%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少(53件),占快递有效申诉总量的57.61%。

2024年1月快递服务问题有效申诉量情况统计表


申诉原因

本月

数量

占比%

上月

数量

环比%

去年同期数量

同比%

丢失短少

53

57.61

39

35.90

68

-22.06

投递服务

16

17.39

11

45.45

76

-78.95

延误

12

13.04

12

0.00

121

-90.08

损毁

11

11.96

15

-26.67

21

-47.62

收寄服务

0

0.00

2

-100.00

3

-100.00

其他

0

0.00

0

/

1

-100.00

合计

92

100

79

16.46

290

-68.28 

图片8


四、主要快递企业申诉情况

1月,全省快递服务申诉率为0.006(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),德邦快递申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.002(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),邮政速递有效申诉率高于全省平均值。

2024年1月主要快递企业申诉情况统计表


企业

名称

申诉率

有效

申诉率

用户对快递企业

有效申诉处理

满意度(%)

1

德邦快递

0.059

0.000

/

2

邮政速递

0.017

0.010

90.54%

3

顺丰速运

0.012

0.002

100.00%

4

丹鸟快递

0.012

0.000

/

5

申通快递

0.003

0.000

/

6

韵达快递

0.002

0.000

/

7

极兔速递

0.001

0.000

/

8

京东快递

0.001

0.000

/

9

圆通速递

0.001

0.000

100.00%

10

中通快递

0.001

0.000

/

11

合计

0.006

0.002

91.14%

备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位

五、各地市快递服务申诉情况

1月,全省快递服务申诉率为0.006(快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数),榆林和西安市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.002(快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数),各地市快递服务有效申诉率均未高于全省平均值。

2024年1月全省各地市快递服务申诉情况表

序号

地市

申诉率

有效

申诉率

1

西安市

0.007

0.002

2

宝鸡市

0.003

0.001

3

咸阳市

0.004

0.001

4

铜川市

0.004

0.000

5

渭南市

0.002

0.000

6

延安市

0.005

0.000

7

榆林市

0.010

0.001

8

汉中市

0.003

0.001

9

安康市

0.003

0.000

10

商洛市

0.005

0.002

11

陕西省

0.006

0.002

备注:申诉率、有效申诉率均取小数点后三位


六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况


1月,全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为94.60%,环比上升9.33%,同比上升4.03%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为94.27%,低于平均指数的企业为邮政速递、圆通速递、丹鸟快递及顺丰速运;企业答复不规范率为0.44%,主要为顺丰速运(EMS)1件答复不规范;用户对寄递企业申诉处理满意率为94.32%,低于平均指数的企业为邮政速递、圆通速递、丹鸟快递及顺丰速运。

2024年1月主要寄递企业申诉处理工作评价表


企业名称

综合指数

五项指标评分

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚

假答复

率(%)

用户满

意率(%)

1

中国邮政

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

2

中通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

3

申通快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

4

韵达快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

5

德邦快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

6

京东快递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

7

极兔速递

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

8

邮政速递

93.54

93.44

0.00

0.00

0.00

93.50

9

圆通速递

86.32

85.71

0.00

0.00

0.00

85.71

10

丹鸟快递

86.32

66.67

0.00

0.00

0.00

66.67

11

顺丰速运

81.51

89.29

0.00

3.57

0.00

89.29

12

平均

94.60

94.27

0.00

0.44

0.00

94.32

备注:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率(用户)五项指标数据来源于系统。