来源： 陕西省邮政业安全中心
日期：2024-04-03 09:16:14
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一、总体情况
2024年2月，陕西省邮政管理局通过邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道处理申诉共263件，环比下降19.57%，同比下降82.74%。其中，申诉中涉及邮政服务问题14件，占总申诉量的5.32%；涉及快递服务问题的249件，占总申诉量的94.68%。
结案处理的有效申诉（确定企业责任的)84件，环比下降13.40%，同比下降84.75%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的5.95%；涉及快递服务问题的79件，占总申诉量的94.05%。
邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失7.54万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.94%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.18%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况
用户对邮政服务问题申诉14件，环比增长7.69%，同比下降75.86%。
2024年2月邮政服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 函件数量 | 包件数量 | 本月 数量 | 占比% | 上月数量 | 环比% | 去年 同期 数量 | 同比% |
投递服务 | 6 | 1 | 7 | 50.00 | 5 | 40.00 | 22 | -68.18 |
延误 | 2 | 1 | 3 | 21.43 | 6 | -50.00 | 21 | -85.71 |
丢失短少 | 0 | 2 | 2 | 14.29 | 0 | / | 13 | -84.62 |
损毁 | 0 | 2 | 2 | 14.29 | 2 | 0.00 | 1 | 100.00 |
其他 | 0 | 0 | 0 | 0.00 | 0 | / | 1 | -100.00 |
合计 | 8 | 6 | 14 | 100.00 | 13 | 7.69 | 58 | -75.86 |
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析
邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在投递服务和延误两类。
邮件投递服务相关申诉7件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，未按名址面交和虚假签收问题各3件，无法投递快件问题1件；邮件延误相关申诉3件，占邮政服务申诉总量的21.43%，其中，投递延误、收寄延误及中转或运输延误问题各1件；邮件丢失短少相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的14.29%，其中，外包装损毁问题和外包装及内件均损毁问题各1件；邮件损毁相关申诉2件，占邮政服务申诉总量的14.29%，其中，企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件损毁问题各1件。
（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析
本月邮政服务有效申诉5件，环比无增减，同比下降73.68%。有效申诉问题主要包含丢失短少、延误、损毁及投递服务四类。
2024年2月邮政服务问题有效申诉量情况统表
申诉 原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期 数量 | 同比% |
丢失短少 | 2 | 40.00 | 0 | / | 3 | -33.33 |
延误 | 1 | 20.00 | 1 | 0.00 | 6 | -83.33 |
损毁 | 1 | 20.00 | 0 | / | 1 | 0.00 |
投递服务 | 1 | 20.00 | 4 | -75.00 | 9 | -88.89 |
合计 | 5 | 100.00 | 5 | 0.00 | 19 | -73.68 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况
用户对快递服务问题申诉249件，环比下降20.70%，同比下降83.02%。
2024年2月快递服务问题申诉量统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 75 | 30.12 | 115 | -34.78 | 471 | -84.08 |
损毁 | 59 | 23.69 | 74 | -20.27 | 137 | -56.93 |
延误 | 58 | 23.29 | 52 | 11.54 | 555 | -89.55 |
投递服务 | 39 | 15.66 | 49 | -20.41 | 248 | -84.27 |
收寄服务 | 14 | 5.62 | 15 | -6.67 | 38 | -63.16 |
违规收费 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 2 | -100.00 |
代收货款 | 0 | 0.00 | 1 | -100.00 | 0 | / |
其他 | 4 | 1.61 | 7 | -42.86 | 15 | -73.33 |
合计 | 249 | 100 | 314 | -20.70 | 1466 | -83.02 |
（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况
快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少、损毁及延误三方面，各占快递申诉总量的30.12%、23.69%及23.29%。
快件丢失短少相关申诉75件，主要问题为企业未按规定赔偿（26件）和对企业赔偿不满（20件）；快件损毁服务相关申诉59件，主要问题为外包装完好但内件损毁（35件）；快件延误服务相关申诉58件，主要问题为中转或运输延误（32件）。
（三）邮政业用户对快递服务问题有效申请情况
用户对快递服务问题有效申诉79件，环比下降14.13%，同比下降85.15%。有效申诉主要问题集中在快件丢失短少（42件），占快递有效申诉总量的53.16%。
2024年2月快递服务问题有效申诉量情况统计表
申诉原因 | 本月 数量 | 占比% | 上月 数量 | 环比% | 去年同期数量 | 同比% |
丢失短少 | 42 | 53.16 | 53 | -20.75 | 152 | -72.37 |
投递服务 | 14 | 17.72 | 16 | -12.5 | 124 | -88.71 |
延误 | 11 | 13.92 | 12 | -8.33 | 213 | -94.84 |
损毁 | 9 | 11.39 | 11 | -18.18 | 33 | -72.73 |
收寄服务 | 3 | 3.80 | 0 | / | 6 | -50.00 |
合计 | 79 | 100.00 | 92 | -14.13 | 532 | -85.15 |
四、主要快递企业申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.007（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），德邦快递申诉率高于百万分之三。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），德邦快递、丹鸟快递、邮政速递及顺丰速运有效申诉率高于全省平均值。
2024年2月主要快递企业申诉情况统计表
序 号 | 企业 名称 | 申诉率 | 有效 申诉率 | 用户对快递企业 有效申诉处理 满意度（%） |
1 | 德邦快递 | 0.081 | 0.027 | / |
2 | 丹鸟快递 | 0.029 | 0.023 | 100.00% |
3 | 邮政速递 | 0.018 | 0.011 | 97.62% |
4 | 顺丰速运 | 0.017 | 0.003 | 100.00% |
5 | 韵达快递 | 0.004 | 0.000 | / |
6 | 圆通速递 | 0.004 | 0.000 | / |
7 | 申通快递 | 0.003 | 0.000 | 100.00% |
8 | 京东快递 | 0.001 | 0.000 | 100.00%% |
9 | 极兔速递 | 0.001 | 0.000 | / |
10 | 中通快递 | 0.001 | 0.000 | / |
11 | 合计 | 0.007 | 0.002 | 98.18% |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
五、各地市快递服务申诉情况
2月，全省快递服务申诉率为0.007（快递企业每万件业务量发生申诉问题的件数），榆林、宝鸡、延安及西安市快递服务申诉率高于全省平均值。
全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件业务量发生有效申诉问题的件数），榆林和西安市快递服务有效申诉率高于全省平均值。
2024年2月全省各地市快递服务申诉情况表
序号 | 地市 | 申诉率 | 有效 申诉率 |
1 | 西安市 | 0.008 | 0.003 |
2 | 宝鸡市 | 0.009 | 0.002 |
3 | 咸阳市 | 0.005 | 0.001 |
4 | 铜川市 | 0.007 | 0.000 |
5 | 渭南市 | 0.006 | 0.000 |
6 | 延安市 | 0.009 | 0.002 |
7 | 榆林市 | 0.013 | 0.004 |
8 | 汉中市 | 0.002 | 0.001 |
9 | 安康市 | 0.007 | 0.000 |
10 | 商洛市 | 0.003 | 0.000 |
11 | 陕西省 | 0.007 | 0.002 |
备注：申诉率、有效申诉率均取小数点后三位
六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况
2月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为92.30%，环比下降2.44%，同比下降1.99%。
全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为98.40%，低于平均指数的企业为顺丰速运；企业逾期率为0.53%，主要为中国邮政1件处理逾期；用户对寄递企业申诉处理满意率为98.41%，低于平均指数的企业为顺丰速运。
2024年2月主要寄递企业申诉处理工作评价表
序 号 | 企业名称 | 综合指数 | 五项指标评分 | ||||
一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚 假答复 率（%） | 用户满 意率（%） | |||
1 | 圆通速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
3 | 申通快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
4 | 韵达快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
5 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
6 | 京东快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
7 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
8 | 丹鸟快递 | 100.00 | 100.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
9 | 邮政速递 | 99.29 | 98.73 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 98.75 |
10 | 顺丰速运 | 95.07 | 94.29 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 94.29 |
11 | 中国邮政 | 93.20 | 100.00 | 7.69 | 0.00 | 0.00 | 100.00 |
12 | 平均 | 92.30 | 98.40 | 0.53 | 0.00 | 0.00 | 98.41 |
备注：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业虚假答复率、工作满意率（用户）五项指标数据来源于系统。